一个小男孩的长颈鹿玩偶——乔西在一次旅行中不小心落在（利兹卡尔）酒店了，正在一家人焦急的时候，酒店打来电话并寄送回乔西，让人非常惊喜的的是，酒店不仅送回了玩偶，还附带了一叠乔西在酒店的各种有趣的照片和一封信。照片中的乔西时而睡在躺椅上按摩，时而在沙滩上贴面膜晒太阳，各种造型和举动的照片让人感觉像真的一样，这让小男孩和家人感到非常不可思议，简直梦幻，感动到流泪，当然对这家酒店的评价也直线上升为超级令人惊喜~
我们总是努力去填补工作生活中的一些小漏洞，疲惫于解决日常突发的各种常规事件，试图把客户的满意度从1分提高到4分，却很少花精力思考如何把满意度从4分提高到7分。其实无论是前者还是后者，所需花费的时间精力总成本差不多，如果总聚焦于琐碎杂事，不能进行关键行为突破的话，其实得到的总收益并不能获得显著提升。西南航空公司的一个小动作就证明了这一点，他们在飞机起飞之前进行的语音播报并不同于其他航空公司的一本正经，比如，他们会说，“本机舱允许吸烟，不过吸烟室在机翼上，如果您能站的住的可以尝试。”“如果遇到危险，请打开急救设备，先给自己穿戴好，然后给更有潜力的小朋友优先穿戴，再给另外一个进行整理。”这样不失尺度的玩笑让人们出行中的压力，疲惫和陌生感一下子消除殆尽，留下的尽是满仓的笑声与愉悦，最后，他们收到了客人“极度满意”的评价，而这个评价带来的利益是“一般满意”的9倍。
在丹尼尔.卡尼曼的《思考快与慢》中提高了一个非常著名的“峰终定律”。
人在事物的体验过程中，决定他记忆的两个关键因素，一个是在高峰时的体验（无论是正向还是负向），一个是结束时的感觉。而过程中好体验与坏体验的比重，时长等影响并不大。那么怎样打造刻骨铭心而意义重大的体验呢？
冰棒热线的故事——魔法城堡的魔法冰棒
打造峰值体验，告别平淡无奇的四样法宝——极度欣喜，顿悟认知、荣耀、连接
人们在以下阶段最容易打造峰值体验，比如转变时刻，身份的转变，第一次上学，参加工作的第一天，结婚等时刻。身份转变——美国著名的拖拉机公司——打造入职第一天的巅峰体验。新人从下车到公司前台，到接待，午餐，介绍，下班前的礼物赠送，最后大幅度提高员工满意度，离职率显著下降。
里程碑时刻——747标志。当你爬的楼梯达到某一阶段后，在你的运动软件上会显示“747勋章”的标志，它代表的航空公司飞机达到的高度。
悲伤、抗拒时刻——儿童医院核磁共振的设备，从孤独的检查床到设计为丛林冒险的游戏体验，医院对孩子们使用镇定剂降低到了27%，哭闹不肯检查的时间从10分钟减少到2分钟。
欣喜、低谷时刻的鼓励支持——《人性的审判》法庭辩论。所有人服装、道具、及观众配合扮演为那个时代的人，在查阅大量的资料后现场重现多年前的观点，并进行辩论，让学生们多年后依然记忆犹新。
1、提升感官享受视听感官的变化。比如审判庭的戏服、妆容，观众的扮演等。
2、刺激性。有助于提升效率的压力，比如演讲前的小小紧张等。
3、突破脚本塑造随机性。比如面包店送礼物活动，店员随机不同元素作为中奖理由。现在风靡市场的“魔法盒子”就是利用了这种随机性，让年轻人趋之若鹜。
案例——厕所的普遍运用。博士带着村民认知，粪便上有苍蝇，苍蝇腿上有毛刷，而当苍蝇在分辨上停留的时候就会带走粪便，并在最后留在人们日常食用的食物里。最后人们认识到随地大小便的严重性，并意识到要上厕所解决的重要性。最终推动了厕所的普遍运用。
这本书还有特别多案例，比如小女孩温迪，身患重病在病房度过无法玩雪的圣诞节，医生们便想办法经过精密测算和称重后带了一桶雪来到她身边，让她度过一个欢快的新年。她的母亲说“回忆起来，让我们感恩的是那些感情深切而率性自发的时刻。在温迪康复中那一连串望不到头的日子很容易从记忆中抹去，但那个时刻带来的光明与温暖，我们将终生难忘。”
