【本周作业4】片段二[主题]：沟通·举个栗子[片段来源]：拆解片段来自《如何听如何说》P.151[拆书家]：野人大叔
【R·阅读原文】举例时应该精挑细选，目的是把你的概括性陈述说得更生动、更易懂一些。许多人感到对概括性的话很难理解，尤其是那种高度抽象的概括。通过一个具体的例子，能够把抽象的叙述形象地描绘出来，使得它们更容易被人理解。假如你听不明白别人在说些什么，就应该而且有必要请对方给你举个例子。如果他们举不出令你满意的例子，那么就很可以怀疑，是不是他们也搞不清自己话中的意思呢？
【I：用自己的语言重述信息】
【What】这段话告诉我们：为更好地理解对话双方的观点及概述，可为之配上具体的事实案例。具体解释下：我们的表达一般包含两个部分：一是观点，也就是原文中的“概括性陈述”，比如“小王工作不太积极”、“我不是药神很好看”等，这种表达虽简单扼要，引人关注，但也容易让人不明所以，不知其所指何处。表达的另一部分是事实，也就是原文中“具体的例子”，比如“小王这一周迟到了三次”、“这两天我的朋友圈被药神刷屏了”等。相较于观点，事实更形象生动，明白易懂。
【Why】为什么要这么做沟通，首先要让对方get到我们想要表达的内容。观点需要事实来支撑证明，事实也需要观点来总结归纳，所以两者结合到一起，才是无碍沟通的最佳模式。
【How】具体怎么做1.;如你想表达一个观点，就为之准备一个事实案例吧。这里要留意的是，举例时，要精挑细选能说明观点的栗子，才能增强说明力。栗子1（正确做法）：我们办公室的小王工作太积极了（这是观点）。下周不是要迎接发展性评估嘛，这几天小王要把我们处室近三年的所有实物台账全都拍成电子文档，并按评估细则的六大块三十二项106个指标整理成一个目录清晰的文件包，已经连续加班五天了，每天都是晚上十点多才离开学校（这是好的栗子）。栗子2（不恰当的做法）：我们办公室的小王工作太积极了（这是观点）。这周领导出差了，其他人都迟到早退，他却从来没有过。（这是个栗子，但这个栗子就不是“精挑细选”的栗子，不能充分说明前面“太积极了”的观点。）2.;当你对他人的观点感到难以理解或确信时，可请他举一个事实案例。栗子3：校长跟我说：“你们办公室那个小王工作不太积极啊！”——观点我问他：“哦？领导您说的是哪件事？”——请对方举一个栗子校长说：“我连续三天都看到他在上班铃声响了之后才走进校门。”我说：“原来是这样啊！关于这件事，实际上是这样的……”
A1: 过往经历
如何清楚的讲明白一件事儿，是我多年都想解决的问题，以往表达时总是爱说观点，比如给领导讲，这件工作不好干，对朋友说，你要选择适合你气质的服装。有时候叙述事情时，一激动还变成了对对方人的看法。特别不好。多没涵养啊!
举例
一家单位欠款有半年多了，我们多次电话催缴，我和单位同事五次去单位要钱，仍没能收回欠款。最后一次回来，我给领导汇报，气愤道:‘’我看要回钱没指望了，又打电话又登门去催，财务人员讲不是领导出差就是领导有事儿，联系不上，分明就是躲避想赖帐!"
本来，领导也觉得追这笔款有困难，经我这么一讲，更着急了，一整天都思虑重重的。
反思:1、不讲事实细节，带入个人情绪，发表个人观点。让领导不能领会具体事实情况。
2、事情没有达成愿望，就对他人做主观评判。
结果不仅影响了领导情绪，事后也会让领导觉得我没工作方法，而且情绪化不成熟。
改正:我应该讲发生的事实现象
领导，这家单位欠款已半年多了，这次登门追欠款已经是第五次了，电话也打了多次，他单位财务人员仍然说管财务领导不在，联系不上，无签章，不能付款。不知道具体是什么情况，如果打电话、上门催都不能追回欠款的话，是否有其他办法呢?
