关键对话化解冲突

什么叫关键对话呢？

第一种状况

如果这个对话谈完了之后，后果会很严重，这就叫关键对话。比如说升职、加薪、面试、去女朋友家、第一次相亲，这都是关键对话。

第二种状况

就是对话双方的情绪很激烈，对话双方生气，两个人都在大声地嚷嚷。比如说你跟别人吵架，大声地争论，这种也叫关键对话。

第三种状况

就是双方的意见存在很大的分歧，你希望你的孩子不要玩游戏，而你的孩子特别喜欢玩游戏。

符合这三种情况的都被称作关键对话。

怎么面对这三种情况？

你有没有关键时候掉链子的经历？每次谈完话之后说，我当时要是说这个就好了，我怎么忘了这事？真是，为什么你会在关键时候容易掉链子呢？这个是来自于我们在原始社会时候的一些经历。

原始社会的时候，当你遇到了一件危急的事，比如说迎面走来一只老虎，或者是你被一群外族的原始人围起来了，这时候你的第一反应是什么呢？打或者逃。要么就是冲过去跟他拼，要么就是赶紧跑。

无论是打还是逃，请问你的血液会朝哪个方向走呢？血液会流向四肢，因此这时候你的大脑会一片空白。这就是为什么我们很多人在公众演讲的时候，跟老板谈话的时候，向女朋友求婚的时候，跟菜场的阿姨吵架时，你都会发现自己变得嘴特别笨，该说的话都没有说出来。

搞辩论赛，经常是比赛完了之后，才说“我当时应该说那个，这么好一个事，我怎么给忘了”。打或者逃使得我们大家在进行关键对话的时候，往往会陷入一种要么是愤怒得罪对方，要么是忍受后默认，这样两种结局。

普通人处理关键对话，一般有两种不好的结局。就是要么得罪，把这个事谈坏了，自己变得特别失态，丧失了我们的风度。还有一种状况就是算了，假装没发生，然后避而不谈。

那么有没有人能够做得很好呢？

其实是可以做得很好的。原则是什么呢？你要对对方保持百分之百的尊重坦诚。

你想想看它有多大的好处，比如说跟孩子谈话经常是关键对话，谈学习成绩，谈他交朋友的问题，谈他打游戏的问题等等，这都是关键对话。

跟配偶的谈话经常会是关键对话，跟员工的谈话，鼓舞员工或者是批评员工，这都可能是关键对话。跟竞争对手的谈话，跟合伙人的谈话，甚至跟对你不满意的老板谈话，与负责加薪的人谈话。

学会了关键对话的这些方法，是可以帮助我们在生活中提高我们和他人对话的技巧。

那么怎么来进行关键对话呢？

第一步，是从心开始。什么叫从心开始？在做一个关键对话之前，你首先要做一些准备，先要把自己的心态调整好。古人有一句话讲得特别好，说“极怒时莫与人书，极喜时莫与人物”。

特别生气的时候别给人写信。古代人写信都是用来骂人的，要骂人他没法打电话，他就拿一封信写。写了以后一送出去，糟糕了，收不回来了。所以生气的时候不要去跟别人沟通。当你生气的时候，你的智商是零。

特别高兴的时候，不要随便答应给别人东西。自己一高兴说这玩意送你了，这个彩票我中了分你一半，真中了你看多难过。所以古代人跟我们讲的这个道理就是说，在进行一场关键对话之前，首先把自己的心管好，让自己平静下来，再跟对方对话。

怎么把自己的心管好呢？第一件事你要知道，所有的苦恼都不是由他人引起的。

当你认为你所有苦恼都是由他人引起的时候，你会发现你特别容易生气。

生气是干什么？生气是为了找到一个借口和理由说这是怪他，如果不是他的话，我就不会这样。

孔夫子夸奖他最心爱的弟子颜回经常讲的一句话就是颜回这个人“不迁怒，不贰过”。不迁怒就是颜回就事论事，有事了解决问题，他从来不会把这个事迁怒在其他人的身上。不贰过，犯过一次错误，第二次就不再犯。