夏普的医院，12000名员工的大聚会中有1600人加入愿意志愿提升员工满意度和病人满意度的小组，最终这场会议掀起了夏普内部的风潮，一声满意度达到80%，人员流动率下降了14%，并在2007年摘得美国马克姆，波里奇的国家质量奖，也就是总统授予的针对企业品质和能力的全美最高殊荣。
让人直面恐惧。去看到这个让你恐惧的事物的好处，想象与它相处的情景，慢慢接受它多频次的来到你的生活，最终接纳和喜欢它。
人们在工作中有两种支撑，使命和激情，那么谁对工作更重要呢？美国一家公司对于100名员工进行了测试，最后发现在高激情高使命感、高激情低使命感、低使命感高激情和低使命感低激情四象限中，人们的工作效率排名如下：
1、双高人群——排名在20左右
2、高使命感低热情 有意义但不会打鸡血的人群——排名36左右
3、低使命感高热情—— 排名80左右
4、双低人群——排名90左右
写在最后：
在任何时刻都有塑造峰值体验的可能性，如果根据这个时刻的特性设计符合它的活动，我们就能创造出记忆的隆起，建立不可思议的链接，从而创造出惊喜的价值。说到底是要动脑子，怎么发挥创意，怎么在平淡无奇中体现你的不一样，撩拨固有的心弦，让新感受扑面而来。
附：加深感情，迅速拉近距离的方法。——心理医生亚瑟.阿伦的“36问”。
1、如果你能在全世界任选一个人和你共进晚餐，你会选谁？
2、你想出出名吗？你希望以什么样的方式成名？
3、打电话前，你会预演你即将要说的话吗？为什么？
4、对你来说，“完美”的一天是什么样的？
5、上一次一个人唱歌是什么时候？和别人一起唱又是什么时候？
6、如果你能活到90岁，你是想在生命最后60年里保持30岁的身体状态还是30岁的心理状态呢，只能选一个！
7、你内心能预感自己何时会离世吗？
8、说出3个你和对方在外表上的共同特征。
9、生命中什么事情让你感激不尽？
10、如果你可以改变自己的成长轨迹，你希望改成什么样子？
11、用4分钟尽可能详细地告诉对方你的生活故事。
12、如果明天醒来你可以获得一个品质或者一种能力，你希望是什么？
13、如果有颗水晶球能向你揭示关于你自己、你的生活、你的未来或是其他任何事情的真相，你想知道些什么？
14、你有没有一直梦想要做的事情？为什么没有做呢？
15、你人生中最大的成就是什么？
16、一段友谊中，你最重视的是什么？
17、记忆中最珍贵的事情是什么？
18、记忆中最可怕的事情是什么？
19、如果你知道一年后你会突然离世，你会改变现在的生活方式吗？为什么？
20、朋友对你来说意味着什么？
21、恋爱和感情在你的生活中扮演着什么样的角色？
22、逐个列出对方好的一面，共列举5个。
23、你的家庭成员彼此亲密吗？氛围温馨吗？你觉得你的童年比大部分人都开心吗？
24、你和母亲的关系如何？
25、用“我们”组3个基于现有场景的橘子，比如，我们在这个房间都感觉……
26、把这个句子补充完整“我希望有个人能跟我分享……”
27、如果你想和对方成为亲密的朋友，请列举出对他/她来说最重要的事情。
28、告诉对方你喜欢他/她的地方，这一次你要非常诚恳，说一些你平常不会跟刚认识的人说的话。
29、和对方分享人生中最尴尬的时刻。
30、上一次你在他人面前哭是什么时候？是莫名地哭吗？
31、告诉对方你已经喜欢他/她很久了。
32、有没有什么事情是你认为非常严肃，不能开玩笑的？
33、假如你今晚会离世，并且没有机会跟任何人交流，你最后会没有对谁吐露心声？为社么到现在还没有对这个人说出想说的话？
34、你的房子着火了，所有的财产都在里面。救出了亲人和宠物之后，如果你还有时间最后努力一次，并且安全地挽救任何一件物品，你会选择什么？为什么？
35、如果有家庭成员去世，你认为谁的离开最让你恐慌，为什么？
36、说一个个人问题并询问对方的处理一件，让对方向你反馈，你对这个问题所表现出的态度。
