服务设计不是在解决一个点的问题，而是定义和解决一个服务系统的问题。

☐279

服务设计和用户体验的区别是什么。服务设计从来就不是在解决一个点的问题，而是定义和解决一个服务系统的问题。用户体验多聚集于一个点，或是一个环节，而服务设计多聚焦于整个服务系统，而且，反过来看各个点及各个环节在整个系统中所处的位置、环境，以及发挥的作用。

☐257

连续3个成功的接触点，可以有效地转化为一个成功的感动点。这些具有实效性的、连续的接触点，属于接触点的“短连接”。

长连接是指，服务提供者通过产品、信息、应用及各种服务，与服务接受者之间不断地进行接触，并建立长久的关系，在长期接触的过程中，逐步挖掘用户的需求，并转化成为产品及服务的价值。

短连接、长连接、“真实的瞬间”，这三种类型的接触方式，是根据接触点连接的频度和时间而划分的。这些接触点的频度，结合接触点的颗粒度，可以有效地分析和提炼出用户看得见和看不见的需求。

第一印象，反映的是真实的瞬间的价值；短时间内的印象，反映的是短连接的价值；长久的信任和忠诚，反映的则是长连接的价值。

☐260

对服务设计理解的三个阶段：第一阶段，我认为服务设计是为了全面提升整个服务链条中的用户体验；第二阶段，服务设计是组织和系统的重组及优化；第三阶段，是国民的幸福感。国民对服务的理解，决定了国民将获得什么样的服务。因此，我们除了做好产品、体验、服务以外，更要普及国民对服务的理解，培养国民的服务意识和社会责任感。

☐258

在机场安检过程中，充电宝被反复检查。一个小小的充电宝，在乘坐飞机这个场景下，被强调的首要原因是安全性，然后才是便利性、舒适度等，为了保证服务的安全性，甚至是可以牺牲顾客的便利性。

在现实中，服务，并不是一味地追求全面提升用户体验。在特殊场景下，服务是有优先级的，有的时候甚至是需要牺牲用户体验的。

☐262

飞机延误5个小时，机场服务人员说可以带乘客去酒店休息。但是酒店不仅出了机场，还距离机场将近20分钟。到酒店的时间不确定，从酒店回来后必须重新过安检。这些时间和距离的不确定性，再次过安检、排队等待的附加成本，让去酒店这一补救措施变得毫无意义。

服务都是有成本的，如果这些成本，都转移到用户身上，那么服务本身就没有任何意义了。

☐261

工作坊结束后，工作人员会有一个打印好的二维码功参与者扫描。这样可以让参与工作坊的同学迅速建立联系，避免了相互扫二维码带来的麻烦，也避免了建立很多零散的群，增加沟通成本，同时还可以让主讲人直接把ppt快速分享给每个人，省去了工作人员收集、整理再转发ppt的步骤；还可以帮助组织方进行参会人员的信息采集。

连接的体验。

☐35

工业设计、交互设计、用户体验和服务设计之间的关系（“ 雨伞 ”）

工业设计层面，需要考虑颜色、材质、结构及功能；

交互设计层面，需要考虑实用性和便利性；

用户体验层面，需要考虑雨伞给用户带来的感受；

服务设计层面，需要考虑雨伞的有形和无形的价值。有形的价值指雨伞作为一个商品在功能上的价值，因此包含了工业设计和交互设计的范畴；无形的价值指雨伞作为一个系统元素，在人文上的体验价值，因此包含了交互设计和用户体验的范畴。

服务设计是包含了工业设计、交互设计和用户体验的。

☐54

国际化是我们是否愿意去接受和了解对方，是否愿意去服务对方。国际化不是产品或企业的国际化，而是服务的国家化。国际化难，难在服务上。

☐264（288、265）

服务设计的三个核心价值：使用价值、关怀价值和响应价值。使用价值，是用户在使用你的产品或服务的时候体现出的价值；关怀价值，是人文关怀和情感呵护；响应价值是反馈的价值，也包括反馈感的价值。

