图书介绍：

【F】我今天与大家分享的内容是非暴力沟通的四个步骤以及沟通的大前提：倾听，来自《非暴力沟通》一书。这本书的作者是马歇尔·卢森堡，是他发现并发扬了这种能让人们情意相通、和谐相处的“非暴力沟通”方式。【A】《非暴力沟通》这本书，为我们剖析了非暴力沟通的方法和必要性，是非暴力沟通的理念的精华总结，是所有非暴力沟通书籍的理论基础。【B】我自认为是一个从来不讲脏话的人，就算吵架的时候都保持理智，不讲伤人的话。看完这本书后的感觉是颠覆的，人生无处不暴力。有没有过说完一句话，心里立刻觉得完蛋了，惹到人了？或者明明就是这个意思，结果别人却误解？特别想与大家分享这本书里面的理念和方法，也希望可以给大家的生活带来不一样的体验，让我们学着用爱的方式去沟通。

R（片段一）：

非暴力沟通的要素

         为了彼此能乐于互助，我们专注于四个方面——非暴力沟通模式的四个要素。

 首先,留意发生的事情。我们此刻观察到什么?不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果,而不是判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。一旦用非暴力沟通诚实地表达自己，前三个要素就会得到体现。

        举个例子来说，一位母亲可能对她处于青春期的儿子说：“费利克斯，看到咖啡桌下的那两只脏袜子和电视机旁的三只，我不太高兴，因为我看重整洁。”

 接着，她立即提出非暴力沟通的第四个要素——具体的要求：“你是否愿意将袜子拿到房间或放进洗衣机？”这一要素明确告诉他人，我们期待他采取何种行动来，满足我们。

         这样，这位母亲就清楚地说出非暴力沟通的四个要素。借助这四个要素诚实地表达自己，是非暴力沟通的一个方面。非暴力沟通的另一个方面是借助它们关切地倾听。我们首先通过体会他人此刻的观察、感受和需要，与他人建立联系，然后聆听他人的请求，来发现做什么可以帮助他们。

I：

【学习目标】在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者通过非暴力沟通的四个步骤能够在日常沟通中避免不必要的冲突、并且有效地表达自己的需求。

从拆页中，相信大家也看到了非暴力沟通有四个要素，那么根据文章的内容，我将非暴力沟通中的四个要素，【细化原文行动建议的步骤】整理为以下四个步骤，方便大家可以实际操作：

第一步，我观察到的是什么；

第二步，我的感受如何；

第三步，我的什么需求导致我有这样的感受；

第四步，提出我自己的请求。

同时，为了让大家可以应用起来更为方便，我将这四个步骤整理为一个句式：“刚才，我注意到你XXX（对方的行为），让我觉得很XXX（感受的形容词），因为我XXX（促发感受的深层需求），所以，你可否XXX（请求）？”

【预防异议的讲解】就刚才拆页中的案例，或许，有小伙伴会说，我在家里直接跟我儿子说，一样可以达到效果。不就是让他不乱丢袜子吗？不过，你有没有想过，我们想要达到的效果是什么？只是简单的不乱丢袜子还是让孩子认识到事情的本质，因而彻底解决问题？也有小伙伴会说，这么复杂的沟通，会不会太做作？而且说话之前还要思考半天。其实，你说到了重点，不是有句话说“要发脾气之前先在内心数十下“吗？为什么？就是让你避免有不必要的争执，以便能够达到真正沟通的目的。思考一下你的需求，为何有这样的感受。可以让你真的实现一句话达到沟通的效果。

拆页中的例子，妈妈应用非暴力沟通的表达方式，相信儿子会意识到自己的行为为妈妈带来的困扰，从而愿意回应妈妈的请求。而且，还会一直做到。

【更为贴近实际的案例】举一个我自己的例子，【不这样做的坏处】【反面】我是一个很条理的人，所以我觉得东西就应该放在该放的地方，用过以后就应该还原。在家里呢，老公就比较随意。一件很小的事情，他总是换完鞋子不把拖鞋放好，而是随便乱丢，或者，在哪里换就脱在哪里。我心里很不舒服。有一次，他又这样，我就直接说：“你为什么总是这个样子，为什么不把拖鞋放好？”同时，伴随着动作，就是把他的拖鞋踢到一边。结局可想而知，我们两人在准备出门的时候大吵一架，说好的晚餐也泡汤了，还两天没有讲话。【正面】学习了非暴力沟通的四个要素后，我第一时间就是恍然大悟，原来要达到沟通的目的其实很简单。我应该这样讲：“刚才，我注意到你把拖鞋丢在了客厅（对方的行为），让我觉得不舒服（感受的形容词），因为我害怕被绊倒（促发感受的深层需求），所以，你可不可以换完鞋子以后，将拖鞋放到鞋柜里或者放在旁边（请求）？”相信我这样子去和老公沟通，达到的效果肯定要比之前好很多。因为，我自己都觉得听着很舒服。