所以当我们能够知道说我们的苦恼其实跟他人的关系不大，在心理学里面叫ABC原理认知模型。

A是事件发生，B是你对这个事的看法，C是你的压力状况。

比如说你的孩子成绩考得很差，所以你的压力很大。请问是不是所有的孩子成绩很差，父母的压力都很大？不一定。有没有父母说没关系，我的孩子成绩考得不好，只要身体好，我就很高兴。我的孩子成绩不好，但是只要他心情愉快，我就很高兴。有这样的父母。

是什么使得你压力变大的呢？是你的B，是你对孩子成绩这件事的看法，才使你的压力变大。如果想要降低你的压力，想要降低你的C最好的办法是什么呢？是改变A还是改变B呢？很多人穷其一生都在试图通过改变A的方式来改变C。

孩子成绩不好就请补课的老师，就非把他补到好为止。老公跟自己感情出了问题，就跟老公天天干仗，派私家侦探盯着他。老公的问题刚刚解决掉，这边老人家又住院了，只要老人把身体治好了，我就没问题了。老人的身体治好了，自己又生病住院。

这个人是不是特别惨？其实不是，这就是一个普通人的人生。一个正常的普通人人生当中就会遇到这样的问题，人生不如意事十之八九。

当你总试图通过改变A的方式来改变C的时候，你的人生会永远得不到喜乐，你的人生会永远处在痛苦当中。你总以为说A改变了，C就一定会改变，No。

实际上改变你的C最重要的方法是改变B，改变你对这个世界的看法。孩子成绩不好，我能不能够跟他快快乐乐地一块儿吃饭？我明知道发一顿脾气并不能够使得孩子成绩变好，反倒会让他成绩变得更糟，但为什么我就忍不住要发脾气？这就是惯性。

当你学会打破这个社会惯性的时候，你才不会把自己任何的心情不愉快都认为是别人造成的。这样你才能够回归到事情的本质，而不是针对这个令你生气的人。这时候你就不容易生气，咱们来解决事，而不是说让这个人发生一个多么大的改变。

一个积极的人不会轻易地被别人决定，这就是我们重新开始的核心，你的苦恼并不是由他人引起的。我们要改变自己对这个世界的看法，来解决事，而不是责怪他人。责怪他人，并没有帮助你把这个事做得更好。

关键对话化解冲突

关键对话的引导性思维

那么在每一次对话前你要学会问自己几个问题，

第一个问题是：这次对话我的目标是什么？我希望自己达成的目标是什么？

第二个问题是：这次对话之后，我希望为对方达成的目标是什么？

第三个问题是：这次对话之后，我希望为我们俩的关系达成一个什么样的目标？

最后要问自己：为了达成这些目标，我应该怎么做？

当你能够把这四个问题问完，这个就叫作关键对话的引导性思维。当你问完这四个问题之后，基本上你就回归冷静。

咱们举个例子，比如说你的孩子喜欢打游戏，天天玩游戏，然后你说他怎么都没用，发了几次脾气，没收手机都没用，那怎么办？好，跟他来场关键对话。

我希望达到的目的是什么？我希望经过这场谈话之后能够帮助他减少打游戏的时间，能够让他更专注学习，这是你的目标。

我希望为对方达成的目标是什么？我希望让对方能够感觉到妈妈是爱他的，能够感觉到妈妈是替他着想的，并且找到一个平衡打游戏和学习的方法。这是为对方。

那我要为我们的关系带来什么呢？我希望经过这个谈话之后让我们俩变得更糟吗？没有，我希望经过这个谈话之后，让我和孩子之间的关系变得更加融洽，让孩子感受到我对他无条件的爱。这是我为他的关系所做的事。那么我应该怎么做？

你看当你问完自己前三个问题之后，再问到说那么我应该怎么做的时候，你就有很多办法了。比如说你应该先表达关心和爱，你应该先表达理解。你应该告诉他说爸爸小时候也特别喜欢打游戏，这是真事。或者妈妈小时候也曾经迷恋过一个什么电影明星，这都是很正常的事。