人们通过网站买了一份礼物，网站为用户提供的便是使用价值；在医院里，医护人员为患者提供的医疗服务、健康咨询等，体现的便是关怀价值；班主任帮助孩子提高学习成绩的同时，还帮助孩子培养了积极主动的性格，体现的便是学校对孩子的关怀和响应的价值。

在当下，人们看重的依然还是产品或是服务的使用价值，而忽略了其他的价值，或是根本不知道产品及服务还有其他的价值。因此，服务提供者也只是关注产品的使用性。

再次印证了，国民对于服务的理解，决定了国民将获得什么样的服务。

☐263

很多时候，物理距离更近的设备，往往更能够为用户提供更加及时的服务。

演讲者 - 话筒 - 手机 - 工作人员提醒。如果能够让话筒通过轻微震动的方式来提醒演讲者演讲剩余时间，会比其他方式提醒效果更好。

☐252

制约我们服务品质的关键要素，往往是那些我们不太在意，并且容易忽略的要素。在未来竞争中，学会发现那些细小的关键要素，并加以改良，将成为服务行业生存和发展的必修课。如，可乐、咖啡中的冰块。

☐253

在用户体验时代，服务提供者提供的功能信息和用户所需要的信息之间，要做一个平衡，并在适当的时候，积极凸显用户所需要的信息。如，火车票上有一大半的信息是用户不关心的，而关心的信息，要么没有，要么没有凸显出来。

☐254

服务提供者的经营思路是不是足够开放。关于数据的安全，我们只有首先知道了哪些是不能开放的，才能知道哪些是可以开放的。在服务行业中，很多时候，不是我们开放的程度不够，而是我们没有搞清楚，开放的服务和不开放的服务之间的界限在哪里。

☐281

只有打造一个生态系统，才能获得真正的大数据，才能为处在这个系统中的每一个个体，提供更加优质的服务。这也是生态系统、大数据和服务之间的关系。

☐198

“ 顺风车 ”

用户体验包括了线上的app的操作体验和线下的乘车体验；同时，顺风车又是一款PSN产品，PSN是一种可以链接的商业模式，这里指的是“可共同参与的服务链接类产品”。顺风车链接了两个人群：一个是有车的，一个是需要车的，顺风车就是通过让这两个人群相互链接、相互参与来创造服务的，这便是链接的主要表现形式之一。因此，从服务设计的角度而言，体验不仅仅包括了User Experience，还包括了Network Experience。

☐247

日本的服务设计已经渗透到生活的各个角度，产品及服务的体验也都是细致入微的。日本的服务最大的特点是注重细节，“细腻和细致”。如蔬菜，在采摘过程中，会被摘除几片叶子，在运输过程中，会脱落几片叶子，顾客买回家后为了清洗蔬菜中的泥土，还会摘除几片叶子，其实造成了很多的损失。日本为了降低蔬菜的人为损耗，在植物工厂中，采用“无土栽培”的技术，并通过光线、湿度的调节，让蔬菜可以最佳地生长。因为是“无土栽培”，蔬菜中是没有任何如让残留的，既降低了蔬菜的人为消耗，又节省了清洗蔬菜的步骤，同时还保持了蔬菜的情节和健康。这优化了整个饮食服务系统的价值链。

☐244

互联网+

互联网企业大多没有意识到，只靠互联网技术，是无法全面渗透那个“+”号后面的内容，也就是说，只靠互联网思维，是无法解决互联网+这个时代所提出的问题的。互联网行业，将面临一次巨大的转型。

☐240

不同的用户，有着不同的习惯，不同的习惯能够反映出用户不同的性格，这些具备不同性格的用户，最终决定了他们喜欢什么样的产品及服务。做体验和服务，就不能忽略这些细节。

☐241

服务系统还可以帮助企业定义问题。企业里面，经常强调落地，但更重要的是，只有把问题定义对了，落地才能落对地方。

☐242

好的服务，并不是把所有的细节都做到位，而是把重点的服务环节进行有效的串联。

很多有价值的东西，是存在于分享的内容以外的，也就是所谓的“现场的价值”。很多人经常说，在各种演讲和分享的大会中，希望听到“干货”，其实很多时候，“干货”不是嘉宾将出来的，而是听者自身在现场通过观察和思考提炼出来的。