【周主题】：模型法帮你解决问题

片段3

【主题】  XYZ模型帮你有效阐述问题

【片段来源】《管理技能开发》P429

【R:阅读原文】

戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”

第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。

第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。

第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。

我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。

【I:用自己的语言重述信息】

What:这个拆页描述了一个帮我们有效阐述问题的模型——XYZ模型。

Why:在日常工作生活中，我们在阐述问题的时候，有时出于不同立场，常常不自觉地替自己开脱，解释甚至指责别人或者发泄情绪，这样的表达往往容易挑起对方的反感甚至反击，不仅不利于事情解决，而且容易激化矛盾。所以，也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的委屈或者不满。

How:拆页中的XYZ模型是非常清晰可操作的方法，很有效地帮我们解决了这个问题，可以避免那些常犯的错误：

1.首先描述X，指描述带来问题的具体行为。比如，“变天了，孩子没有适时的加衣服”的行为，基于客观、具体的描述；

2.接下来讲述Y，指这些行为带来的后果。接上面：“结果孩子感冒了”，这是直观的后果；

3.最后表明你的感受Z，指因以上的后果产生的感受。如孩子感冒了“这件事让我很担心”，因为担心所以耽误了工作或者工作出现了差错，是基于以发生的事实而产生的感受，有事实依据，有情可原，领导听到后会至少会说：“孩子的事情你要处理好，不能影响工作，下不为例。”这样事情可以有个很好的解决，而不会被罚或者扣钱。很多人不懂这种阐述问题的方式，顾左右而言他，结果让双方产生矛盾甚至激化矛盾而导致更糟糕的后果。

【作业】

请根据上面的【R】与【I】写出你的:

【A1：描述自己的相关经验】

【A2：我的应用（目标与行动）】

A1：【过去相关经历】

今年我有一位考钢琴十级的小学六年级学生，恰逢小升初，她的学习非常忙，在整个五六月份几乎没有怎么练琴，等她六月底忙完我就希望她能多花一些时间在考级的曲子上。

六月中旬时（时间）成都市有个国际钢琴比赛，我照例将比赛的信息群发给每一位家长，看小朋友有没有意愿参加，这位小朋友的家长第一时间就回复了我，说希望小朋友去参加，锻炼锻炼。可其实我内心是不太想让她去参加，一个是考级时间临近，她的曲子还有很多没有练好，另一个是因为参加比较还需要再练新的曲子，担心她耽误练习考级的曲目。（场景）于是我就回复她妈妈（行为对象）说：我不太建议XX去参加这个比赛，因为她还需要再练首新曲子，时间上应该会来不及。”（关键行为）我说完之后感觉家长并没有理解到我对小朋友的担心，说：没关系，那就让她多花点时间练习，我给她好好说说，让她平时抓紧点时间，还是去锻炼一下吧。”（行为结果）

【反思】

我当时看到家长的回复，太急于否定，并没有让家长了解到小朋友学琴的现实情况，所以她并不能理解到我不让小朋友去参加比赛的真正原因。看到这个拆页，我觉得如果我用XYZ模型向这位家长阐述问题，她应该就会更能理解我的用意。

X：XX妈妈您好，XX7月底就要参加钢琴考级了，可是她的4首曲目到目前为止一首都没有练出来，特别是两首大型乐曲，中间还有许多磕磕巴巴的地方需要花很多时间抽出来练习。

Y：如果是按照她现在练琴进度，恐怕到时候的考级会很难通过。

Z：这让我非常担心，加上她已经是第二次去考了，下学期又要开始上初中，学习会更加忙碌，可能练琴时间会更少，所以我非常希望她这次可以顺利通过考级，中间不要再因为参加其他比赛练习新的曲子而分心。

我想如果我这么说的话，家长会理解我的良苦用心。

A2:【场景/问题】

我有一个对我关爱有加的母亲，特别是她退休之后，每天都要一天三遍问候我的行踪，没事儿就会发信息问我在做什么，如果我在休息就会回复她，当我问她找我有什么事情，她就说也没什么事。但有时候比较忙就会忽略掉，这时她就会更加频繁的来联系我，这样的行为时常让我感觉生活被入侵，没有自由。

所以在她下次对我有类似行为的时候我决定用XYZ模型向她表明我的心情：

X：妈妈，我昨天去医院检查身体，您从早上我刚睡醒就一直在给我发信息，问我起床了没有，出门了没有，到了没有，开始做检查了没有，检查做完了没有等等等等。

Y：昨天下了非常大的雨，您发信息的时候我那会儿刚下公交车，我一手提着东西，一手撑着伞，为了回复您的信息我手上的东西全部都掉在了地上打湿了，耽误了很长时间。

Z：我知道您是非常关心我的，想要了解我的生活，可是我已经成年了，有自己的生活和朋友，您这样时常会让我感觉很有压力，有时候还会影响到我的心情，进而耽误工作。您现在已经退休了，我希望您可以有自己的生活，跟其他阿姨一起去跳跳舞，唱唱歌，或者约着出去旅游，不要把中心放在我这儿，我会安排好自己的生活，有什么事情及时向您沟通，您放心吧。

我想如果我用XYZ的方法跟母亲表达我的心情，她会更加理解我。

【监督/激励】

以后母亲再有控制不住每天问候我的时候，我就用XYZ的方法跟她重复阐述我的想法，相信时间长了，她慢慢就会有所改变。

等到她可以减少到3-5天问候我一次的时候，就奖励自己一次假期旅游，并把我的经验分享给周围的小伙伴儿。