“套路太深”，是一句运用广泛的网络流行语，带有或是自嘲或是唏嘘的喜感。但是在客诉处理中，这样的套路，讲真，你玩不起！

一、谁套路了谁

“感谢您的接听，祝您购物愉快，再见！”刚刚收完线，正准备喝点薄荷喘口气。余光瞥见电脑桌面右下角头像不停不停的在闪，看那闪的频率和节奏，不用说，肯定摊上事儿了。

“小J，小J，在吗，在吗？”

“Y先生又来了，又来了，在线上等你呢，求回电支撑，求回电支撑！”

说起这个Y先生，那可是个如雷贯耳的名字，说起来跟他一回生二回熟的也算是熟人了。他一贯喜好在正常的售后过程中，说某个员工哪里哪里让他不开心了让他觉得不受重视了，然后故意不配合售后，增加售后难度，导致时间无限拉长。救线如救火，容不得多想，迅速按照流程给他回电。

“哈哈，我就知道又是你，你可来了！”他一听是我，倒是跟老朋友似的开始寒暄。

通过查看此前他来电记录，他的问题其实了然于胸：购买的是电动车蓄电池，用了半年觉得续航能力不好，遂自行提交了售后申请。审核申请的工作人员认定该问题不在质保范围内，直接驳回了，当时也有跟他电话沟通过，建议为他建议当地代理检测。他同意了，在代理检测中他也觉得这个续航能力的问题不算是质量问题。但是，却一直来电投诉，要求提供售后，可想而知也是不断被驳回。

寒暄结束，他还是开启了漫长的描述，从开始购买到刚刚与上一通跟客服的沟通。描述中只字未提有谁让他有一丁点不爽的事情，只是很平静的像说别人的故事一样，包括威胁客服不挂电话，都说的云淡风轻。

我知道，此刻我只需要静静的听着。

末了，他问我：“你怎么看？”

“我的想法跟您一致”，然后跟他一起分析在这个事件里的每一个人以及他的感受。

终于，发现了一个关键点：在跟审核人员沟通中，对于他要求送回售后检测的要求，审核人员只是客套的拒绝，但是未作出相应的解释或者说解释的很含糊。

当我发现这个点的时候，很明显他比我兴奋：“是，我当时很不理解，也许他觉得我该懂，但是我不这么认为，跟我玩套路么？”

当我要向他解释这个问题的时候，他笑了：“你不用解释了，其实我也知道在这个问题上我过于严苛了，有赌气成份在，受不了你们的套路，现在问题不用售后了，感谢你解决了我的问题”，开心的挂了电话。

但是我并没有很轻松，“套路”这个词久久挥之不去。或者究竟是谁套路了谁呢？

服务中含糊其辞是套路？忽悠是套路？

那客户反其道咬住你的七寸不断投诉又是否是套路？不告诉你哪里错了让你自己发现醒悟是不是套路？

二，那些客户无法理解的“套路”

你以为我选购商品要把你们商品页面看够十八遍？ NO！我认为你们的页面设计应该用最快速的方式传递给我重要的信息！

你以为我知道什么付款方式最方便快捷？ NO！我认为你们应该在支付页面帮我选择！

你以为我能理解你们店庆很忙很忙可能存在配送超时？ NO!我认为你们应该有多大能力做多大的承诺！

你以为我懂你们什么审核流程？ NO！我认为你们应该最大限度节省我的时间，什么流程都应该用户至上！

你以为我知道发票很重要，我一定会好好保留？ NO! 我认为你应该尽到提醒义务！

你以为你说"很高兴为您服务"我也要很开心？ NO！格式化的语言谁不会说！

你以为你说“非常抱歉”我就不生气？ NO！没有温度的“抱歉”无异于“呵呵”！

你以为你说“给您添麻烦了”我就不麻烦了？ NO！有废话的时间不如解决我的麻烦！

你以为你说“正常周期XX天/小时？”我就能安心等着？ NO！我希望你立刻马上去争取早一些！

你以为你在帮我解决麻烦？ NO！你只是在为你们的错误埋单！

三、少些套路，多些真诚

时下有不计其数的关于客诉处理“技巧”的书籍和各种课程，当然很多老师也都讲到处理客诉的最高段位是“走心”。

对于消费者而言，选择某个平台最初的动机决不是为了去享受你很好的“客诉服务”。一旦出现了不好的感受，最直接最可怕的后果其实不是用户的“投诉”而是用户的流失。

从某种角度而言，“客诉处理”是企业为了减少用户流失做出的“妥协”和“让步”以弥补用户体验。让的价值是为了用户的满意，这一份满意通常不是所谓的“妥协“或是”赔偿”就能换取。人性有逐利的一面，更有“情怀”的一面，他们有需要充分享受被尊重被重视的体验。一切矫揉造作的格式化动作都会显得苍白无力。以“心”换“心”，走“心”的真诚即使是通过电话线，通过屏幕的文字也会产生一种力量，这力量能让用户感受到，且融化在这力量里。

客诉处理并非二次三次元世界，没有所谓的超级英雄、拯救地球、美女入怀的满满“套路“，多些真诚，少些烦恼！