那么为什么妈妈要跟你谈这个事？咱们应该怎么做？你看，这时候你的心情首先就变好了，当你的心情变好以后，你才能够跟孩子好好地说话。

而且孩子有时候不能够很好地把控自己的情绪，这也很正常。当对方的情绪不佳的时候，我们应该怎么做。时刻记得不要轻易地被别人决定，这才是一个成熟的父母应该做的事。所以问完这四个问题之后，我们进行了关键对话的先导性思维。

在对话的过程当中要时刻牢记对话的目的与意义

你们知道为什么很多人在跟别人谈话的时候，突然之间就发飙了，就把门一摔走掉了，说不谈了，走掉。

为什么呢？原因是他在那一刻已经忘记了谈话的目的和意义，忘了这回事。他觉得今天你得罪我了，今天你侮辱了我，今天你对我的人格是一种贬损，所以我现在需要反击一下。你的那个弱小的自我开始反击，所以导致你和对方的对话被中断，然后用一个强大的情绪来回应。

你发现香港的黑社会片子，两个帮派要打仗之前，双方剑拔弩张，拿出刀拿出枪准备干的时候，中间出现一个和事佬，那个和事佬怎么劝双方别打架的呢？这招很重要。他总是说大家求财、大家求财。

当他说到大家求财的时候，双方往往就开始舒缓下来了，就不打了，为什么呢？因为大家求财这句话是我们对话的目的。当我们去强调对话的目的的时候，你的情绪就不容易失控。

你知道你今天到这儿来不是为了要一个人的命，到这儿来不是为了打架，而是为了求财，这时候你就不容易跟别人发生暴力冲突。

在生活中你当然不会像黑社会那样经常谈判，但是你要时刻提醒自己说我今天走进这间屋子，是为了跟老板谈我的下一步工作，而不是为了把老板骂一顿，羞辱他然后辞职，那样对我也没什么好处。

我今天跟孩子谈这个话，是为了帮助孩子更好的成长，而不是为了让孩子离家出走。我跟老公谈这个话，不是为了离婚，而是为让老公感受到这个家庭的温暖。你看，当你能够感受到，当你能够时刻提醒自己对话的意义的时候，对话的目的的时候，你的情绪就不容易失控。

《教父》里边的马龙·白兰度，那个特别牛的教父，整天摸着一只猫的人，就跟他的儿子说，永远不要被你的对手激怒。当你被对手激怒的时候，你发现你的智商就是零。

这一招特别管用，时刻牢记对话的意义，当你情绪濒临失控边缘的时候，你只要提醒自己对话的意义，再说上一遍、两遍，你的情绪就会逐渐回归。

做双核的对话人

什么叫双核的对话人呢？我们的脑袋当中有两个核，就像双核手机，一个核负责处理游戏，一个核负责打电话，这是双核手机。咱们脑袋里两个核干什么呢？一个核负责处理谈话的内容，一个核负责处理谈话的氛围，哪一个核更重要？或者说哪一个核优先？答案是处理氛围的那个核要优先的多。

当你能够发现说这个谈话的气氛好像不太对，对方好像现在有点紧张，这时候你应该怎么办？要把谈话的内容那个核先停掉，用谈话氛围的这个核来恢复气氛。让这个气氛恢复了以后，我们再继续谈内容，这才是有效进行对话的方法。

你们有没有见过很多妈妈在对着孩子唠叨的时候，那个孩子已经完全不耐烦，就是我受不了了，拜托你不要再说了，我真的不行了。或者那个孩子就很木然地打游戏，妈妈在旁边一直唠叨一直唠叨。

或者这个孩子愤怒地大喊大叫着，这个妈妈还在旁边唠叨。这种谈话的效果好吗？几乎是零，甚至是负面。但是为什么那个妈妈还是不停地唠叨？原因很简单，因为她只有一个核。她只有谈内容这一个核，她根本没有看到谈话的氛围已经完蛋。

《中国合伙人》里边佟大为、黄晓明、邓超他们三个人所饰演的角色跑到美国去跟美国的考试机构谈判，记得吗？谈判的上半场是不是特别艰难？美国人特别强硬，说你们是贼，你们得给我们赔偿千万美金。

