本文原创于 2007-07-16 16:58:52，首发于人民网强国博客。
假期也不得安稳，这不学生又写了一篇4000多字的人物通讯，请我改成2000字，没办法，只得帮一下，修改一下。修改后的文字：
移动110是人民的110
——访呼叫中心投诉处理班班长魏胜男
轻柔而微卷的长发，明亮而睿智的眼神，温和而友善的笑容，是宿迁移动发展大道大楼采访呼叫中心投诉处理班班长魏胜男给记者的第一印象。“听到你的名字让我误以为你是……”“哈哈，以为是男的，对吧？”她抢先说，甜美的声音比人还要妩媚三分。她继续道来：“名字是家里人取的，其实我对这个名字很不满意，因为这个名字太过张扬，而我并不是个很张扬的人。”
移动110是人民的110。20004年底，魏胜男在西湖路营业厅，担任营业厅厅长。一次，一位用户在营业厅购买手机，由于手机销售人员将标价牌摆错了，高价位手机摆了低价位的标价牌，该用户在营业厅内吵闹，要求购买该款手机，因为该用户根本不听解释，并且纠集了他的几个朋友在厅内喧哗，她用以往处理投诉的经验，分析客户的最终期望肯定是想优惠购手机，便微笑着迎上去，将这几位用户引导进入客户接待室，倒上水，然后，请手机销售人员将手机和标价牌一起带过来，先请手机销售人员就工作差错向该用户致歉，再将标价牌上所标的手机型号与手机实际型号进行比较，该用户起初仍是不依不挠，通过魏胜男微笑的表情、甜甜的声音：您是我们的老用户，您也经常到我们营业厅办理业务，既然您选择到这里买手机肯定是因为移动的信誉，是对我们的认可，我们首先要感谢您对我们公司的关心和厚爱，如果今天把这个手机按照错价销售给你，这个工作人员将要面临的是照价赔偿和辞退的结果，我想这是您和我们都不希望看到的。这位用户在听完这番话以后还想争辩什么，她主动提出，如果您确实想购买这一款手机，可以找手机销售的主管给您优惠一些，这位用户立刻表示同意这么处理，最终该用户购买了该款手机，手机销售人员在规定权限范围内向该用户赠送了一块备用电池。问题解决后，该用户经常至营业厅办理业务并介绍他的朋友也到营业厅来办理各类业务。其实，营业厅会遇到形形色色的人，有很多这样的例子，面对面的服务就要掌握一些沟通的技巧。
在公司，同事们提到魏胜男都会啧啧称赞。外呼班班长夏莉莉刚好有空，她回忆道：“我刚进来公司当1860话务员时，就感觉魏胜男是个比较厉害的人。”她笑笑，“尤其对她老公很厉害。”一句话说得大家哄堂大笑。夏莉莉同样是移动公司一名出色的员工，也曾经接受过宿迁报社记者的采访。她继续说：“魏胜男在处理客户投诉方面比公司其他人更擅长一些，我觉得她很豪放，不拘小节，像男孩一样。但是只有这种性格才能处理好投诉，因为有些客户会在言语上较真。所以，只有讲得有理，才能让客户信服！”魏胜男：“所以，昨天我讲我是淑女却不幸遭到大家伙的反对！”我们再次笑了，此时，投诉处理人员周燕也加入了我们的谈话：“魏班长平时就是一个敢做敢说、追求完美的人，平时对我们的工作要求十分严厉，开例会时总会强调‘顾客满意是最重要的’。经常，我下班回家打电话给她，她说她仍在公司加班，而且自愿留在公司从下午六点熬到第二天早上八点半。进行投诉处理的分析和总结要花上很多精力，分析总结是为了给我们以后一些投诉处理方面的指导。”魏胜男马上说：“频繁的加班是当把工作做到完美时，我才会安心。”
魏胜男在2002年进入移动公司后一直兢兢业业的坚守自己的岗位，坚持要做就做最好的原则，努力把客户服务做好做细。她担当过1860话务员、后台支撑、营业厅班长、呼叫中心投诉处理班长等职务。
辛勤耕耘，收获一串串荣誉：2003年，魏胜男被公司评选为“先进个人”；2004年7月，省公司组织开展了新业务知识竞赛，与两名同事为公司赢得了优秀组织奖的荣誉；2005年5月，获江苏省“巾帼建功”活动领导小组颁发的“巾帼示范岗争创岗”的光荣奖牌；2005年9月省公司开展了“迎十运，满意服务在移动”的满意度评选活动，她发挥了全班组人员的积极主动性，达到了参与率100%、总体评价满意度98%以上的好成绩；2005年底，再次被评为省公司“先进个人”、市公司“先进个人”，她所带领的“后台投诉处理组”也被评为市级“先进班组”；2006年4月，魏胜男被团市委评选为“优秀团员”，客服团支部被江苏省团委授予“五四红旗团支部”的光荣称号……
魏胜男喜欢钻研，她说：“我这人就这样，想不透的东西就在脑子里使劲想，直到想透为止。一有空就会想一些业务：它的过程、它怎么产生、怎么去用，用的时候会出现哪些问题。我喜欢自己出题做，像做得最多的是呼叫转移的题，我们到现在都很常用。这类题目有点复杂，比如，我在宿迁，呼叫转移到南京的号码上收多少钱；或者我在通话过程中，比如说跟你通话过程中，我保持呼叫等待，跟另一方通话要另外收多少钱，等等，都是出这些题目来绕自己，多练才能熟练地解答客户的疑问。中国移动给了我机会，我就要展示自我，秀出风采”
她是个工作狂人，也是个充满生活情趣的人。她说：“平时工作很忙的，爱好很少，我会通过打羽毛球来锻炼身体。”访谈中，魏胜男的手机隔一小会就响，她不住地跟笔者说：“抱歉，接个电话啊。”工作繁忙可见一斑。记者注意到她的办公室窗台上有一排可爱的小盆景。“都是我种的！”她得意地说。高兴地领着笔者去看看。“这是吊兰，我从朋友那儿折了一小枝，插在水里，放上我旅游时从天堂寨带来的石头，漂亮吧？”笔者微笑点点头，看着她像孩子一般“炫耀”着自己的作品：宝石花、未名植物，都是刚拿来一点点，在她悉心照料下长得玲珑剔透形成一小片葱葱郁郁，整个办公室也这几盆植物而感染得有一股蓬勃向上之气。
当记者问她毕业于哪个学校时，她回答：“淮阴师范学院？”镜头定格淮师求学的日子：魏胜男是大家推选的学习委员，学习中，她是佼佼者，生活中，是同学们的心理辅导员，她总是很耐心地听大家对她倾吐。也许当年喜欢倾听的习惯对她今天的工作还有帮助吧。
她叫魏胜男，一个自称“我永远是个平凡的人”的女性。离别时分，魏胜男动情地对记者谈她进入移动公司这五年：“回顾进入移动的五年，我深切感受所有成绩的取得都是公司领导的悉心培养，我个人的成长虽离不开工作中的不懈努力，更离不开移动公司这个让员工蓬勃发展的多彩舞台，同时，在人才辈出的今天我也不忘时刻提醒自己要在前进中不断进取，强化自身素质。做到以感恩之心真诚服务，以细节真情传递服务，以客户满意检验服务，在平凡的岗位继续奉献着无悔的青春！”
以下是吴恒的留言：
看到人物通讯，就想到张老师。
一字一教，深深入脑。
除了想念您，还有在您身边学习的日子。
欢声笑语学习，轻松迈步前进。
那时候，不知不觉。
这次第，却心心念念。
字字肺腑。
