关键对话:如何高效能沟通(原书第2版)

科里·帕特森

赞誉

2018-01-17 23:16:04

赞誉

注能够联系实际、简明易懂、便于应用，而且以翔实的研究为基础，它是部深刻而有效的作品。

第1版序

2018-01-17 23:25:37

“关键对话”可以改变人以及人与人之间的关系

注

在这里改变指的不是简单的“处理”，而是指创建一种全新意义的人际关系。关键对话带来的是佛教中所称的“中观之道”，它指的不是在直线的两极之间寻找平衡点，而是要建立一个更高水平的中间道路，有点像等腰三角形的那个顶点一样。

2018-01-17 23:28:18

这本书能帮助你在对话中创建正确的心理和情绪状态，帮助你开发和利用正确的技巧模式。

注

首先，书中介绍了对话的重要作用，阐述了目标的意义以及如何关注对话目标。

然后，作者进一步描述了营造安全感的重要性，以及如何利用自我意识和自我认知。

最后，作者讨论了如何实现共同理解和创造性协同，帮助人们更好地做出共同决定，帮助他们做出承诺，在主观上愿意积极完成这些决定。

译者序

2018-01-17 23:32:29

这是一本“旷世奇书”。

注

本书观点

①对话其实一点儿都不简单！

只要对影响生活的各种事件深入分析一番，我们都会吃惊地发现'在面对危机时我们根本不会正确地和他人对话。

例如

面对同事或上司的性骚扰，你选择了隐忍不发，结果对方却得寸进尺；

面对丈夫或妻子有意无意的疏远，你选择用冷战的方式应对，结果发展到婚姻亮起红灯；

面对团队中总是消极怠工的同事，你选择愤怒指责，结果让整个项目被迫中断；

面对他人的不同意见，你变得暴跳如雷，结果让大家都对你敬而远之

——说到底，这些导致个人生活和事业挫折的罪魁祸首只有一个：不会应对关键对话。

②本书作者的观点，关键对话指的是那些观点迥异、充满风险、双方表现出激烈情绪的对话。这种对话情形就好像人生航线上的一个个暗礁，稍有不慎就会让我们付出沉重的代价。

2018-01-18 08:32:41

解决关键对话问题

注

第一个原则是明确自己的对话目的，即我希望通过对话达到什么目标。

第二个原则是在对话过程中始终注意维护安全感，即让对方毫无心理压力地和你展开沟通。

前言

2018-01-18 08:35:07

人类生活中的很多问题的根本原因在于，当面对高风险、情绪化问题时，如何处理和对方观点不一致的情况。

注

建议是，如果人们能够学习那些有效掌握高风险对话大师的做法，企业的表现一定会因此出现巨大的改善。

第1章 何谓关键对话

2018-01-18 08:37:27

沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。

——萧伯纳

2018-01-18 08:37:49

究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？

注

首先，对话双方的观点有很大差距。

其次，对话存在很高的风险。

最后，对话双方的情绪非常激烈。

2018-01-18 09:02:53

种种对话之所以关键（除此之外也包括挑衅、挫折、惊恐和令人苦恼等情况），原因在于其结果会对你的生活质量造成巨大的影响

注但我们已经习惯于使用各种手段来逃避敏感棘手的关键对话。

2018-01-18 19:51:32

在我们的生活中总会有这样的时刻，无论出于何种原因，我们会表现得非常糟糕，我们会歇斯底里地叫喊，会畏惧退缩，会说一些事后让自己后悔的话。当对话变得最为关键时，即从普通交流升级到关键对话时，我们往往会出现这些糟糕的表现。为什么会这样呢？

注

①人类的自然基因使然。也就是说，造物主在创造我们时，一时疏忽犯了一个小错误。当普通对话变成关键对话时我们经常会犯错，是因为我们的情绪还没有准备好进行有效交流。经过无数代人遗传下来的基因影响，每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。

②还有一点就是，由于关键对话经常是自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现。受到这种突袭的影响，你必须随时随地做出高度复杂的人际互动行为。显然，此时的你没有书本和教练可以依靠，也没有赛间休息时队医的指导，你只能靠自己的应变能力。

