第五部分 问题来自哪里？
第14章 詹妮特 贾沃斯基遇上了坏蛋
冷战中，詹妮特去波兰看望祖母。她拿到签证，转机到华沙，在审查文件时，灰脸男人说他资料不全。詹妮特想，到底问题出现在哪里？
这种情况下，人们容易把问题归结于官僚主义，或者说人的天性，我们无法改变它。
但是这种归结于人的天性的问题是糟糕的。首先，这样看起来问题的根源很遥远，我们无力解决，所以逃避解决问题的责任。第二，天性本身使问题变得不被关心，抛给人们的问题难以解决，反而是能归结到具体的人，物品或事实的问题容易有针对性的找到解决方案。
将问题从天性的领域解脱出来，以建设性的眼光看待问题。
第15章 麦特兹锡恩先生解决了问题
詹妮特开始一直在从官僚角度考虑。她开始猜他被选拔为官员是因为自己能力不足，想去找他的上司告状。后来又想他有些无礼。再后来放弃了官僚的看法，旅客对待他的方式肯定会对他产生影响。由旅客延展到自己，也许自己才是问题的根源。
于是她调整坐姿，主动改变交谈的策略，第八份副本的问题迎刃而解。
超过50%的情况下，问题出现在问题解决者自己身上。
第16章 找事让人做的人和领赏的人
由逗号用法的问题，裁军会议的问题，引出一种可能性，解决问题的过程、人员和机构自身也可能是问题。
那些激进派，经常是今天是解决问题的一方，明天又是制造问题的一方。
世界上有两种人，一种人做事，另一种人制造出事来让别人做。
世界上有两种人，一种人做事，另一种人领赏。
让制造事的人自己做制造出来的事，领自己的赏。
第17章 考试和其他谜题
问题的根源对解决问题很关键。
作业题总与最近一周的课上内容有关，但期末考试的问题，可能出自过去15周里任意一周的内容。这样，问题是从哪里来的就比较没那么容易了。
有时候一些“精心设计”的答案，反而会让大家忽略问题本身。
问题是谁出的？
他想对我做什么？
第六部分 你真的想解决问题吗？
第18章 不怕累的汤姆被玩具耍了
绝大多数人觉得自己绝大多数时候都在面对问题。因为人们对问题定义很宽泛，问题是现实状况和理想状况之间的差异。
只要 知道问题是什么，通常解决问题相对容易。
汤姆想用计算机，解决一个经典的运筹学的问题，以达到玩具长生产成本加运费的总成本最低。
但是其实问题并不是成本问题，而是老板不愿搬家，无论成本 如何，他们都能承受。
第19章 佩兴丝的计谋
有时候人们很清楚自己想要什么，但却陷入为解决方案想问题的困境。
第20章 一项优先任务
在正式开始解决问题之前，问题解决者都应该问一问：我真的想找到解决方案吗？
因为有时候解决方案并不受欢迎或者答案无关紧要，毫无价值。
当在一个问题上花太长时间，容易陷入思维定势；相反，问题来的太快，根本没时间好好考虑问题。
即使真的想解决方案，也要注意每种解决方案都会伴随不可避免的额外后果（副作用）。
习惯化的因素被移除掉之后，人们才会感到震惊。
问题解决者是一个和想象中的世界打交道的艺术家。
