作者：一起做OD 创始人 江舸（Kathy）
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江舸（Kathy）老师是一起做OD 创始人，资深组织发展顾问，有着16年HR经验，10年管理顾问，其中陪伴腾讯某核心业务部门6年成长；中国第一代BP，曾任多家知名外企中国区、亚洲区HR负责人；国际教练联盟PCC级认证的专业教练
秉承OD祖师爷库特·勒温“没有当下的研究，就没有行动”的教诲，OD实践者工作中对当下的研究往往是在和客户（包括内部客户）建立合约后，也就是和客户确认了工作目标、工作范围、工作关系、可交付的产出以及评估的标准后，从组织诊断开始了。
组织诊断有两个重要的阶段，一个是关于“诊“ ——对客户系统以合约为目标进行全方位的望闻问切；另一个是关于”断“——判断组织的现实状态，发现其运作模式和背后的假设。在OD咨询的大图中，“诊”的步骤包含：1）设计调研目标和方案，2）实施调研方案，3）收集数据；“断”的步骤包含：整理数据以及生成有价值有洞见的反馈报告。
从“诊”得全，到“断”得准，上面提及的所有步骤必须环环相扣、前后呼应，心中要始终hold着调研的目标和客户的组织整体做为主线，通过和每一位坐在前面和你对话分享的那个“人” 的有品质的互动，并以此为重要的基准和中心，指导自己的行为。
在一起做的OD实践中，面对面的访谈一直作为调研及收集现实数据的最重要路径之一，这也成了我们的偏好。这个偏好来源于几个方面的思考：
如果遇到的组织人数很多，定量是一个快速获得数据的方式，但即使在这样的情况下，我们也建议要做一定数量且覆盖组织系统不同层级的的访谈，从而获得更丰富的感知，这样我们可以回到定性的数据看两者是否能相互映射和验证。
访谈的品质决定了组织诊断的结论，我们建议OD实践者在访谈的过程中所秉持的原则是：
01 访谈的品质首先来自于一个安全而温暖的访谈氛围
客户敞开他们的大门，愿意让OD实践者进入他们的组织或团体进行访谈，是客户给予的一份很大的信任和支持；这一份信任和支持是需要我们心存感激和敬畏的。访谈在某种意义上，也是对客户是一份打扰；如何把这份打扰减少到最低的程度，让他们在这个过程中有一份对自己和组织的看见，则需要我们精心安排每一次与每个被访谈者的触点的体验，这些触点从邀约被访谈者的第一个动作就开始了：
邀约不仅是发出一个会议的通知，而是一份有温度写明访谈意图和感谢的邮件；
所安排的访谈应是一个私密的空间，而不是开放的茶水间或者公共场所；
桌椅的安排是邻近的，而不是太远或者有物理间隔，阻碍了眼神和肢体的交流；
访谈者总是能比被访谈者早到访谈的地点，迎接被访谈者；
总是开始于面带微笑的自我介绍和感谢而不是直接提问；
主动在开始时告知对方你所秉承的保密协议的原则和报告呈现的方式，解除对方的顾虑；
在过程中保持眼神交流，观察被访者的反应，而不是蒙头记录；
在访谈结束的时候，对对方的信任和配合表示真诚感谢。
02 聆听和回应同等重要
同理心的聆听是让对话深入的不二法门；调研的访谈是通过对方那个“人” 感知TA所在的组织，TA和组织之间如何彼此影响和相互作用。在我看来，聆听有三个不同的层次：第一个层次：听内容听事实，第二个层次听情绪和感受，第三个层次听整体和背后的假设。
这三个层次，越来越深入，越来越专注，越来越整体。OD实践者需要不断训练自己能听到第三个层次，一旦我们的聆听进入更深的层次，与对方的链接也将更深；对方将会更放松、更安全、更打开，经由TA的分享能帮助OD实践者更深地潜入、触及并感知组织内的暗涌。
在访谈过程中，访谈者也需要适时的回应：或是分享自己的感受，分享对方的讲述对自己的触动，或是表达一份理解，也可以是一份澄清，一份眼神的对视；微微的点头，身体的前倾；允许自己随着对方的讲述身心而动，允许自己全方位地感知对方，进入对方的位置、对方的视角、感受着对方的感受。
