《指数型组织》

作 者 ：萨利姆·伊斯梅尔

一、指数型组织的前世今生

二、指数型组织的11个属性

三、如何创建指数型组织

指数型思维最经典的理论当数“摩尔定律”。就是集成电路上可容纳的元器件的数目，约每隔18-24个月便会增加一倍，性能也将提升一倍。这样每一次更新就是一种指数级的累积，类似于数学的幂次曲线。

二、指数型组织的11个属性

虽然指数型组织有11个属性，但并不是每一个指数型组织都具备全部属性，但其具备的属性越多，扩张速度就可能越快。

MTP：指数型组织最重要的属性

指数型组织都有一个共同点：他们都有一个崇高而热切的目标。M代表宏大，T代表变革，P代表目标。足够鼓舞人心的MTP，本身就是一种竞争优势，它会鼓励人们创造出自身的社区、群体和文化。如果一家公司的眼界很窄，那它就不太可能会追求能实现高速增长的商业战略。

MTP并不是任务宣言，而是都在说它想要实现什么。它们的目的是吸引组织内部和外部的人，抓住他们的心灵和思想，带动大量的人员和你一起去做这个伟大的事业。其实，在我们创业时候的发心很重要，你想为这个世界带来一些什么样的变化，把这个东西用MTP的方式描述出来。它既包含了足够的宏大，又有着变革的思想，同时是一个伟大的目标 ，它能帮助你吸引一些志同道合者和你一起推动这个目标前进。

指数型组织的5大外部属性 （SCALE）

指数型组织应该有利于组织的快速扩张，为了做到这一点，它应该具备以下5个属性：

随需随聘的员工（Staff on Demand）

社群与大众（Community&Crowd）

算法（Algorithms）

杠杆资产（Leveraged Assets）

参与（Engagement）

外部属性1：随需随聘的员工，取代传统的岗位聘任制

对任何指数型组织而言，随需解聘的员工是在快速变化的世界中实现快速、多功能和灵活性的必要特征。事实上，无论你的员工多么有天赋，其中大多数人很有可能迅速过时，并失去竞争力，且成本高昂。对时下公司而言，拥有永久性的员工充斥着越来越多的风险。而外部的临时劳动力可以保持更新，以填补专业能力的空缺，降低用人成本。

外部属性2：社群与大众，把一大群充满热情的专业技能爱好者组成社群

一般而言，围绕指数型组织建立一个社群需要经历以下三个步骤：1、利用MTP来吸引早期成员参与：MTP是将成员吸引到轨道上的一股强大的力量。特斯拉、TED等均是个中翘楚。2、培育社群：培育的要点包括倾听和反馈。3、创建一个平等参与和自动化的平台。

外部属性3：算法，获取海量的数据

所谓算法即HVVBH，即首先收集数据；再组织这些数据；然后开始应用这些数据，从中找出关键点，归纳潮流风向；最后释放这些数据，让它变成一个平台，利用开放数据，开发出有价值的服务和新的功能。

外部属性4：杠杆资产，取代实体资产

任何一个指数型组织最重要的东西，都不是实体资产，而是数据。其他的都可以通过外包或杠杆资产来实现。

外部属性5：参与，采取巧妙的方法让用户参与进来

在所有的外部属性当中，一定要在界面上去鼓励大家参与。在适当的情况下，参与会创造出超大范围的网络效应和积极的反馈回路，从而提高用户的忠诚度，或将大众转变成社群，还可以借助市场的宣传力量等。

指数型组织的5大内部属性（IDEAS）

内部属性1：用户界面是指指数型组织连接和管理SCALE外部属性的过滤和匹配过程。

内部属性2：仪表盘：指数型组织能够获得大量来自顾客和员工的数据，需要一种新的方法来衡量和管理组织。而实时显示关键指标信息的仪表盘，能够让组织内部的每一个人都能了解关键信息。这就需要在公司的运营中嵌入度量指标，并进行实时跟踪。

内部属性3：实验，通过实验实现快速迭代

无论在何种行业和组织中，经过适当筛选的、许多自下而上的创意，总是比自上而下的思维方式更为优秀。在理想的情况下，指数型组织应该是双管齐下，即创意自下而上产生，而支持则是自上而下。