A2:应用
下月单位将更换服务质量月主题，在上一个服务质量月中，我们的工作主题是‘’微笑使人温暖‘’，面带微笑工作，让被服务者有如沐春风之感，但是，在实际工作中，我们与被服务者的矛盾问题仍没有得到更好的解决，投诉率依旧不下，上个月，我在基层轮值的时候发现，其实矛盾的根源是员工急躁、耐心不足不懂得聆听造成的，我们只重视员工表情和语言表达，忽略了住户真正的内心需求，因为没有耐心听顾客讲话，还发生了一次较严重的争吵事件，遭住户投诉，我们科被上级领导点名批评。
通过学习这个便签，我将在下周办公例会通过讲事实、举实例，最后传达出观点希望领导采纳个人建议。认为，下月开始，服务月主题中应当有‘’聆听"这个主题词
我会这样说:‘’上月，我在基层轮值时亲眼目睹了在A班组发生的与住户激烈争吵的事件。在整个争吵事件中，原因暂且不提，我们工作人员的工作态度确实有待改进，住户方言口音重没错，但我们工作人员听他讲话二分钟不到就开始回应，而且当中还夹带着"我还忙呢，话听不清，让孩子过来讲“这样推脱、不耐烦的话语，话都不想听完，更别说理解住户诉求的缘由了。住户在投诉中反复提到“我话都没有讲完，她就说我不对”。说明我们工作人员并没有耐心听住户诉求。
提出服务应以耐心听往户诉求为第一要点，建议下月服务质量月主题是"懂得聆听是尊重"
接下来我们会在科室给全员讲课培训，什么是聆听，怎样的听叫聆听，聆听的意义。让员工明白，聆听是教养，是对他人，也是对自己的尊重，真正的服务从聆听开始。
【本周作业5】片段一[主题]：沟通·表达感激[片段来源]：拆解片段来自《非暴力沟通》 P.179-180[拆书家]：侯蕾
【R·阅读原文】非暴力沟通鼓励我们充分表达感激。用非暴力沟通的方式表达感激时，我们只是为了庆祝他人的行为提升了我们的生活品质，而不是想得到任何回报。非暴力沟通表达感激的方式包含三个部分：1、对方做了什么事情使我们的生活得到了改善；2、我们有哪些需要得到了满足；3、我们的心情怎么样？在表达感激时，这三个部分的先后次序并不重要；有时，我们甚至可以通过微笑或者说声“谢谢”来表达这三个部分。然而，如果我们要确保对方能够明白我们的意思，那么，用语言具体地描述这三个部分是值得的。以下是我和一个非暴力沟通研讨班参加者的一段对话。在对话中，我试图理解他为什么要赞扬我。参与者：（在研讨班结束后走近我）：“马歇尔你真了不起！”马歇尔：我想知道你为什么这么说。参与者：为什么呢？马歇尔：在我的一生中，人们用各种各样的话来评价我。这对我并没有多大的帮助。我需要更多的信息来理解你的评价。参与者：什么样的信息？马歇尔：首先，我想知道，我做了什么，你认为对你的生活有帮助？参与者：哦，你聪明过人。马歇尔：也许这又是一个评价。我还是不清楚我做了什么对你有益的事情。她想了想，然后拿出笔记本，指着其中的两段话说：就是这两点，你今天在研讨班提到它们。马歇尔：哦，你很欣赏这两个观点。参与者：是的。马歇尔：听到这两个观点时，你的心情怎么样？参与者：我感觉一阵轻松，对将来更有信心了。马歇尔：现在我想知道，这两个观点使你什么样的需求得到了满足？参与者：我没法和儿子沟通。他今年18岁了。我一直盼着能有办法和他沟通，你今天的这两个观点给我很大的启发。这样，我就知道了我所做的事情、她的感受以及她的需要。我很高兴自己帮助到了她。如果她一开始能够以非暴力沟通的方式表达感激，她也许就会说：“马歇尔，当你提到这两个观点时（让我看她的笔记本），我很欣喜，感到将来有盼头了，我一直在寻找和儿子沟通的办法，这两个观点给我很大启发。”