【不这样做的坏处】如果我不这么做，结果就是刚才的吵架。如果在工作中，我们因为不能合理表达感受、好好沟通，会有很多工作无法协调、跨部门沟通不畅等等的问题，为我们带来不必要的困扰。

A：

【A1】

大家也可以回想一下，自己在生活中，有否遇到因为未能清晰表达自己的需求，而引发的“血案”？或者是在工作中，对于某位同事或者领导有不一样的感受，却一直未能表达出来，导致自己在与他沟通中存在障碍？请大家思考一下，有类似经验的小伙伴与我们分享一下，好吗？

【案例记录】

小伙伴1（戈静）：上周工作中，由于工作中关系，公司让我出庭作证。但是知道在去的路上，我才知道这是个假证。因此我跟律师提出我不去了。回到公司，我也跟人事主管讲了这个事情，人事主管并未有太多异议。所以，我知道，这件事情是公司早就知道的。我很生气，在之后，就对人事主管心存芥蒂，一直没有讲话。不过我觉得这样做，是不好的。

【回应·追问】如果再次遇到这样情况，按照非暴力沟通的4要素，你会如何做呢？

小伙伴1（戈静）：如果按照非暴力沟通4要素观察、感受、需求和请求来描述，我应该说，这件事情你让我这样做，我认为是不应该去做的，我的感受是被侮辱了，我不希望公司让我去做这样的事情，我扮演的角色也比较重要，希望以后公司要让考虑这样的事情该不该做。

【回应·摘要点评】你刚才就用到我们非暴力沟通的4要素，很棒！你刚才讲的第一个观察：“你让我做的这件事情”，感受就是“我觉得被侮辱”，需求就是“我不希望被这样对待，我在公司扮演的也是比较重要的角色”，请求就是“你可否以后有这样的事情不要让我去做？”非常感谢戈静为我们带来的分享。

【结语】好的，在这个环节。我们了解到了非暴力沟通的4个要素：观察、感受、需求和请求，并且学会了用一句话进行表达：“刚才，我注意到你XXX（对方的行为），让我觉得很XXX（感受的形容词），因为我XXX（促发感受的深层需求），所以，你可否XXX（请求）？“接下来，我们进入下一个拆页的内容。

R（片段二）：

  当他人遭遇不幸时，我们常常急于提建议、安慰、或表达我们的态度和感受。为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方。倾听他人有助于对他人的理解和接纳。

        与此同时，不论别人用怎样的言语表达自己，我们都可以用心体会他们的观察、感受、要求和请求。有时，我们可以主动表达我们的理解，来帮助对方了解我们在何种程度上明白了他的意思。在交流的过程中，我们保持持续的关注，为对方的充分表达创造条件。

        非暴力沟通建议我们，用疑问句来给予他人反馈。这将方便于他人对我们的理解做出必要的补充。我们的问题可以集中于以下几个方面：

1、他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事吗？”

2、他人的感受与需求：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”

3、他人的请求：“你是不是想请我帮你预定酒店？”

I：

【学习目标】在跟随我完成本次RIA现场学习后，学习者通过了解倾听的方法，能够在尝试着沟通之前，先了解对方的想法，从而使沟通更加的顺畅，并且达到预期效果。

【两个片段之间的逻辑关系——递进】非暴力沟通的表达我们学到了，不过，既然沟通，就是双向的。我们在进行非暴力沟通表达自己的观察、感受、需求和请求之前，我们要先注意倾听对方，我们要知道对方想要的是什么，才能更好的实现我们的沟通目的。接下来这个拆页，我们就能了解到如何倾听他人了！只有我们在沟通的同时，体会到对方的观察、感受、需求，倾听到对方的请求，才能真正达到理解的目的，从而体会别人的感受，达到沟通的效果和目的。

