第7章　陈述观点　如何循循善诱而非独断专行

20191018《关键对话:如何高效能沟通》/科里·帕特森/机械工业出版社

[○ 为摘抄   ✩为评论]

○我们学过的内容包括：首先认真审视自我，密切关注关键对话（特别是当对方感到失去安全感时），在必要的时候恢复安全气氛，还有就是千万不要为自己的情绪寻找错误的借口。

✩回顾一下

✩怎么叫认真审视自我？

思考。我要为自己达到的目的是什么？我要为他人达到的目的是什么？我要为我们的关系达到的目的是什么？

✩什么情况下对方失去安全感了？

当人们感到失去安全感时，他们往往朝向以下两种错误做法的方向走去。他们要么陷入沉默（拒绝进行观点交流）要么诉诸言语暴力（试图强迫对方接受其观点）。

✩如何恢复安全气氛？有哪几种方式？

当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全感一旦恢复，你就可以继续进行对话了。

问自己如下问题：对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？对方是否感到你尊重他们？

当你的做法破坏尊重感时，应当向对方道歉。当对方误解你的目的或意图时，利用对比法消除误会。先说明你不希望如何（对方误解的内容），然后说明你希望如何（重申你的目的）。

✩我们为自己的情绪寻找的三个借口是什么？

受害者想法——这可不是我的错！

大反派想法——这都是你造成的！

无助者想法——这事我也没办法！

如果发现你在对话中把自己描述成无辜的受害者，可以问自己这样一个问题：·我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？”这个问题可以帮助你面对事实，让你意识到或许自己也是造成问题出现的一部分原因。换句话说，你并不是事件的受害者，而是问题的参与者。

如果发现你在对话中把对方视为险恶小人，对他们肆意诽谤，你应当问自己这样一个问题：一个理智而正常的人为什么会这样做？

如果你发现自己总是在对话中抱怨无力改变事实，可以通过反思初始目的的方式改变错误想法。你可以问自己这样一个问题：我的真实目的是什么？希望为自己、为他人、为我们的关系实现什么目的？

○我们怎样才能既直言不讳又不会伤害对方的自尊呢？其实，只要你准确地掌握自信、谦逊和技巧这三个方面的火候，这个问题便可迎刃而解。

自信。很多人都无法应对内容敏感的对话，至少无法和正确的人展开此类关键对话。例如，你的同事布莱恩晚上回到家里，和妻子谈起上司费南多对其肆意刁难的情形。中午在公司吃饭的时候，他和同事也说了同样的事情。现在，每个人都知道这件事了——当然只有一个人例外，布莱恩的上司费南多。

对话高手肯定不会这样，他们拥有足够的自信，可以和任何需要讨论问题的人谈论任何需要解决的问题。他们很自信能让对方倾听自己的观点，他们很自信能以坦诚的方式沟通，不会让对方受到伤害或冒犯。

谦逊。自信并不等于狂傲或自大。对话高手既对自己要表达的观点感到自信，同时又会意识到对方的看法也是有价值的。他们的谦逊之处在于，他们能意识到自己并不是真理的拥有者，意识到无需时刻证明自己的正确。他们的观点只是展开对话的一个起点，而不是无法更改的判决。尽管他们对自己的看法很自信，但并不排斥这样的观点，即了解新的信息有可能帮助他们改变初衷。这就意味着，他们不但会积极陈述自己的看法，同时也会鼓励对方这样做。

技巧。最后，只有愿意和对方分享敏感信息的人才能在这方面做好，这也正是他们充满自信的原因。他们不会做出“傻瓜式选择”，是因为他们找到了一种兼顾坦诚相对和保证安全的对话方式。他们能够说出常人不敢直言的敏感问题，而且对方还会为这种诚实感到感激。

✩为什么要维持对话？

○如果凯罗尔的目的是要通过健康对话的方式讨论棘手问题（如我觉得你在搞婚外恋），她成功的唯一希望是维持对话的进行，至少在她证实或打消自己的猜测之前是这样的。同样，和任何人讨论任何关键对话时我们都必须这样做（如你觉得上司在刁难你，或是觉得儿子在吸毒）。

○维持对话意味着，不管你多么怀疑对方，在对话中都不能破坏对他们的尊重。同样，你也不能用威胁和指责的方式破坏对方的安全感。

✩如何开始对话？

答案是从审视自我开始，想想你的真正目的是什么以及如何通过对话实现这些目的。

然后，你应当控制你的想法，意识到自己有可能做出仓促而错误的判断，产生受害者、大反派或是无助者想法。

要想获得正确的想法，最好的办法是不要将仓促做出判断并付诸行动，因为，这样做只会导致自我毁灭的沉默或于事无补的暴力。与此相反，你应当思考足够长的时间，分析各种可能的解释，以便抑制激动情绪，重新展开有效对话。退一步说，即使最后事实证明你一开始的看法是正确的，你也有的是时间慢慢解决问题。

