第五章 打电话这一章我们重点学习讲电话的基本原则：1．简短简短，但是不要简短到让别人听不懂，也不要简短到听起来唐突无礼。对讲电话没自信时，人们常常比面对面交谈时说得多。2．礼貌要避免留下不好的印象。要留下亲切有礼的印象，语气就跟用词一样重要。此外，即使不是使用视频电话，你的面部表情还是会影响你的语气，所以，保持微笑！3．随机应变说话不要没头没脑。时时动脑想想你能怎么做或怎么说。如果你请对方留言，想想你能怎么做或怎么说。如果你想请对方留言，想想你能怎么样让对方和留言的对象取得联系，这样对方就可以在了解整体状况的情况下，决定该怎么做。如果有人打电话来被转到你的部门，但是部门里没有人可以回答他的问题，赶快动脑想一想，公司里有谁可能帮忙？如果你真的帮不了忙，语气也要诚恳关切。4．清晰发音咬字要清晰，因为电话上的音质会打些折扣，而且对方看不到你的嘴唇变化。5．缓慢讲电话时不妨把语速减慢一些。因为声音经过线路的传送后，所有的字听起来都像是连在一起，而且前进的速度更快。6．在电话上留下好印象你在电话上听起来是什么样的人？你在电话上传达出什么样的个性？以下是一些在电话上留下好印象的方法：讲电话时，对方看不到你，所以你想用多少肢体语言，就用多少肢体语言。把注意力放在你说的话以及对方说的话上。用面部表情表达正面的情绪。如果你微笑，你的声音也会微笑。放松。放松肌肉，呼吸平缓。身体的紧绷会直接传到声音里，为你留下不好的印象。不要使用专业术语，对方可能听不懂。避免表里不一的陈腔滥调。记住，说谎时你的声音会不自主地升高。在电话上尤其容易听出来。不时用“你”“您”或对方的名字称呼对方。把某些肢体语言（点头、疑问的表情）转化成实际的文字：“对”“当然”“最后一点我好像没听懂，你能不能……”
《沟通圣经》（6）
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