黄晓明说凭什么？他就急了，双方就开始用吵架这样的方式谈下去，最终的结果就是打官司。而一旦打官司的话，咱们基本上打不过人家，因为人家占理。而且人家对于法律体系特别的熟悉，所以你很难打得过，最重要是打官司要花特别多的钱。

在那一刻谁起到了很大作用？佟大为的角色，说行了，别谈了，先吃饭。你看，当氛围不好的时候可以不谈，氛围不好，吵架，那先别谈了，吃饭。

然后吃饭的时候他们三个先调整了情绪，他们三个人先了解了邓超为什么一定要上市，然后调整这个情绪之后高高兴兴地说，我们现在去征服美国。好，回到这个会场，回到会场以后，佟大为先扔给了美国人一盒月饼，Chinese Mooncake。

那个美国人说为什么送月饼？佟大为讲说待会儿如果谈坏了的话，我拿这个月饼砸你的头。那个美国人就乐了，他就说你找到这个笑点。

你看他通过一个笑话，通过开一个小玩笑，使得气氛变得缓和了。这时候黄晓明跟对方说，拿出这个法典，随便挑一挑问，换了一种策略。所以当气氛缓和了以后，我们才能够找到更好的谈内容的方法。

而我们普通人为什么对话的时候经常会出各种各样的问题？就是因为我们都只执着于想把自己要说的话说出来，只是想把自己一股脑的埋怨委屈、大量的事例全部都讲出来。

你没有看到对方在跟你对抗，你没有看到对方特别痛苦。所以这时候应该学会说OK，先恢复情感，先让对方的情绪缓解。

如何使对话回到安全和谐区域内呢？

第一条叫道歉

道歉是一个特别好的缓解的方法，比如说刚刚说的话可能有点过分，对不起，我刚刚说得不太合适。或者说抱歉，有的地方可能我掌握得也不是很准确，如果有说得不对的地方，希望你能够指出来。你看，道歉是一种很好的使得气氛缓和的方法，因为人们最怕跟一个永远不会错的人对话。

第二条叫对比说明

就是我今天找你来的目的是希望能够解决咱们孩子学习成绩的问题，我不是想让你感觉到我要责怪你。你看这是一段夫妻之间的对话，我跟你谈话的目的是希望能够改善咱们俩之间的关系，我不希望让你觉得我总是埋怨你。这也是夫妻之间的相处之道。

跟孩子对话说，我今天跟你谈话是希望你能够今年在学业上有所进步，不想给你施加太大的压力，对比说明。

跟老板谈话，我今天来找您，主要是为了能够找到一个让我发挥更大作用的方法，我绝不是来向您提条件的。你看，当你能够做对比说明的时候，把你想要达到的目的和不想要达到的目的都说出来的时候，是有助于我们的气氛缓和的。

第三条叫创造共同目的

什么叫创造共同目的呢？还记得说大家求财吗？大家求财就是创建共同目的。所以当你跟对方发现情绪不对的时候，说：亲爱的，咱俩都希望这个家变得更好，咱们都希望咱们公司能够有一个良好的发展，咱们都希望能够做出更棒的产品。

当我们跟对方去强调共同目的的时候，咱们都希望把这个事快点解决。所以当你强调共同目的的时候，对方就会觉得安全，会拿出一个配合的情绪来解决这个问题。

第四条叫时刻保持尊重

尊重这个东西就像空气一样，这个比喻怎么说呢？就是它在的时候你没有感觉，但只要它不在，你立刻就能感觉得到。保持尊重其实是一个人自我的修养，你要对身边的每个人都能够保持发自内心的尊重，而不是表面上的彬彬有礼的冷漠，这种修炼是要慢慢进行的。如果当你发现对方情绪不佳，你应该反思一下是不是我刚刚说的话不够尊重。

