一、把用户当“人”看是“洞悉人性”的根本

现在教育领域的直播越来越火，除了新东方、好未来等传统教育机构外，BAT也纷纷加入，然而，很多平台型的直播运营者往往都有这样的疑问：

“为什么我的平台缺少优质、持续的内容产出？”

“为什么平台上的某些直播课人数少的可怜，大家看到却不愿分享？”

其实，问题即答案，只是看问题的角度不一样。我们总是习惯性的站在自己的视角思考问题，却很少为用户着想。很多人，口头上喊着“用户为王”，实际做起来是“老子为王”，完全不把用户当“人”看，更别提什么“洞悉人性”了。因此，要想解决自己的问题，必须要先解决用户的问题。

二、一切运营活动的本质都是在求解“人性”

当然，理论谁不知道，但用户的问题到底是什么呢？接下来，我来带大家站在用户视角换位思考，重新解读下刚才运营者提出的问题，一起求解问题背后的“人性”。

1.问题一：“内容”背后的“人性”

运营视角：“为什么我的平台缺少优质、持续的内容产出？”

用户视角：“你给了我们机构和老师什么好处，为什么我们要忍受严寒和酷暑，一个人默默备课，只为给你的平台贡献优质内容？”

案例分析：有道精品课大家都知道，虽然此平台基于有道词典app拥有大量背单词、学外语的精准人群，但这并非其独特优势，腾讯、淘宝和百度哪个不是流量大户，未必比它差到哪去。唯独一点，有道精品课让人另眼相看，那就是此平台中绝对优质的课程内容。打开app，一眼看去，从课程图设计到课程内容包装，再到视频制作和用户意见，以及后期平台为教学反馈的课程大数据，样样都体现了平台运营者的精细化运营思想。点击播放，听老师讲课，开门见山，全是干货，很少废话。这就是“精品”！

有道精品课是如何激励机构和老师持续产出优质内容呢？这就需要介绍下它们的“独家合作”模式了。前期，运营人员会通过市场调研优中选优确定一个栏目的独家内容提供商；后期，平台根据老师名气和口碑，与老师商讨分成比例，各取所需。例如：小语种栏目选择了前新东方名师，业界大咖L老师，这虽然是一个相对小众的栏目，但该老师凭借业界的影响力以及有道词典的精准流量一样得到了实实在在的回报。虽然部分收入被平台抽走，但有了回报，有了粉丝，交点“广告费”，又有何不可呢？如果你是老师，平台给你好处，你不要吗？你还不一股脑的把自己的优质内容全都贡献出来？因此，没有对“人性”的理解和实在的激励，谈不上优质内容的产出。

2.问题二：“流量”背后的“人性”

运营视角：“为什么平台上的某些直播课人数少的可怜，大家看到却不愿分享？”

用户视角：“你的平台是否认真调研过学员想听哪类课程？我们学员分享的动力何在？你的课程内容、价格和体验是否对我有足够的吸引力？”

案例分析：例如，千聊直播平台主要依托于微信，凭借其简单、方便的使用体验，迅速吸引了大量的机构和老师入驻。刚开始，这个平台的流量基本来自机构和老师自己。于是，平台运营者很快发现了这一问题的严重性。如果所有流量都依托B端用户自己，那千聊对他们来说顶多是一个工具，而不可能形成真正的依赖和粘性。一旦有一天，有大流量平台在此领域同样依托微信与之竞争，千聊将必死无疑！

但问题是：除了花钱砸广告之外，如何促使课程得到用户的主动分享和传播？答案还是两个字——“人性”！主动分享对机构和老师固然有好处，能得到更多的收入和粉丝，但对分享者的激励动力是什么呢？于是，千聊运营人员经过分析发现，至少有两方面措施可以激励用户分享：第一，钱；第二，面子。钱，很好理解，分享出去拉来新人报名，马上可以得到课程分成和收入，何乐不为？第二，将课程邀请卡分享到朋友圈，其实是在向自己的亲朋好友、领导和同事低调的宣告，自己是一个爱学习、爱读书的人。这其实是在帮助用户树立积极的社交形象。更重要的是，机构和老师也可以通过“分销功能”看到哪些人帮自己推广了课程，推广给了多少人，谁是意见领袖，谁是《引爆点》一书中说的“联系员、内行和推销员”，一目了然！看吧，这还是“人性”！

二、“洞悉人性”是优秀运营者的终极目标

把用户当“人”看是“洞悉人性”的起点，这只能是及格还够不上优秀，优秀的互联网运营者一般具备以下三个特质：

1.换位思考

在工作中，他们擅于从用户视角思考问题，懂得换位思考，甚至眼光敏锐到可以发现用户都没有注意到的细节，继而探究用户需求的本质；

2.共情能力

在生活中，这种运营者一般是朋友心中的好人，有很好的共情能力和很好的人缘，懂得为别人着想，懂得为别人的利益妥协。我不相信一个在生活中自私自利的人，在互联网运营上瞬间就可以变成一个伟大的共情者，毕竟人性在很多方面都有自身难以抗拒的惯性；

3.用户心理专家

本质上，优秀的运营者一定擅于把握用户心理，揣摩用户需求，甚至可以一叶知秋、洞悉人性。可以说，一切互联网产品的本质都是为了满足“人性”，违背“人性”的产品早晚会被市场淘汰。优秀的运营者就是一个优秀的用户心理专家。在这点上，只有不断攀登，永无止境！

其实，回想你招聘运营实习生的经历，你是否坚信985、211出来的就一定是能扛起运营大旗？其实未必，我曾招到过一个实习生，普通本科出身，但她谈得了时事，讲得了段子，卖得了萌，对用户心理把握的非常准确，未尝不是一个靠谱的好苗子。

结语

综上所述，给互联网教育运营人一个建议：低下高贵的头颅，与用户打成一片，设身处地的为用户着想，把他们的痛点看成自己的痛点，把他们的利益想成是自己的利益，“人性”的问题得解后，运营人的问题也自会解决。

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后记：我是谁？从哪来？去往何方？

在下何军，现任阿里巴巴淘宝教育资深内容运营，曾执掌新东方微课堂直播项目，长期专注于在线教育，精通O2O混合式学习，直播导流和变现专家。我曾采访和调研过的一线老师和学员数以百计，趟过的产品坑、背过的运营锅数以千计，身上都是“枪眼”。我将为您分享我在做在线教育过程中的心酸血泪史，不敢说这些观点一定正确，但绝对真实、有料、靠谱！