内部属性4：自治

要实行员工自治，就要求要有伟大的愿景，及时反馈的能力以及每天仪表盘上的OKR数据展示。

内部属性5：社交技术

社交技术由7个关键元素组成：社交对象、活动流、任务管理、文件共享、远程交流、虚拟世界、情感感应。在实现这些元素后，我们就能创造出透明性和连通性，降低组织的信息延迟，而后者是至关重要的。其终极目标就是高德纳提出的零延迟企业（zero latency enterprise），即构思、接受和实现三者之间不浪费任何时间的公司。实现更快的对话、更短的决策周期、更快的学习能力、还有更稳定的团队，产生极高的投资回报率。

指数型组织形成的9大驱动因素：因素1：信息让一切变得越来越快；因素2：“去货币化”势不可挡；因素3：“颠覆”已成创新常态；因素4：“专家”不再值得信赖；因素5：“5年计划”过时了；因素6：小公司的优势更大；因素7：“租赁”取代“拥有”；“租赁”而非“拥有”的哲学是构成指数型组织的敏捷性和灵活性，并继而带来成功的主要因素。因素8：“信赖”胜于“控制”，“开放”胜于“封闭”指数型组织正在逐步掌握这些能力，他们通过实时跟踪数据来完成自我管理，并且产生了卓越的成效。因素9：一切皆可测量和知晓，指数型组织正从两种角度利用这种加速趋势：在现有的数据流上建立新的商业模式，或在旧的范式上添加新的数据流。

三、如何创建指数型组织

通常会考虑以下三类主要的风险领域：技术风险：是否可行？市场风险：人们会买这个产品吗？执行风险：这支队伍能合格地运作吗？

第1步：选择一个MTP。首先问自己，我想要解决的最大问题是什么，找到问题领域，然后构思一个相对应的MTP，保证自己对准备攻克的问题领域有强烈的热情和激情。第2步：加入或创建与MTP相关的社群。无论你从事什么行业，为目标拼搏的人组成的社群，都会为相同的目标倾力投入。第3步：建立一支团队。在任何一家创业公司，初创团队的慎重构建都是性命攸关的事情。组建成功的指数型组织初创团队的关键就在于每个人都拥有朝MTP奋发的热情。第4步：突破性创意。可以利用社群或大众来发现突破性创意或新的实现模式。第5步：建立商业模式蓝图。一旦找到了核心创意或突破性想法，下一步就是详细计划该如何让它走向市场。第6步：寻找商业模式。寻找新的商业模式，使它在长期战略上与特定行业的关系密切的其他指数型组织合作。第7步：建立MVP。MVP就是一种应用性质的实验，用来确定一个最简单的产品能否闯入市场，以及能获得怎样的用户反馈（同时也有助于在下一轮开发中寻找投资者）。随后，你就可以在反馈回路中快速更新和优化产品，实现开发路线。第8步：验证市场和销售。一旦产品得到了目标市场的使用，那么就需要建立起客户获取渠道来促使新的访问者发现你的产品。第9步：实现SCALE和IDEAS。好的指数型组织并不意味着实现所有11项的SCALE和IDEAS属性。好的MTP加上三四项其他属性，通常就足以带来成功了。关键在于确定你应执行的是哪些属性。第10步：塑造文化。在高速扩张的组织中，文化、MTP和社交技术就是在指数型组织的两边条约中保持团队凝聚力的胶水。要做到这一点需建立OKR系统，然后让团队习惯于透明、责任、执行、高效风格，并不断持续深化。第11步：定期回顾关键问题。在建立创业公司时，你需要思考8个关键性问题，而且要定期回顾这些问题。每一个能获得满意回答的问题，都会让你一步步接近目标。1、你的顾客是谁？2、你解决的顾客问题是什么？3、你的解决方案是什么？至少现状改善了10倍吗？4、你会如何为产品或服务进行市场销售？5、你的产品或服务的销售情况如何？6、你如何利用病毒效应和净推荐值将顾客转变为宣传者，从而降低需求的边际成本？7、你如何扩大客户群体？8、你如何将供应的边际成本降至零。第12步：建立和维护平台。

建立一个成功的平台，需要以下四个步骤：1、找出某个消费用例的“痛点” 。2、找出生产者与消费者之间任何互动当中的核心价值单元或社交对象。3、设计出一个促进这种交互的方法。4、决定如何围绕这一交互建立一个网络。当万事俱备，即构思了巧妙的MTP并具备了相应属性，结果将会是惊人的。