用这四个方法，尊重、道歉、共同目的、对比说明，能够有效地帮我们把气氛缓解下来。

比如有一个爸爸去跟女儿谈话，这是我经常举到的一个案例。他女儿跟一些吸毒的人在一块儿玩，她的朋友很多吸毒的，爸爸很担心，就跟女儿谈话。

结果刚一开始谈话这个女儿就发飙了，说你们从来都不关心我，你跟我谈话只不过是因为你嫌弃我，你觉得我给你丢脸了对吗？你可以不管我。

你觉得女儿这样说话对爸爸有没有伤害？很明显这个话对爸爸是不公平的。如果这个爸爸要追求公平他应该怎么做？我经常问这个问题。

我们在生活中经常见到追求公平的爸爸，他会站起来，然后拍桌子，摔门说：行，你说我不关心你，那我就不关心你了，关掉门走掉。他追求到公平了吗？追求到了，你对我不好，我也对你不好，你说我不关心你，我就不关心你，看起来很公平。

但是对这个家庭有好处吗？这样做的结果是女儿会更加伤心，验证了爸爸妈妈根本不爱她。这个爸爸会觉得特别失败，一个人出去喝闷酒，最终这个家庭会走向崩溃的边缘。

我们经常讲在对话的过程当中只有弱者才追求公平，只有心智不成熟的人、只有小孩子才会大声喊说这不公平。因为小孩子没有别的办法，他只有号召公平。

强者在对话的过程当中不追求公平，他追求怎么能够把这个问题更好地解决，怎么能够为对方和我追求更好的福利。而不是说你惹怒了我，所以我需要寻求公平。那是一个弱者爸爸。

如果是一个强者爸爸应该怎么做？当女儿说了这样不客气的话，认为你们从来都不关心我的时候。他应该去反映对方的情感，说爸爸知道你心里边真的不好受，可能爸爸妈妈之前对你的关照真的有点少，我们的工作太忙了，我向你道歉，爸爸今天有时间坐在这儿，你愿意跟爸爸谈谈吗？

这种时候这才是一个强大的爸爸，他是真的爱他的女儿，而不是爱自己多过爱女儿。所以能够学会去掌控自己的情绪是非常重要的一件事。

在对话过程当中如果想要保持氛围的友好我们应该用哪几招？学会了吧？有时候最大的问题是你自己生气，你比别人还先爆发，你的脾气特别大。

这时候怎么办？我在生活中见过更多的人是这样，别人还没爆发，他先爆发了。当你自己愤怒的时候，我建议你应该撤出这个对话，先冷静一下，情绪不好可以先不谈，停一下，哪怕5分钟都好。

然后这时候干吗？问问自己谈话的目的到底是什么？用这个目标来说服自己，然后深呼吸，点头。这里边能够起到很大帮助的是回顾目的。

好了，我们把前面这些准备工作都做好了，你已经知道去掌握氛围了，也知道怎么让对方安全的方法，也知道说服自己的心态，也知道让自己做好准备的方法了。

开启关键对话的步骤

第一步，叫分享事实经过。

跟对方对话的时候，最不容易激怒对方的东西是事实。先把事实说清楚，这个很重要。因为事实比判断更加容易被对方接受。

你比如说，我跟对方讲，说我认为你从来都不重视我说的话。这就是一个观点，这个观点就会令到对方生气，说哪有，我最重视你说的话。他一旦生气，开始跟你辩论，这话就很难谈。

我没有说你从来不尊重我的话，改成这样：上周我给你发了四封邮件，你都没有给我回过，这叫事实。不要说我觉得你上班不认真，我觉得你工作状态不好，这是一个判断。上一周你有三个迟到记录，这个叫事实。

就拿一个最敏感的事来讲。你去找老板要求加薪，这是一个特别难以启齿的事。

这时候分享事实经过是什么？比如说，老板，我进入公司已经三年时间了，我现在的薪水还只是一个转正的大学生的水平，而我去年的业绩考评在公司里边是优。你看这一组数字事实说完以后，事实讲清楚了。

第二步，就要大胆地说出你的想法。

在这个地方可以使用对比说明，就是把你的想法说出来，说我今天找您的确是希望能够得到加薪。因为我希望能够让自己为公司做出更大的贡献，我觉得加薪之后我可以发挥更大的潜力和优势，而且我也觉得这样做是公平的。