【I：用自己的语言重述信息】“表达感激”这个主题每个人都不陌生。想想平时你都是怎么表达感激的？多半是说“谢谢”。再回想一下，什么情况下你会说“谢谢”？除了内心对别人有深深的感激之外，更多时候“谢谢”都是当做礼貌用语：在超市结账时跟收银员说谢谢，在宾馆向帮忙提行李的礼宾说谢谢，对餐厅上菜倒茶服务员说“谢谢”——这些时候，“谢谢”表达的不是感激之情，而是基本的礼貌修养。正因为如此，当我们内心涌动着真诚的感激时，仅仅一句“谢谢”难免会感觉分量不够，因为听起来很难与被当做礼貌用语的“谢谢”区分开来。因此，非暴力沟通提倡，当我们想要表达感激的时候，就有必要用更具体的方式，想让对方知道他的行为对我的生活产生了哪些美好的影响：1，把对方做所做的事情或行为具体的描述出来；2，告诉对方这个行为满足了自己哪些方面的需要；3，表达自己此刻需要被满足时的感受和心情；当然，如果你愿意，此时再加一句“谢谢”，也不用担心会和礼貌用语混淆啦
A1:过往经历
生活中，自己算是爱表达感谢的人，别人为自己做大事小情，内心感激常说的就是‘’谢谢"二个字。
看到老师选择的片段和 I 给到的知识点，才明自，原来生活中自已根本不知道如何表达感激。
对方为自己做了什么讲出来(他她如何做的)
满足了自己什么需求(满足)
表达感受(感受)
把三个简写内容写在纸条上贴在电脑下方和家里的冰箱上，多看多在场景中练习，让自己养成完美表达感激的习惯。
案例:昨天，财务科小杨找到我说“柴师傅，别忘了明天提交周计划，也别忘了，做下月计划时，考虑物业费收入呵”，我心里特别暖，刚刚发生不久的漏报物业费计划事情心里愧责着呢，没想到小杨亲自来提醒我，心中温暖极了，但我却不知道该怎么真诚表达感激，好一会儿，只说出了"谢谢"二个字。
反思:真的不懂如何表达感激，心中温流涌动，只会说出感谢二字，因为自己不知道如何表示感激，无法传递真诚，这样好的沟通链接机会，就这样失去了，非常遗憾。
改正:重来场景我会这样说:‘’小杨，你亲自告诉我提交计划、不漏报物业费收入计划的事儿，(对方做的事儿)提醒我不出差子(需要)，让我很感动，工作有你配合我踏实。(感受)谢谢你，小杨。
A2:应用
这个星期六，拆书帮有会员日活动，大家推举我做主持人，从2016年入会以来，我还是第一次做主持呢，在伙伴们的帮助下，经过二个星期的准备已梳理出活动流程，通过这个便签的学习，我想，在活动结束最后表达自己的感激之情。
"在第一次分舵开启会员日活动的这一天，伙伴们信任我，让我做主持人。由于是第一次做主持，没有经验，期间得到伙伴们热情的指点与诚挚的指帮助，(说出别人对自己的帮助)，增加了我的信心，使我有了一次锻炼、成长的机会(满足需要)，我十分开心(感受)。谢谢伙伴们!”
[---本周作业5】五选一片段请从以下五个片段中选取一个片段完成作业（从昨天选择后剩下的四个片段中选一个）。注意：需要在作业中注明你是选择的哪一个片段，把原文附上！片段一[主题]：沟通·表达感激[片段来源]：拆解片段来自《非暴力沟通》 P.179-180[拆书家]：侯蕾
【R·阅读原文】非暴力沟通鼓励我们充分表达感激。用非暴力沟通的方式表达感激时，我们只是为了庆祝他人的行为提升了我们的生活品质，而不是想得到任何回报。非暴力沟通表达感激的方式包含三个部分：1、对方做了什么事情使我们的生活得到了改善；2、我们有哪些需要得到了满足；3、我们的心情怎么样？在表达感激时，这三个部分的先后次序并不重要；有时，我们甚至可以通过微笑或者说声“谢谢”来表达这三个部分。然而，如果我们要确保对方能够明白我们的意思，那么，用语言具体地描述这三个部分是值得的。以下是我和一个非暴力沟通研讨班参加者的一段对话。在对话中，我试图理解他为什么要赞扬我。参与者：（在研讨班结束后走近我）：“马歇尔你真了不起！”马歇尔：我想知道你为什么这么说。参与者：为什么呢？马歇尔：在我的一生中，人们用各种各样的话来评价我。这对我并没有多大的帮助。我需要更多的信息来理解你的评价。参与者：什么样的信息？