这是一篇旧文，准备删，又觉得可以留着以后看看倒也有趣。遂搬到简书。
再看此文，还能记得一个年纪很大却无任何社会经验的女研究生初入职场的傲娇与纠结。这段经历最大的收获就是刺激我开始写文，因为在加油站没法交流致而走上在网络上寻找同类的道路。
到月底就工作三个月了。事赶事的肉体向前急行，走的快了，要停下来歇歇，和灵魂碰个面，点个头，再前行。
很感谢站长对我轮岗式的培训，时间不长，但让我接触到了加油、非油销售及充值办卡等多项业务。
一、习技能、磨心态
1、加油
刚开始得知分配地点时，人事科的赵老师和我聊天，我说有些担心不会“加油”。赵老师宽慰我说：“加油技能很好学，最难的是心态”。到现在还记得第一天忐忐忑忑的加油，加了一万八千多，还好没有收到假钱，也没有漏收钱。第二天胳膊都抬不起来。
看一个美少女的手。
印象很深刻的是工作第二天，我加完一辆车，后面排了三辆，按顺序为ABC。A车主不在，等了一会还没回来，我便指挥BC先开到前面来。因为B车夹在中间不便移动，C车就先开到加油机附近，我就跟B打了招呼说先跟他加再跟您加，没想到B车倒是没冲我发火，结果直接下车死命的锤C车窗，说他不按顺序，就开骂了，而且是个女司机“彪”男司机的过程。呆我一脸，连忙两边都道歉。事情虽小，时间也短，不过却触动很大。有时，加油节不节约时间不重要，怎么加才重要。“怎么样”比“是什么”重要。顾客要的是你的态度和公平，态度需要你对工作的感性热爱，而公平需要公司用程序来保障。博弈论中有个很经典的案例。母亲买回一个不规则的蛋糕，两个儿子都想要大份的。如果是你，你怎么办？聪明的母亲规定：一个人分，另一个人选。拿刀的人和选择的人不是同一人。用程序保证公平。
2、非油管理
非油管理是极其耐心、细致的活。从一早来的交接班日结，点货上货，收银做账、卫生清洁到晚上交接班，一天似乎也并没有干“惊天动地”的大事，但琐碎繁杂之至。刚开始学习时，总有些“丢三落四”。有两次已经下班换下工作服又被夜班班长叫回，说角落有瓶怡宝没有上货。当时觉得“太夸张了吧，一瓶水你自己上了就好了，这么较真”。等慢慢的学习，到了盘点时才发现，工作在日常。平时的交接班，做账做销售一定要细致精准，物品的摆放一定要有章可循，才会在盘点的时候节省很多时间。
实话来讲，非油管理并没有技术上的难题，非油主管教的十分细致。我面临最大的问题是“空杯心态”。非油每两小时会扫一次厕所，每天会拖地、倒垃圾，不定期的抹货架，刚开始扫厕所的时候，心理挺难受的。因为在家也很少做。去刷厕所的时候会有一个人跳出来说“我是研究生，我为什么要干这个”。我反问自己“这个工作你为什么就不能做。是这个工作低贱，还是你怕别人把你看得低贱”。25岁的年纪，刚出学校，并没有什么实质成就，却把自己看得太高。气鼓鼓的想证明自己。
3、充值办卡
充值办卡等相关业务是我们开发、维护客户的核心。周五、周六是我们站里的活动日，来充值的人特别多。刚开始学充值时，看着面前一排的客户不免紧张，会忘记打三联单。慢慢熟悉些后，工作不会出错而且娴熟。和已经工作了的同学交流工作，他说：“安之若素是因为懂得”。业务娴熟是工作的基本职业要求，这种技能上的熟练会让你更自信。
工作也不会一直是自己所想的模样，会有摩擦，会有顾客的“莫名火”。
第一天在便利店里收银时，就碰到“火大”的中年男子。大老远就听见他在外面吼，“加油的人呢”。站里加油员有三个，一个当天请了病假，一个在厕所，还有一个姐姐在里面刷银联、打发票。一分钟后姐姐出去给他加完油，他进来开发票，对着收银的我和充值做账的姐姐一顿骂，然后转身说“一群废物”。当时的我受到了惊吓。事后想想，可能并非是我们全责，但是客户的抱怨是改进的突破点。如果有设备可以将加油现场和室内相连通，就可以由里面的工作人员负责刷银联、登记和开票，可免去加油员的来回辛苦跑动，也保证了一直有加油员在现场。
加油、非油管理和充值办卡业务都是我在站里学习的基本技能。技能娴熟是基本，最重要的是磨心态。学会处理突发事件、宽慰顾客情绪、放平心态这才是我这三个月来感触最深的。
二、思不足、寻对策
1、客户经营方面
（1）加油站引导标识的完善
中心站目前是通过颜色来区分油卡还是现金加油机，这样的区分标志并不明显。很多无卡客户停在自助加油机旁，加油员忙时未及时询问和引导，这会导致顾客加油时用户体验不佳。此外，很多前来补卡的客户究其原因是忘记拔卡，因为挂枪后机器运转几秒后才会弹出卡片。我们可在挂枪处张贴提示标语，比如“您加油卡拔了吗”等。