我不希望让你感觉到我只是为了钱生活，我只是希望能够为咱们公司做出更大的贡献，希望您考虑这个问题。对比说明。

第三步，要征询对方的观点。

我想听听您的想法，我想知道您对我的工作是怎么看的，我想知道您对我还有哪些方面的意见和建议。你看，这是征询对方的观点。

这时候问题就会出现了，比如说对方此刻走入了沉默或者暴力的状态。沉默就是逃，暴力就是打，你看打或者逃，对方不知道该怎么处理了，他沉默或者暴力。这时候应该怎么办？我们说前面学的东西要用，要恢复情绪。要用那些恢复情绪的、恢复氛围的方法来跟对方沟通，反映对方的情感。

最重要的是如果对方的观点跟你相差很大，他的观点甚至在你看来是错的，如果你觉得对方的观点真的是错的，我没法认同他的时候怎么办？也有办法。

第四步，找到共同点，表示赞同。

我们都希望咱们公司是一个讲求奉献的地方，这一点我是完全同意的。我们都希望咱们公司能够节省成本，这一点我也是完全认可的，这就是赞同。

而且您刚刚说的一个人不应该为了钱而工作，我觉得这一点我是绝对认同的。你看这是没问题的，所以要找到共同的地方表示赞同。

千万不要说这样的话，说咱俩一致的就不说了，咱们就说不一样。这种说话的方式特别霸道，而且很容易引起对方的反弹。

我们一致的地方一定要说出来，这时候才能够让我们双方之间拉近距离

第五步，找到对方的盲点来进行补充。

什么是对方的盲点呢？对方没有看到的东西。那么我要补充一点的是，我在进入公司的时候的薪酬是什么水平。现在经过三年，我的业绩考评都是优秀，跟我同时进入的人，有人已经做到了什么样的情况，我不明白为什么我的工资水平得到改进。你看，这是找到他的盲点来补充。

第六步，如果有确实不同意的地方，对比说明。

那您的意见是希望我还是用这个薪水继续工作下去，这样做可能会导致我的工作积极性下降，甚至我有可能会离职，会选择别的工作。这个对于咱们双方来讲都是一个失误，因为我并不想离开咱们公司，这对咱们双方来讲可能都是不太好的结果。

那么我的建议是您可以给我加薪，同时给我委派一些更多的工作。那么我愿意为公司做出更大的贡献，这对我来讲也是一个进步。这样做既能够给公司创造价值，也能够让我的生活得到改善。你觉得怎么样？你看，这就是对比说明。

所以当对方的情绪都不一样的时候，对方的观点跟你完全不同的时候，你依然可以使用赞同、补充和对比的方法来沟通，最后我们双方达成一个一致。

但是事实上在生活中想要做到这个还真的是有点难的，不过也正是因为难才会有乐趣，如果一个事特别简单就能做到的话，那有什么意思？因为它有点难，所以我们需要不断地锻炼，用每一次关键对话的机会来锻炼自己，这时候你就会成为一个良好的沟通者。

关键对话化解冲突

关键对话的步骤总结

第一步叫作重新开始，让自己的心调幅，知道为什么要谈话。

然后时刻注意观察，注意观察自己和对方的情绪，然后保证对话的安全。

如果觉得对话不安全了，就用道歉、对比说明、共同目的这些方法把它拉回来。

然后控制自己的想法，不要让自己动不动就发怒。

然后陈述事实，然后了解对方，最后达成一致。这就是一个关键对话的过程。

我希望大家能够拿一张纸，把你想要说的东西写下来，把情绪和目的都写下来，认真地跟你在乎的那个人做一次关键对话。

你一生当中一定会遇到特别多关键对话的机会。如果你没有遇到的话，只有两种可能：

一种可能是你根本不在乎谈话的结果，你觉得谈成什么样我都能接受，无所谓，我的人生就这样。这个在心理学上讲叫习得性无助；

还有一种就是，你的人生实在没有什么挑战，没有人在乎你，所以你不需要面临关键对话。

随笔／恒之馨〈整理〉