过去，我们被教育而了解人是感官动物，事实上，我们始终坚信自己的行为都经过了理性思考（Jill Bolte Taylor ）

• 如果情感独立于思考，会发生什么事？

Elliot 是一位脑伤病人，在某次意外中不小心伤到了腹内侧前额叶皮层( Ventromedial Prefrontal Cortex ) ，而这个部位正是连结「情感( emotion )与理性思考的桥梁」。

Elliot 看似正常，但是他却无法决定任何一件简单的事情，例如该用蓝色的笔或黑色的笔写字、或该和朋友约几点吃饭…这些决定难倒他了。他无法计算所有决策的风险及利益，而不停地在一个简单决定上打转。同时， Elliot 也被夺去了感觉( feelings )，他对于自己没有决定能力这件事情感到麻木。

情感位于神经电路中，它与理性思考并非两个极端，它影响着你深思熟虑后的决策，是共构出行为的基础架构。

假设你是一个行销人员，你需要知道情感对于顾客下决策的有多大的影响力。情感( 或称为情绪)一直以来都是心理学家喜爱探讨的议题，企业行销也谈顾客情绪，但每一次所投下几百万甚至上千万的​​行销费用，却往往执行在不对的方向。

而用访谈资料设计产品，以纸本问卷测量产品忠诚，他们犯了致命的错误，错误假设顾客有能力描述『意识下的行为』。

• 情感是天生的、是行为的起源

人们很难用一段文字写出当下感觉，因为情感，本身就是种共通语言，当新生儿看着母亲微笑，他知道这是一个安心的环境，家里的狗狗听见急促高昂的吵架声，它的警戒心马上提高并且不停吠叫，情绪是自动化历程，而它的进化也不单是为了快乐及满足自我。

更多时候，情感作用是要确保人类能够生存下来，并且产生相对应行为。我们透过学校教育、口耳相传来了解世界？

不，情绪才是最早学习到新行为的方法，我们透过感觉学会爬行，爬行后再经由痛、害怕，来了解地心引力的不可逆性。

在文字演化上我们也可以找到一些线索，动机( Motivati​​on )和情感( Emotion )都起源于拉丁字「Movere」 ，意思是行动( Move )。

• 现代行销与顾客情感的断层

一般来说，行销人员应该是能够掌握顾客情绪并达到销售目的的专家，但实际上，多数的行销理论早已落后于现代心理学研究，行销人员所订出的年度广告策略，往往都参考了不可靠的数据资料。

当受试者正在进行概念测验以分析购买品牌的情感动机，或者当市调员要求受试者口头描述使用经验，我们正引导他们用直线的方式去解释一个具整体性、具创造力的情感反应，这就好比要对方以数学系数来评量梵谷的画作，是不可能的任务。

生活、商业、旅行等绝大多数行为都是不曾浮出意识层面的情感产物。

过去的认知科学已指出，人类左脑负责分析事件，并尝试去组织右脑的感觉经验，但尽管左脑尽可能的解释并重组这些感觉，却始终存在着一个无法跨越的界线，就是「我实际知道什么」以及「我认为我知道什么」。

• 从成功的行销广告谈情感这件事

或许你曾经看过这个名为The Force 的广告，它是2011 年福斯汽车为超级杯所设计，并创下了多项纪录，包含近六千万的Youtube 观看数，带来超过一亿媒体转载收益，并且让福斯于赢得30 年来美国市场最佳市占率。

但你可能不知道，这个广告在设计之初，因为在执行传统的广告激发测量时，发现分数低于平均值，而一度被福斯公司所驳回。直到顾问公司Sands Research Inc. 以神经科学仪器重新进行分析，才发现这个广告在神经涉入程度( neuro-engagement score )获得了极高的分数。

最后福斯决定采用The Force 作为2011 年超级杯的播放广告，并达成了远超过预期的目标。

这个例子并非告诉我们在评估广告或所有行销活动时，都必须使用神经测量仪器，而是指出感觉传递( Shift the Feeling )的重要性。企业希望顾客买单，必需先和顾客情感产生联结，购买行为决定于客户情感涉入程度。

像reBuzz 文章「如何制作病毒式行销影片？关键要素大解密」就可以发现成功的病毒行销影片，都成功了引起顾客的情绪涟漪。

产品行销无法在不考量顾客情感下而执行，这也是为何使用者导向设计（User-centered design ），近来越来越风行的原因。如果一个行销活动能在企划阶段就把握住这个原则，相信最后的成果也会令人非常振奋​​！