马歇尔：首先，我想知道，我做了什么，你认为对你的生活有帮助？参与者：哦，你聪明过人。马歇尔：也许这又是一个评价。我还是不清楚我做了什么对你有益的事情。她想了想，然后拿出笔记本，指着其中的两段话说：就是这两点，你今天在研讨班提到它们。马歇尔：哦，你很欣赏这两个观点。参与者：是的。马歇尔：听到这两个观点时，你的心情怎么样？参与者：我感觉一阵轻松，对将来更有信心了。马歇尔：现在我想知道，这两个观点使你什么样的需求得到了满足？参与者：我没法和儿子沟通。他今年18岁了。我一直盼着能有办法和他沟通，你今天的这两个观点给我很大的启发。这样，我就知道了我所做的事情、她的感受以及她的需要。我很高兴自己帮助到了她。如果她一开始能够以非暴力沟通的方式表达感激，她也许就会说：“马歇尔，当你提到这两个观点时（让我看她的笔记本），我很欣喜，感到将来有盼头了，我一直在寻找和儿子沟通的办法，这两个观点给我很大启发。”
【I：用自己的语言重述信息】“表达感激”这个主题每个人都不陌生。想想平时你都是怎么表达感激的？多半是说“谢谢”。再回想一下，什么情况下你会说“谢谢”？除了内心对别人有深深的感激之外，更多时候“谢谢”都是当做礼貌用语：在超市结账时跟收银员说谢谢，在宾馆向帮忙提行李的礼宾说谢谢，对餐厅上菜倒茶服务员说“谢谢”——这些时候，“谢谢”表达的不是感激之情，而是基本的礼貌修养。正因为如此，当我们内心涌动着真诚的感激时，仅仅一句“谢谢”难免会感觉分量不够，因为听起来很难与被当做礼貌用语的“谢谢”区分开来。因此，非暴力沟通提倡，当我们想要表达感激的时候，就有必要用更具体的方式，想让对方知道他的行为对我的生活产生了哪些美好的影响：1，把对方做所做的事情或行为具体的描述出来；2，告诉对方这个行为满足了自己哪些方面的需要；3，表达自己此刻需要被满足时的感受和心情；当然，如果你愿意，此时再加一句“谢谢”，也不用担心会和礼貌用语混淆啦
A1:过往经历
生活中，自己算是爱表达感谢的人，别人为自己做大事小情，内心感激常说的就是‘’谢谢"二个字。
看到老师选择的片段和 I 给到的知识点，才明自，原来生活中自已根本不知道如何表达感激。
对方为自己做了什么讲出来(他她如何做的)
满足了自己什么需求(满足)
表达感受(感受)
把三个简写内容写在纸条上贴在电脑下方和家里的冰箱上，多看多在场景中练习，让自己养成完美表达感激的习惯。
案例:昨天，财务科小杨找到我说“柴师傅，别忘了明天提交周计划，也别忘了，做下月计划时，考虑物业费收入呵”，我心里特别暖，刚刚发生不久的漏报物业费计划事情心里愧责着呢，没想到小杨亲自来提醒我，心中温暖极了，但我却不知道该怎么真诚表达感激，好一会儿，只说出了"谢谢"二个字。
反思:真的不懂如何表达感激，心中温流涌动，只会说出感谢二字，因为自己不知道如何表示感激，无法传递真诚，这样好的沟通链接机会，就这样失去了，非常遗憾。
改正:重来场景我会这样说:‘’小杨，你亲自告诉我提交计划、不漏报物业费收入计划的事儿，提醒我不出差子，让我很感动，工作有你配合我踏实。谢谢你，小杨。
A2:应用
这个星期六，拆书帮有会员日活动，大家推举我做主持人，从2016年入会以来，我还是第一次做主持呢，在伙伴们的帮助下，经过二个星期的准备已梳理出活动流程，通过这个便签的学习，我想，在活动结束最后表达自己的感激之情。
"在第一次分舵开启会员日活动的这一天，伙伴们信任我，让我做主持人。由于是第一次做主持，没有经验，期间得到伙伴们热情的指点与诚挚的指帮助，(说出别人对自己的帮助)，增加了我的信心，使我有了一次锻炼、成长的机会(满足需要)，我十分开心(感受)。谢谢伙伴们!”
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