每个行当大体都有属于其本业的技能集合,从业者都会依次为指导不断学习和提升自己。
作为商业分析师也有其基本的“四门功课”;那就是“望闻问切”之道。
有人会说:不对,这是中医的治病的“四诊”。
是的,你说得对!这是中医的,但也是商业分析师的。
中医“医”人,商业分析师“医”企业;其理相同。
在之前的文章中我们分享过,不存在“没有问题的企业”;企业和人一样,也都受到“彼得定律”的影响。
在层级化的组织中,人会晋升到他所不能胜任的职位层级。
企业也一样,在以竞争能力为层级的市场结构中,企业也会发展到它的能力所不能支撑的层次和规模层级。如果不能够敏锐地发现问题,抓住机会,开发并设计出可行的解决方案,以提升企业的竞争力;企业必将被逐步淘汰出市场。
既然企业在经营的过程中,“问题或是机会”不断涌现,那么商业分析师的“望闻问切”之功,也就有了用武之地。
所谓“望”,扁鹊称其为“四诊之首”;乃观察“神、色、形、态”之变化。
望之功,对于商业分析师来说,就是敏锐地发现企业经营过程中的问题和机会。之前我们也探讨过,“问题乃落差”,是期望状态和现状之间的落差。
当发现了“落差”也就有了商业机会。
商业领域有个经典的案例。
多年前,国内一位做了20多年废品回收(俗称捡破烂)的妇女,敏锐地观察到一个商机。她发现中国当时的对外贸易的船只,大多是空船返航;于是,她就和这些船商用极低的运费价格谈成了合作;由此找到了从国外回收废纸的利润空间。
此后,她用最低的价格从国外回收废纸,经过再加工后卖给美国,赚美国人的钱。她用了10年的时间,成为美国废纸厂行业的老大,到现在都没有人能够撼动她的地位。
到目前为止,她是废纸在加工行业的中国第一,世界第八;她叫张茵。
在这个案例当中,有两个“落差”。一个是“被创造出来的”,另一个是“地区差异显现的”,两个“落差”相结合,造就了这位靠捡破烂起家的女富豪。
被创造出来的“落差”就是让“空船返航”的现状变成为“返航不空船”的期望。
“空船返航”这个现状可能很多人“见怪不怪”,甚至“熟视无睹”。当张茵和船商谈合作的时候,也就创造了一个让闲置资源被利用的改变机会。
另外一个自然是因为地区差异造成的商业机会。
这个案例给了我们两个重要启示:
首先,所有的商机都是靠双眼去发现的,而不是简单地靠双手去创造的。
其次,机会是可以创造的。
所谓“闻”,是指听人之声动。
“闻”比“听”更进一步,其在于“主动”、“倾听”,探究“没有表达出来的内容”,并持续对比基准,找到与“正常人或正常状态”的偏差。
在与客户方沟通的过程中,商业分析师应时刻谨记“梅拉比安沟通信息模型”。
梅拉比安教授认为有效的沟通包含三个要素:肢体语言、声调和说话内容;它们重要性比例分别是55:38:7。模型主要针对于日常沟通中的情感表述,因此注重肢体语言和声音声调能有效提升日常沟通能力。
也就是说,日常沟通中,信息发出者所表达的“内容”实际只占有总信息量的7%;而绝大部分信息在其肢体语言和声调中。
梅拉比安教授给出了指引,让我们借由发言者的“表达方式”一窥究竟,以领悟其真实表达。这与中医“闻诊”不谋而合。
但作为商业分析师需要清楚两种情况。
首先,当事人的行为是惯常如此,还是特定表现?
大家可能有这样的经验:有些人“看似有异,实则是长期习惯”;熟人还会说,他平常就这样。
如果你是刚认识他,有可能会让你产生误判;会给他贴上本不属于他的“标签”;以至于在后期的沟通中产生不必要的误解。
如果某些人平时不是如此,但是在某些特定场合或情境下却表现异常,就需要注意了。
其次就是,所“表”是否匹配所“达”?
这也要做好区分,到底是“言不由衷”,还是因能力不及而“词不达意”呢?
这两种情境就要用不同的工具了。
最典型的。
“养不由衷”就需要与之建立信任;通过“一对一”的方式沟通;承诺“无后顾之忧”的保证,等等;考较的是商业分析师的人际关系处理能力。
能力不及的“词不达意”,就需要“原型法”,滚动规划,持续修正PDCA……等工具,直至“言必有中”。
所谓"问",就是问人起病和转变的情形,各脏器的状况。
在这个过程中,医生是个启发者和引导者。其目的在于进一步聚焦于“真实的病灶”。
作为商业分析师在启发需求的过程中,可能需要问到的内容包含但不限于:当时的环境背景、与平时不同的异样、通常情况下不会采用的异常行为、突然出现的参与者……;以及各种具体组件的异状、与常态比较的差异……
商业分析师,通过“有效率且有效果的提问”指引干系人,引发干系人的表达和反馈。
因此,问对问题是商业分析师的核心能力之一。
如何问对问题?
有三个方面需要不断练习精进:
一是,掌握工具;二是,强化技巧;三是,事前准备。
工具是可以学的。
通过各种课程,各种书籍,听取别人的讲授,等等。你可以掌握很多方法、流程和工具。
但是,工具的使用之“妙”,存乎于一心,需要不断地强化练习。只有不断演练、调整、使用、再演练……,如此往复,方可得。这就叫“功夫”。
就如同李连杰在演《霍元甲》的时候,有个镜头:他教训徒弟,“什么是功夫?”只见他一拳打在木桩上,木桩瞬间断裂。“这一拳就是20年的功夫。”“你打别人10拳,别人不当回事;可是别人打你一拳,你就倒了!”
所谓“言辞达意”、“一针见血”……这些都是“功夫”。
另外,在与任何干系人沟通前,充分的准备是必须的。
你所遇见的所有“斐然成章”、“曲尽其妙”都是充分准备的结果;不要过于相信“临场发挥”和“随机应变”。
将沟通过程中所有可能的发展与变化的“路径”提前假设,并提前做好应对策略,才能够因应自如,才能够让干系人认可你的专业度。
所谓“切”,就是通过实际接触,观察反应和表现;然后与之前的“望、闻、问”所得信息和初步判断进行比对,发现不一致,以助诊断。
商业分析师的“望、闻、问”仍是站在外部,尚未亲自接触;而“切”就是要躬身入局,实地考察,获得更进一步的信息和数据,以帮助设计出更行之有效的“解决方案”。
因此,主动式观察,仿真,与干系人共同进行建模和分析等等;但凡让商业分析师能够“感同身受”的方法和工具都尽可使用,目的就是为了获得“第一手”的信息。
商业分析师的“四门功课”分别能够达到一定的目的,但也请务必领悟这四门功课“合起来”的功效。
没有哪个工具和方法是能够独立使用就可以获得所需的全部结果的,整合使用的威力远超所想。
如何使用、整合?这就要见“功夫”了!