我们不提倡的访谈是让对方成为你实现访谈目标的“机器”，只有对方的回答；访谈者只是挖掘信息而没有回应。这样的有去无回，很快就会让对面谈话的人失去信任、失去兴致、失去链接。这样的访谈，双方的能量是凝固的，你也很难收集到真正现实中发生的有血有肉的丰盈的数据。
03 坐在对面的“人“比访谈本身更重要
在有的场景下，特别是当组织正经历一个大的变革或者重要的与被访谈者相关的人事变动或者正在经历工作和生命中重要的事情；随着访谈的不断深入，信任的建立，被访谈者内心汹涌澎湃的情绪被唤醒，有一种强情绪的释放。在这个时候，我建议先忘掉你的访谈任务，好好地关注和接纳对面的这个“人”，和TA待在一起，稳稳地承接住对方的情绪，和对方共情和共鸣，这样的一份取舍也是OD精神“以人为本”的体现，那一份看见和理解，是对被访者而言无比重要的力量源泉，能够支持被访谈者从情绪中穿越而来，回到现实；这会是一份很深的人与人的链接。
04 保持中立，不带预设和判断
不可否认，我们每个人因为不同的经历和背景，我们每个人的脑海中会有一些可见或不可见的固有思维模式。这些模式往往在自己的潜意识里，很容易像一片滤镜一样，让某些数据凸显，某些数据被忽视；也会带着自己过往的经验，对某些领域有偏好，而对某些领域陌生，这会导致我们带着判读和预设走入对话。在我们的实践中，我们会做出这样的调适，以支持访对话的品质和数据收集的有效性：
不断加深对自己的了解，维护“自我”这个工具；对自己了解越多，越知道自己的擅长，偏好，和盲点，越能有意识的提醒自己；
设计开放的有体验性、有场景感的问题，而不是假设性或者引导性的问题；
多问“是什么”而不是“为什么”的问题：“为什么”更多的是向过去找原因，“是什么”更多的是关注“当下”的发生。
尽量就同一问题获得不同被访谈人的视角，让视角和信息更加多元化；
打磨自己提问的意图，做到表达和意图的一致性。
05 一份完整且真实还原的访谈记录
OD实践者既要hold一个有品质的互动和对话，关注对面的“人”，又要记录对方的话语，这是一个典型的同一时间“多任务”的工作。但这也是OD实践者的基本功，需要不断练习再练习，才能达到熟能生巧、游刃有余的境地，以下是我们在实践中的心得分享：
1）在开始时，告知被访谈者你会为访谈做记录；
2）在记录的间隙，也要适时地抬头和访谈者保持眼神交流，特别是每次提出问题的时候；
3）在访谈中，记录访谈者的原话，而不是几个关键字，或者经过自己理解的句子；
4）在访谈结束时，以最快的速度整理记录的笔记，让自己更清晰访谈的脉络；
5）访谈时，不仅记录内容，也可以记录被访谈者的语气、面部表情、情绪或者肢体的变化， 这也是一份你获得的关于组织的线索；
6）尽量问所有的人同样的问题，这样也便于最后的整理，同时看到同一问题，大家的不同反应和回应；
7）OD实践者可以邀请客户系统的成员（比如HR 或者业务方代表）共同访谈，同时可以分配一人以提问回应为主，一人以记录为主；
8）不建议用录音，哪怕对方同意；观察和记录是OD实践者的基本能力，不要失去这个磨练自己的练习场。同时，也可能因为有了录音的依赖，而会失去一些全身心投入的专注。
OD实践者的一个重要角色是作为组织实现改变和发展过程中的“第三方推动者”。这就意味OD实践者对于客户系统来说是支持者、推动者和陪伴者；这就需要与客户系统建立很好的协作关系，帮助客户系统共同看向自己的组织，感知现状，发现模式和假设，继而与客户共创方案，而不是经验者——像专家那样的给予指令和解决方案。这就意味着OD实践者需要在访谈中把客户邀请进来，和客户系统的各个部分（人、团队、部门等）链接，将他们的视角和观点纳入；也意味着客户系统中每个人都是重要的，他们的观点、感受、思想、决策、行为以及它们之间彼此影响和相互作用；每时每刻的发生，最终汇聚成组织鲜活整体。
由此，客户将因为OD实践者充满好奇的探寻以及所营造的安全的环境的访谈而激发他们对自己系统的好奇，从而拥有了数据，成为自己数据的“主人”，才能做出真正的知情决策；客户系统也才能建立承诺，向着想要去的未来和改变汇聚能量。