瞧，这就是我们在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。

2018-01-18 19:53:33

关键对话发生时人们会出现怎样的变化。

注

，对于一件和你有莫大关系的事件，有人表达了一些和你不同的看法，你气得连脖子上的汗毛都跳了起来。汗毛还好办，不幸的是你体内的反应更为猛烈。在靠近肾脏上方的位置，有两个很小的器官开始活跃，向血管里大量释放肾上腺素——很快，你就像失控的野马一样无法驯服了。这可不是你的错，你也不想这样做，但那个可恶的肾上腺在发作，你只能眼睁睁地看着它为所欲为。

这还没完，受到这种激素的影响，你的大脑开始调整任务级别，把血液从其他器官“调离”，充斥到你的四肢，以便做好战斗或逃跑的准备。糟糕的是，当你的臂部和腿部因为充血而高度紧张时，脑部负责思维的部分却因为缺血而无法正常思考。换句话说，当面对充满挑战的关键对话时，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。你的身体准备应对的是一只剑齿虎的攻击，而不是什么老板、邻居或老公的批评指责。

2018-01-18 19:56:18

我们之所以会把关键对话搞砸，另一个原因是很少在现实生活中看到成功进行沟通的行为模式。

注

首先你必须清楚什么是正确应对的关键对话。对于这一点，有时候你并不清楚，因为你可能从没见过某个问题的最佳处理方式。你或许见过一些错误的做法，比如说一些朋友、同事，当然也包括父母在内，见过他们错误应对关键对话的方式。实际上，你甚至可能对自己发过誓，一定不要像他们那样去错误行事。

由于头脑中没有一个正确的模式，你肯定会困惑不解，到底该怎么做呢？和大家一样，你会采取临场发挥的办法来应对问题。你会抓住对方的言论，形成某种情绪，然后在此基础上决定下一步该怎么行动——当然，这一切都是在你那严重缺血的大脑中完成的。明白了这一点，对下面的问题就不觉得奇怪了，为什么关键对话越是重要，我们的应对表现反而越糟糕？

我们经常是在搬起石头砸自己的脚。在大脑缺血思维混乱的状态下，我们选择的应对关键对话的策略恰恰是最无法帮助我们实现目的的策略。我们成了自己最可怕的敌人，对这一点却又浑然未觉。

举个例子来说，你的另一半最近越来越不关心你，你知道对方的工作很忙，可再忙也要过二人生活嘛。你有意无意地暗示过对方几次，但对方始终没有积极回应。最后，你决定不再给对方增加压力，你选择了缄默以对。当然，因为对这个结果多少有些不爽，你开始找机会用各种冷嘲热讽来表达自己的不满。

“哟，又回来晚了？我现在见网友的机会都比见你多啊！”

不幸的是（这一点正是我们把问题变得弄巧成拙的原因），你越是冷嘲热讽，对方就越讨厌和你在一起。而对方越是不愿和你在一起，你就会变得更加气恼，更加讥讽，如此这般下去便形成一个恶性循环。换句话说，你的行为非但没有解决问题，反而导致你面对更加严重的、不愿看到的后果。你陷入了一个充满不健康影响的、自我伤害的怪圈而无法自拔。

2018-01-18 20:17:24

容易导致灾难性后果的关键对话场景包括以下几方面。

注

结束一段感情

·和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈·让朋友还钱

·指出老板一些不对的做法

·向经常言行不一的老板提出建议

·批评同事的工作表现

·让室友搬走

·和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权问题

·应对处于青春期的叛逆儿女

·指出队友违反承诺的表现

·探讨关于出轨的问题

·应对配偶严重的家庭暴力问题

·和喜欢打听小道消息的同事交谈

·做出不利的行为表现评价

·说服配偶的家人不要干涉夫妻问题

·提醒同事注意个人卫生

2018-01-18 20:18:42

一次失败的关键对话，其影响力不但是灾难性的，而且是深远持久的。

注

我们的研究调查表明，凡是关系牢固的夫妻、稳定的职业、成功的企业或和睦的社区，无一不得益于这样一种相同的力量，即面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。

2018-01-18 20:21:21

我们可以大胆做出以下宣言：

2018-01-19 08:41:00

那么这些实用技巧到底是什么呢？那些熟练驾驭关键对话的高手是怎么做到的呢？最最重要的是，我们能否也表现得如此优秀呢？

第2章 掌握关键对话

2018-01-19 08:41:11

当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。

——马丁·路德·金

2018-01-19 08:41:39

。我们认为，如果能搞清楚为什么在解决冲突问题时有些人的做法比其他人更有效，那我们就可以总结他们的行为模式，将其复制，然后传授给他人。

注

①首先从工作场合谈起。我们做了一项调查，让人们说出自己认为在处理问题方面最能干的同事。在过去25年中，我们共调查了2万多个对象，请他们说出所在企业中善于解决棘手问题的高手。我们要寻找的目标不只是具有一定的影响力，而是那些比常人影响力要大得多的意见领袖。

