星巴克是全球最大的咖啡连锁品牌，曾被《财富》杂志誉为“世界上最受尊敬的公司之一”。本书的作者是美国著名心理学家、“体验式经济”研究专家约瑟夫•米歇利博士，他通过亲身探访星巴克的高层、员工和顾客，经过深入研究，总结出了星巴克打造出传奇用户体验的五条秘诀。
今天，我分享其中的三条，分别是：彰显个性，超越满意和顺阻力而行。
『彰显个性』
星巴克不是一家简单的咖啡馆，而是为人们提供了家庭和职场以外的第三空间。凭借着始终如一的高品质咖啡和服务，星巴克成为了繁忙都市生活中的一个绿洲。
热情好客，是许多服务型企业都会奉行的原则，而这在星巴克只不过是最基础的要求。他们服务标准更进一步，要为“每个人创造归属感”，让每个顾客无论在哪家店，都能得到始终如一的热情接待。
光顾过星巴克的人一定会有这样的体验，每次点完咖啡，收银员都会询问你的姓名，然后写在杯子上。这么做不只是怕顾客拿错，更深层的原因是让顾客有一种“拥有感”。写上名字的咖啡不再只是一杯咖啡，而是一杯陈小姐、李先生的咖啡。
《人性的弱点》这本书里曾经说过：“一个人的名字，在这个人的耳朵里是最重要的词汇。”星巴克可算是把这点用到了炉火纯青。如果你是一位老顾客，当你再次走进星巴克的时候，聪明的店员很可能会叫出你的名字，跟你打招呼，甚至还能记住你最爱喝的一款咖啡是什么。
人们在星巴克，会有一种被别人认出来的感觉，得到了个性化的对待，也拥有了深深的归属感。
『超越满意』
商家给顾客赠送一些额外的小礼物，已经不算是什么新鲜的套路了，顾客也早已经习以为常了。
给顾客带来超越满意的惊喜，靠的不是生搬硬套的模仿，而是要出自于真诚，如果再能够和商家标志性的产品或服务相关联，那么效果会更好。
比如，星巴克就曾经免费赠送给顾客书和诗集，而这些作品的作者都是来自于出产咖啡的印尼和非洲等地。通过这种方式，星巴克既对咖啡产地的文学家进行致敬，也别出心裁地传播了有关咖啡种植方面的知识。
意外惊喜，来自于不落俗套的创意，不仅是把服务送给你现有的顾客，还可以传递给那些从来没有与你企业交集的人。
有一次，星巴克就在一个火车站里举办了一场活动，店员在人来人往的火车站里设了一个摊位，只要经过的旅客都可以免费领到一杯咖啡。这样的活动给火车站的旅客留下了难以忘怀的印象，效果自然是出奇的好，当然也给星巴克带来了很多的免费的宣传和好评。
这样超越满意的体验，不仅让顾客了解了星巴克的新产品和新服务，还给他们留下非常深刻的印象。你看，这样的活动，投入的时间和精力不多，却能够一举多得。
『顺阻力而行』
没有企业是完美的，星巴克在经营的道路上也曾经遇到过阻力。当出现负面报道的时候，有的企业会选择充耳不闻，有的企业大搞公关，试图转移顾客的注意力。而星巴克的管理者却会非常诚恳的聆听批评的声音，尽快解决问题。
不仅如此，星巴克还主动邀请别人给自己提出意见和批评，然后和他们共同商讨解决问题的方案，并落实改进。这样一来，一些原本抵制星巴克的人，竟然转成为星巴克的支持者了。
有一次，星巴克在新墨西哥州的一个小镇上开店时，遇到了阻力。镇上原来有几家小咖啡馆，人气都很高，店主们听说星巴克要进入，就非常抵制，认为这会对他们产生巨大的威胁。
星巴克的经理看到了这种情况，并没有展开恶性竞争，而是逐一拜访了镇上的每一家咖啡馆，坦诚的听取了店主们的忧虑，向他们保证创造出一个双赢的环境，共同为市场提供价值。
经过耐心与真诚的沟通。最终，当地的居民非常开心的将星巴克引进了小镇，甚至在开业当天，其他咖啡馆的店主们都来捧场。这就是一个化敌为友，顺阻力而行的最好案例。
总结一下，今天，我分享了三条星巴克打造超值用户体验的秘诀，分别是：彰显个性，超越满意和顺阻力而行。
每个顾客都是独一无二的，没有人希望自己被当成“一般人”对待。为顾客打造非凡的体验，无疑是企业成功经营的核心要义。