《销售洗脑》作者：哈里·弗里德曼

说到“洗脑”，很多人想到的是被灌输价值观的人，按照别人的意愿办事。其实在销售中如果我们想达成交易，首先要做的就是走进客户的大脑，控制他们的思想，进而让顾客主动打开钱包。如果不“洗脑”的话，你拿什么去影响客户的购买标准让他成功下单？

一、不做准备，不进卖场：专业销售员成功的因素就是：准备、准备、准备。准备好你个人的情绪和专业知识，知道你的商品和价格结构，了解你的竞争对手正在做什么。而在准备的过程中，我们也要记住顾客服务的20条黄金法则：①把产品卖给第一位客户②不要把私人问题带入卖场③不要在卖场里扎推④关注每一位客户的存在⑤永远不要以貌取人；⑥不要侵犯顾客的个人空间；⑦正确称呼不同顾客；⑧对于顾客不要滥用同情心；⑨倾听客户的想法，而不仅是他们的话；⑩不要使用专业术语；⑪让客户感觉一切尽在掌握⑫永远不要打断客户；⑬客户说话就意味着购买；⑭交流应该是双向的；⑮让你的顾客喜欢和信任你；⑯总是看起来很专业；⑰掌控局面；⑱善于发现购买信号；⑲热情地销售，不管你喜欢还是讨厌；⑳随着不同的音乐起舞；

二、开启销售的关键步骤：销售中最关键的步骤就是你的开场白，如果无法开启开场白，其他的技巧都白搭，首先我们来看看如何打开销售。1. 开启销售首先要化解抵触情绪；也许我们可以表现得不那么“销售”，尝试与他们建立朋友关系，也许情况会不一样。2. 开场白一定不要谈及销售：不要用那些例行公事的销售话语来糊弄你的顾客，试着幽默一点，让你的提问更有意思，说不定会有意外的收获。3. 开启销售的秘密武器就是闲聊；4. 进入销售：转换的过程；5. 如何同时应对两位顾客；用口头协议留住客户：你怎样才能为自己找借口但又不激怒顾客A呢？用充分的爱和关注。

三、购买动机的秘密

通过开场白，也许你知道了你的顾客想买什么，但它仍然无法保证你赢得最终的销售，因为你并不清楚为什么他想购买特定的商品。只有确定为什么的时候，你才能“对症下药”最终促成销售。

1. 发现顾客最底层的购买动机

只有准确地找到潜在销售的根本原因，才能大幅度地提高成交机会。

2. 问问题的终极技巧   开放性、事实发现性的提问：一个好的提问者需要善用以下词语：谁（who）、什么（what）、哪里（where）、为什么（why）、什么时候（when）、如何（how）、告诉我（tell me）。 当你使用上述六个词之一提问，或者使用“告诉我”来开头，你会得到包含了大量额外信息的完整回答。 比如说：你想买给谁？想在什么场合用？什么时候用？这种问题问出来的时候，慢慢地的你就浮现出来他为什么要买这个东西。从不问顾客的预算；问答赞。

四、演示的套路：时要迅速进入“表演状态”，满足顾客的需求，离最后成交也就不远了。

1. 演示与你的探询结果紧密相关：顾客买东西有两个原因：信任和价值，信任是在探询过程中建立的，演示则是你介绍价值的过程。所以，你在演示中需要实现两个主要目标：一是在顾客的头脑中确立商品的价值；二是在顾客心中激发立刻拥有商品的欲望。推销顾客需要的价值：最成功的销售员会选择演示的要点，确保商品拥有与顾客个人相关的价值。在探询中仔细倾听顾客的回答，你会在演示时段得到很多可利用的演示点。激发顾客占有商品的价值：我们购买商品并不一定是为了他的实用性，有时为了这些消费品背后的特质，为了享受拥有它们的特权，我们被激起了了购买欲望。

2. 成功演示的技巧：把重要的买点留到后面介绍：让顾客参与进来：

3. FABG终极演示话术

假如在探询的过程中，你发现商品的某些特点能够满足顾客的需求，此时最关键的就是根据顾客的需求或欲望来演示商品的特点、优势和价值。这就需要FABG演示话术，即特点-优点-价值-反问（Feature-Advantage-Benefit-Grabber），它是一种能把你对产品的思考和热情组织起来并传递给顾客的好方法。