在整理这份名单时，一小部分人，他们的名字被30多人以上的同事提起过，这些才是我们要研究的目标，他们无一不是所在行业的意见领袖。但更多的人其实只是普通员工。

2018-01-19 08:49:19

研究对话高手经常使用哪些有效手段，然后将其转变成自己的关键对话能力。

注

对话 行为目的

在和他人展开充满风险、富有争议和令人情绪激动的对话时，对话高手总是能找到某种方式，公开传达各种相关信息（包括自己和他人的信息）。这就是秘诀所在，成功的对话关键在于相关信息的自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。即使要表达的观点是充满争议或不受欢迎的，他们仍愿意并且能够积极和对方分享

2018-01-19 08:51:49

。第一个问题是，观点的自由交流是如何保证对话成功的？第二个问题是，怎样做才能鼓励对话者实现观点的自由交流？

注

对于第一个问题，我们会在本章进行说明。

对于第二个问题，怎样做才能在各种情况下避免“傻瓜式选择”，实现有效对话，我们将会在其余各章做出回答

2018-01-19 09:03:28

营造共享观点库

注

营造共享观点库

在和对方展开对话时，我们每个人都会带有个人观点、感受、猜测以及和对话内容相关的生活体验。这种思想和感受的独特组合会构成完全自我的观点库，它不但能让我们形成对问题的看法，而且能驱使我们的每一个动作。

当两人或多人举行关键对话时，毫无疑问我们都有属于自己的观点库，这些观点库彼此之间并不一致。我们的看法往往大相径庭，我有一套观点，你也有一套观点；我有我的经历，你也有你的经历。

在这种情况下，对话高手的做法是努力营建一种安全氛围，让双方都愿意向共享观点库中添加信息，哪怕这些观点乍一看多么富有争议、多么离谱、多么不符合对话者的想法。显然，此时此刻他们并不会同意所有的看法，他们只是努力做出一种保证，保证双方都能开诚布公地表达任何意见。

2018-01-19 09:03:47

共享观点库的充实可以为对话者带来两方面的帮助。

注

首先，由于双方接触的信息变得更加准确、相关度更高，他们肯定会做出更好的选择。

实际对话中，共享观点库即对话小组智商高低的衡量标准。共享观点库内容越丰富，最终做出的决定就越明智。

如果共享观点库内容贫乏，结果必定导致严重的决策危机。当人们有意限制和对方共享看法时，即使非常聪明的人也会在一起做出愚蠢的决定。

共享观点库是实现协同效应的前提

共享观点库不但能帮助个人做出更好的选择，更重要的是，观点的共享能让人们团结起来，对决策目标深信不疑，能够从主观上积极地投入决策的实施过程中去。

2018-01-19 09:12:44

如果我们在对话中陷入争吵、敌对、逃避或是表现得漠不关心，那是因为我们不知道该如何和对方共享观点。

2018-01-19 21:05:32

当对话风险很高、双方观点南辕北辙、对话者情绪极不稳定的情况下，我们往往会表现得非常糟糕。为了改变这种状况，我们必须想办法说明自己观点库中的内容，特别是那些具有高度风险、高度敏感和极富争议的观点、感受和想法，然后努力帮助对方分享他们的观点库。我们应当开发一套工具，为讨论此类棘手问题和建立共享观点库提供安全的环境。做到了这一点，我们的人生必然会实现重大的转变。

2018-01-19 21:07:03

通过25年的深入研究，我们把对话高手常用的技巧进行了总结和提炼。

注首先，我们密切跟踪凯文等对话高手的表现，当他们展开关键对话时我们做了详细的记录。然后，我们把观察到的事实加以对比、检测假设、改善模型，直到提炼出那些最关键的能力技巧。最后，我们把所有的观点、理论、模型和技巧整理成一个可学习式工具包，即关键对话模型。接下来，我们会向大家教授这些技巧，以行为表现是否得到改善和人际关系是否得到提升作为标准对学习结果进行衡量