大兴安阿尔山旅游公司员工业务培训暨5A级景区标准化服务培训授课知识要点（2018年4月13日）：
一．游客投诉/不满意的处理技巧及服务补救——郭倩倩
（一）如何看待投诉的客户
1.投诉的客户情绪上受到了伤害
2.投诉的客户需求没有得到满足
3.投诉的客户对你有所期待
4.投诉的客户是潜在的满意客户
5.投诉的客户是安全的客户
6.投诉的客户是需要关爱的客户
（二）投诉处理的目标：通过投诉处理，将一个投诉的客户变成满意的客户。
（三）投诉处理流程
1.确定自己的情绪
2.处理负面情绪
3.判断动力
4.收集信息与归因
5.关注解决办法
6.感谢客户
（四）投诉处理的关键
1.私下处理
2.情绪处理
3.判断动机和需要
4.温柔与坚定并存
5.关键解决办法切实落地
6.致谢
二、晨会礼仪操——张文文
晨会流程
1.队形与口号
2.形象与站姿
3.岗位文明用语
4.文件传达与工作分享
5.部署工作
6.放松与结束
三、医疗急救常识——肖魁
（一）心肺复苏
1.清理呼吸道
2.人工呼吸
3.胸外按压
4.后续的专业用药
（二）溺水急救
1.清除口、鼻中杂物
2.空水
3.人工呼吸
4.胸外心脏按摩
（三）中暑急救
1.患者搬离高温场所
2.患者失去知觉时就压人中穴
3.给中暑患者降温
4.等患者清醒后补充水分
5.及时求救
6.搬运注意