4. 搞定可能毁掉生意的“专家”。在这里边最重要的技巧是向顾客指出特点、优点和价值，然后把意在获得肯定的反问抛向这位“专家”，以得“专家”的认同。

五、试探成交与附加销售。1. 试探成交的黄金法则——附加销售2.  试探成交的有效步骤

六、处理异议的原则和技巧

1. 客户出现异议的原因：销售的工作没做到位，顾客的防御心理，顾客不清楚自己的需求：

2. 如何应对顾客的异议：第1步：倾听完整的异议，第2步：承认异议，第3步：请求许可后再继续

第4步：您喜欢它吗，第5步：错误检测，第6步：向顾客询问价格

3. 问题检测策略 

4. 当顾客抱怨价格过高时 在确定没有其他问题以后，最后询问价格。一般顾客的回答自然是价格太高或价格合理。如果价格是阻止顾客购买的真正原因，你需要判断：是因为顾客认为商品不值这个价格，还是因为商品的价格比顾客想花的钱更高。

七、让顾客主动说购买   在强烈的成交欲望的基础上，学习一些技巧和策略方能应对。

1. 促单的10种基本技巧：二选一促单法：反问促单法：主动促单法：附加促单法：第三方参考促单法：假定成交法：订货单促单法：“极限低价”促单法：“非常手段”促单法：处罚促单法：2. 如何应对顾客的打折要求3. 移交销售在你准备移交销售时，最重要的一点就是要把顾客托付给一位专业人士。在移交销售中要注意以下几点：①向你的顾客解释，你将请其他人参与到谈话中来，这个人也许能更好地回答有关商品问题。②礼貌地把你的顾客介绍给新的销售人员，然后回顾一下销售细节。③一旦完成移交，就退出销售。不管你在何时移交销售，你都要让顾客感到移交会帮助他们正确地选择商品。

八、确认与邀请

《上瘾》作 者 尼尔·埃亚尔；瑞安·胡佛

目 录

一、习惯的力量：习惯是大脑用来掌握复杂举动的一种方法。当大脑试图走捷径而不再主动思考为什么、怎么办这些问题时，习惯就养成了。1.提升“用户终身价值”2.提高价格的灵活性3.加快增长速度4.提高竞争力

上瘾模型的四个阶段：触发、行动、多变的酬赏、投入，将是你推动用户对产品形成依赖的有效途径。

二、触发：提醒人们采取下一步行动 习惯不会凭空养成，只会逐步形成。新习惯的养成需要一个平台，而“触发”就是促使你做出行为改变的基石。有些触发显而易见，比如早晨叫醒你的闹钟；也有些非常隐晦，比如对我们的日常行为产生明显影响的潜意识。

外部触发通常都潜藏在信息中，这些信息会告诉用户接下来该做些什么。可供企业使用的外部触发有4种类型。1. 付费型触发 2. 回馈型触发3. 人际型触发4. 自主型触发.使用外部触发仅仅是万里长征的第一步，它的终极目标就是驱使用户进入上瘾并完成余下的循环步骤。

内部触发;当某个产品与你的思想、情感或是原本已有的常规活动发生密切关联时，那一定是内部触发在起作用。

安装触发: 这就需要使用五个“为什么”的工具：

三、行动：人们在期待酬赏时的直接反应

外部触发和内部触发可以提示用户下一步的行动方向，但是，如果他们没有付诸行动，触发就未能生效。要想让客户动起来，光说不练是不行的。

斯坦福大学的福格认为，要使人们行动起来，三个要素必不可少：充分的动机；完成这一行为的能力；促使人们付诸行动的触发。用公式来呈现即：B=MAT。B代表行为，M代表动机，A代表能力，T代表触发。触发提醒你采取行动，而动机则决定你是否愿意采取行动。能够驱使我们采取行动的核心动机有三种：1. 追求快乐，逃避痛苦。2 .追求希望，逃避恐惧。3. 追求认同，逃避排斥。

能力:任务的难易程度会直接影响人们完成这一任务的可能性。而影响任务难易程度有6个要素：1. 时间——完成这项活动所需要的时间2.金钱——从事这项活动所需的经济投入3.体力——完成这项活动所需要消耗的体力4. 脑力——从事这项活动所需消耗的脑力5. 社会偏差——他人对该项活动的接受度6. 非常规性——该项活动与常规活动之间的匹配程度或矛盾程度。所以，为了增加用户实施某个行为的可能性，设计人员在设计产品时，应该关注用户最缺什么，减少那些不必要的步骤。

