内容来自《客服圣经》
要从用户角度不断评估服务的便利性，比如可以用神秘顾客，亲身感受顾客的体验。
1. 服务要花多长时间？
可以记录各种服务所需的时间。这里的时间不一定是指具体的时间，顾客感觉到的时间更重要。可以找用户问问他等了多久，然后和实际等待时间作比较。
2. 电话服务系统如何？
给公司客服打个电话，听听看电话菜单是否方便使用。检查以下几项问题：能随时接通人工服务吗？客户知道怎么操作吗？ 是否在菜单中有太多选项（一般大于4就是多）？
3. 了解竞争对手提供什么样的便利服务吗？如果不了解就派小组去探访他们，取长补短。