○综合式陈述法

✩第一步：分享事实经过（自信）

○沿着行为方式模型从头到尾按步骤进行，如图7-1所示。不幸的是，在肾上腺素的刺激下我们不会如此理智，而是会做出完全相反的举动。由于高度关注自己的情绪和脑中的想法，我们往往会遗漏第一步，直接从主观臆断和个人感受入手展开对话。毫无疑问，当我们以疯狂的念头启动对话时，结果必然会导致对话方式富有争议、失去影响力和令人难以接受。

○事实是最不会引起争议的内容

比如这句话：“昨天上班你迟到了20分钟。”这句话毫无争议，因为它是事实。与此相反，结论是我们思维的主观产物，它是有高度争议性的内容。比如：“你不值得信任。”这只是一个个人判断，并非放之四海而皆准的事实。

实际上，这种表达更像是一种人身攻击，很容易引发争执。

○事实是最具说服力的内容。

如果你想说服他人，注意不要一上来就在对话中抛出个人想法，你应当在事实的基础上展开对话。举个例子来说，你觉得下面那句话更有说服力？

“别再性骚扰我了！”

 或

“我们说话的时候，你的眼睛总是盯着我的身体而不是我的面部，有时候还会把手搭在我的肩膀上，这是怎么回事？”

如果你的目的是，要帮助对方理解为什么一个理智而正常的人会按你的思路去考虑问题，你必须做到以事实为基础展开对话。

○如果你不确定事实情况（脑中充斥的全都是主观想法），在展开关键对话之前应当花点时间仔细思考一下，正确区分哪些是事实哪些是个人结论。

✩第二步：说出你的想法（自信）

○我们为什么要陈述自己的想法？

事实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础。而且，如果你说来说去都是事实，对方可能并不明白问题何在以及有多严重。

你应当表现得自信。的确，对他人的行为做出负面评价是很困难的事。但是，如果你事先做了大量准备工作，认真分析了想法背后的事实，就会发现自己得出的是合情合理的正当结论，值得对方认真倾听。也就是说，以事实为基础并塑造想法，你会获得足够的自信，能够在对话中提出充满争议而又至关重要的看法。

✩第三步：征询对方观点（谦逊）

分享敏感看法的关键是在自信和谦逊之间寻找一种平衡。在陈述事实和表达个人观点时我们应当表现出足够的自信，在鼓励对方说出内心真实想法时我们应当表现出足够的谦逊——而且，这种感觉必须是真诚而非做作的。

例如，你应当这样问自己：

“这件事学校老师会怎么想？”

“上司真的是在刁难我吗？”

“丈夫真的在搞婚外恋吗？”

要想了解对方对问题的看法，你应当鼓励他们陈述自己观察到的事实、产生的想法以及感受，然后仔细聆听他们的表达内容。

✩两种方式的技巧

○方式一：做出试探表述

试探性地做出表述，目的是说明这只是我们不成熟的想法，绝不是板上钉钉的事实。“可能你没有意识到……”表明你并不确信自己的判断；“我个人认为……”表明这只是你的想法，仅此而已。

在分享看法时，你应当在自信和谦逊之间找到一个平衡点。你的表达方式应当是这样的，既能在结论中表现出适度的自信，又能欢迎对方对你的看法进行质疑。要做到这一点并不难，你可以把“事实是……”改为“我认为……”，把“人人都知道……”改为“有3位供应商和我谈过，他们认为……”，把“很明显……”改为“我有点怀疑是否……”。

为什么我们要软化自己的措辞呢？

因为我们的目的是要推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志。如果我们表现得太过强硬，信息的交流就会中断，变成一场独角戏。

对话的讽刺之处在于，在和观点不同的人交流时，你表现得越强硬正确，对方就越感觉充满敌意。其实，动不动就用绝对化字眼和夸张表达并不会增加你的影响力，反而会削弱你观点的分量。与此正相反，在对话中你表现得越是谨慎，对方就会越加开放地接受你的看法。

○方式二：鼓励做出尝试

在请对方分享观点时，如何措辞也非常关键。不只是要鼓励他们开口，还要表明这样一种态度，即无论对方的看法和自己的有多不同，你都愿意洗耳恭听。在对话中，对方需要这样的安全感来分享自己对事实的观察以及由此形成的想法，当他们的观点和你不同的情况下更是如此。

鼓励对方说出不同的看法。如果你认为对方有些迟疑，应当在对话中明确表示希望听到他们的观点，无论这些观点和你的看法有多么不同。如果他们的看法充满争议甚至相当敏感，你应当对他们坦率直言的做法表示尊重。如果他们观察到的事实和形成的看法与你不同，你应当认真听完他们的陈述，确保他们有机会说出内心的想法。

你这样鼓励对方开口：“有人和我的看法不同吗？”“有人要对我的看法补充吗？”“我想听听其他的看法。”

坚持这样做，直到他们真正理解你交流的意愿。有时候——特别是你身居高位时，无论你如何谨慎，不管你怎么鼓励，都无法消除对方的疑虑，他们仍会觉得你是在耍手腕，企图推销自己的观点或是诱杀反对意见。

○本章小结——陈述观点

和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采用综合陈述法。

✩ 三种关于“内容”方面的技巧

·分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。

·说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。

·征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。

✩ 后两种是关于“方式”方面的技巧

·做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装是事实。

·鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。