（2）合作活动需职责分明
大多数加油站都有和多家银行的合作，但是活动的合作方式、职责划分可进一步改进。以中心站为例，每周五使用交行信用卡充值500返25元刷卡金。每周六使用农行信用卡充值1000返100元，全省只有1250个名额。在活动开展时，农行的活动限定名额，很多顾客早上五、六点就来排队，但是每个站平均只刷到4、5个名额。这个活动一直不受顾客好评。而交行的活动，刷卡金是怎么返，什么时候返，这些银行的工作人员并未跟我们详细交涉，这样会让前来咨询的顾客觉得我方和银行方两者在相互推诿。如若一项活动涉及双方机构，可将合作方式、合作内容、顾客须知等相关事宜做成宣传手册或海报广而告之，从而互利共赢。
（3）三个转化的提高
开发及维护客户涉及到三个转化率：将现金加油客户转化为加油卡客户；将开卡客户转化为绑卡客户；将绑卡客户转化为忠诚度、活跃度双高的“铁粉“。我们站的肖姐十分讲究加油卡推销时机和方式，在客户排队加油以及打发票的间隙，会推荐和引导客户来办理便捷又优惠的加油卡；会计章姐在客户办卡填写资料或等待三联单时，向客户介绍微信扫码绑卡送礼券活动，让客户了解优惠。这些都是极好的现象。但是要想方设法流程化，用程序推动进程，以减轻人工劳动。比如，我们可将”仅凭身份证免费办卡就可享受XX元礼券礼包“类似字样在LED屏上滚动播放；在加油枪上张贴中国石化湖北石油公众号二维码；在充值办卡区张贴绑卡、礼券使用流程海报等。要努力提高三个转化率，加大新客户入口，减少客户流失率。
2、员工管理方面
（1）让增资计划落地
加油站员工是企业的窗口，直接服务于客户。今年5月，沙市公司提出“践行三心文化、助力员工增资”实施方案。本方案以忠心给企业、爱心给员工、诚心给客户的“三心”文化为理念引导，以提高员工收入为抓手，以“12345”为活动目标。自方案推行以来，沙市公司燃油宝销售业绩持续增长，其中8月份完成任务84.07%；9月份燃油宝完成任务103.3%；10月份燃油宝完成任务149.54%。方案的成功在于公司坚持以客户为中心，抓牢培训优方法与奖惩增动力两个基本点，实现客户、员工、企业三赢。美国心理学家赫茨伯格提出的双因素理论认为工资、福利、监督等只能维持工作积极性，而真正能够极大调动工作积极性和热情的因素则是工作本身能否满足职工的成就感、责任感、能否使之通过工作得到成长。所以，增资计划的核心不仅在于增工资，更在于提高员工的信心和成就感。调动员工的积极性，使其心态由“拿工资”转为“挣工资”。
（2）落实家文化
家文化不是口号，是要让员工找到家的感觉，感受到家的温馨。一个办公室、一个加油站、一座油库都是一个家。员工过冬的基本物资齐备、生日时的卡片问候、积极改造员工住宿环境、一起庆祝生日、开展文体活动等都可让员工感受到企业的关怀，营造团结、互助、快乐的工作氛围，增强团队意识，增进员工之间的感情，形成一个“心往一处想，劲往一处使”有情有义的集体“。
3、个人方面
（1）警惕思想惰性
基层工作身体比较辛苦，有时被事情推着机械向前，也不想动脑筋思考了。对问题的思考并不是“抖机灵”，是有流程有套路的。要区分“现象”和“原因”，也不要混淆“假设”与“结论”。解决问题的根本在于逻辑思考力，通过数据分析、实地访谈以及有计划的实验，不断循环直至结果无误，然后提出针对性的解决方案。这种思考力是需要不断训练的，不要懒惰。
（2）攻克难题
前两天在《一席》上看到漫画家蔡志忠演讲，很有感触。其中一个有趣的观点就是：人生是阶梯不是斜坡。他说“为什么努力是没有用的？老师或父母常说努力努力就会走到巅峰——才怪。如果这样，不是所有人都走上巅峰了吗？没有人开始不努力，为什么后来不努力，因为努力没有效果。人生不是走斜坡，你持续走就可以走到巅峰；人生像走阶梯，每一阶有每一阶的难点，学物理有物理的难点，学漫画有漫画的难点，你没有克服难点，再怎么努力都是原地跳。所以当你克服难点，你跳上去就不会下来了。就像你学会语文，即使你十年不讲，碰到状况就会讲；就像学脚踏车，十年没骑，碰到脚踏车一上去就可以上手一样”。要去攻克难题，至少老了还可以吹吹牛。
记中心站实习两月有余
钟周
2016.11.22