四、多变的酬赏：满足用户的需求，激发使用欲.多变的酬赏主要表现为三种形式：社交酬赏、猎物酬赏、自我酬赏。

上瘾模型的第三阶段叫“多变的酬赏”。在这一阶段，你的产品会因为满足用户的需求而激起他们更强烈的使用欲。何谓多变的酬赏:人们使用某个产品，归根结底是因为这个产品能够满足人们的某种需要，这也可以叫做酬赏。

所谓社交酬赏，是指人们从产品中通过与他人的互动而获取的人际奖励。

所谓猎物酬赏，是指人们从产品中获得的具体资源或信息。

所谓自我酬赏，是指人们从产品中体验到的操控感、成就感和终结感。

五、投入：通过用户对产品的投入，培养“回头客”

其心理学依据如下：1.我们总会高估自己的劳动成果。2. 我们总会尽力和过去的行为保持一致3. 我们总会避免认知失调

用户进入上瘾模型之后，会逐渐学会利用习惯养成类产品满足自己的需求。现在你可以利用用户上瘾模型询问自己关于如何让用户上瘾的五个基本问题：1. 用户真正需要的是什么？你的产品可以缓解什么样的痛苦？（内部触发）2 .你靠什么吸引你的用户使用你的服务？（外部触发）3. 期待酬赏的时候，用户可采取的最简单的操作行为是什么？如何简化产品使该操作行为更轻松容易？（行动）4. 用户是满足于所得酬赏，还是想要更多酬赏？（多变的酬赏）5. 用户对你的产品做出了哪些“点滴投入”？这些投入是否有助于加载下一个触发并储存价值，使产品质量在使用过程中获得提升？（投入）

六、上瘾模型和道德操控

在创建用户使用习惯时，产品制造商需要问自己两个问题：

1. 我自己会使用这个产品吗？

2. 该产品会帮助用户大大提高其生活质量吗？

根据这两个维度，可将产品制造商分为四个类型：健康习惯推广者、兜售商、娱乐用户者、经销商。

1 .健康习惯推广者

健康习惯推广者会使用自己开发的产品，并相信该产品可极大提高人们的生活质量，他们获得成功的概率最高，因为他们最了解用户的需求。

2. 兜售商

兜售商相信自己的产品可极大提高人们的生活质量，但自己并不使用该产品。他们必须谨防骄傲自大和脱离实际，因为他们在为自己并不了解的人提供解决方案。

3. 娱乐用户者

娱乐用户者会使用自己的产品，但并不相信该产品可以提高人们的生活质量。他们可以获得成功，但在某种程度上无法提高他人的生活质量，其产品往往缺乏持久力。

4. 经销商

经销商既不使用产品，也不相信该产品可提高人们的生活质量。他们获得长久成功的概率最低，在道德上往往处于不利地位。

这四个象限告诉我们，其实我们可以选择把上瘾这个技术用在哪一个象限当中。上瘾技术就像一柄利剑，它可以是杀人的凶器，也可以是披荆斩棘的先锋，只是要看谁来用，用在什么目的。如果让这个工具应用得当，让我们的孩子能够对学习、探索世界、寻找自己的价值这些事情上瘾，他们就能走在成功的路上。反之，如果一味地对游戏、娱乐上瘾，结果就可想而知。

七、习惯测试和寻找机会

习惯测试包括三个步骤：确定用户、分析用户行为和改进产品。

首先，深入研究数据，确定人们的行为方式和使用产品方式。

其次，对这些发现进行分析，找出习惯用户。

最后，改进产品，吸引更多用户走上习惯用户所走的路径，然后评估结果，视需要继续修改。

寻找机会

敏锐观察自己的行为有可能带来新的见解和创建习惯养成类产品的机会。就是要根据自己的需求开发产品，不要问，我应该解决什么问题，而要问，我希望其他人为我解决什么问题。

在某些领域中，新技术会令上瘾模型中的循环速度更快，循环次数更频繁，或循环过程更有价值，找到这些领域就能为开发新的习惯养成类产品提供绝好的机会。

结 语

“上瘾”在我们眼里并不是一个什么好名词！什么烟瘾、酒瘾、毒瘾、游戏瘾、网络瘾！我们被告诫千万不要成为“瘾君子”！但其实很多人可能都有某款产品瘾，比如微信、头条、微博，我们无从察觉，不知什么时候就成了它们的俘虏！

“上瘾”是工具，本无所谓好坏！