【预防异议的讲解】在沟通中，我们往往总想扮演强势的一方，给建议的一方。却总是忘记，我们最应该做出的是倾听。因为，在现实生活中，给建议容易、而倾听最难。有朋友会说，他说出来就是希望我给建议啊！那你觉得你说的建议一定适用于他吗？也有朋友说，他都不听我说，我也不想听他说。那么，如果，大家都不去倾听，沟通还有什么意义？你今天了解到了倾听他人的美好，那就从你开始来倾听他人吧！

有这样一个故事：

有一天，青春期的女儿在照镜子时说：“我好丑！像猪一样！”爸爸刚好在旁边，就说，：“你是全世界最美的女孩！”女儿，看了爸爸一眼，很不开心的回了自己房间。

为什么？女儿这个时候要的是一句毫无实际意义的赞美么？不是。她要的只是现在你明白她的感受而已。或许一句“你不喜欢今天的衣服搭配吗？”反而会让她打开话匣子，跟你聊一下为什么她这样说。

【细化原文行动建议的步骤】那么，我们在沟通中进行倾听，主要有如下步骤：

第一步，放下自己的想法和判断，先把自己掏空；

第二步，体会他人的感受和需要；

第三步，适当地给予反馈；

第四步，保持关注。

我把它归纳为这四个步骤。首先，你得放下自己心里面的那些判断和主观的想法，要不然，你根本他不到别人说什么。第二步，你要去听，去感受他的感受和需求。第三步，适当的给予反馈。因为在沟通中，你要去回应对方。最后一步，保持关注。比如说，我们要有眼神的交流，我们要适时的点头，这些其实都是给到回应，表示你在关注。这样，对方与你沟通才比较舒服，他才愿意跟你表达想法。

这边，着重为大家介绍一下第三步，适当地给予反馈。因为，我觉得，很多情况下，可能我们也听到对方在说什么了，但是，我们在表达的过程中，并未能表达出你内心的想法，所以才会导致更多沟通障碍。所以，特别拿出来与大家分享。

非暴力沟通建议我们用疑问句进行反馈，问题可以集中于以下几个方面：

1、他人的观察：“上周我有三个晚上不在家，你说的是这回事吗？”

2、他人的感受与需求：“你很灰心？你希望得到肯定是吗？”

3、他人的请求：“你是不是想请我帮你预定酒店？”

大家在我的板书里面也可以看到，我有重点标注，红线部分：观察、感受、需求、请求，就是非暴力沟通的4个要素。用蓝线特别圈出来的，就是“他人的、他人的、他人的”。为什么？因为我们要沟通，就需要去了解他人的这些观察、感受、需求、请求。

【更为贴近实际的案例】【不这么做的坏处】【反面】又是我和老公的黑历史。先声明，我们在一起9年多了，感情很好，吵架不断。有天他去上班，关门的时候，说了句："我不回来吃午饭"。然后就没有然后了。我就没当一回事，等到中午12点半，他还没回来，我打电话，他已经和同事在外面吃饭了。我就不行了，为什么不告诉我？我一个孕妇还在这里等你。他也很生气，我不是告诉你了么？结果呢，就变成，他发微信告诉我，就算你怀孕你最大，你也不能不讲道理。【正面】那几天，我刚好在看这本书，我就想，是不是我真的错了？还开始翻书找答案，到了倾听这个环节，我找到了答案。明明人家都说了，我自己在哪里没有注意到，结果还在这里大闹一通，难怪老公会对我无语呢！

我才设身处地地理解了，沟通的大前提，是倾听。是要清空自己，听别人说。否则，真的是一件小事都会引发“血案”啊！同时，在沟通中，你自己如果不去适当地给予反馈，别人又怎么知道你到底有没有疑问呢？所以，我就当这件事情没有发生过，老公晚上回家以后，厚着脸皮贴上去，问寒问暖！心里想：“以后请一定按着倾听的方法来，别给自己找不自在！”

相信，大家在经过讲解以后，对如何倾听以及倾听要关注的重点有了一个清楚的认识。

A：

【A3促进参与】

那么接下来，就让我们一起来实践一下吧！【具体场景】请大家设想这样一个场景：明天是你和老公的结婚纪念日。你满心欢喜，准备跟老公讨论一下如何庆祝。老公下班回家后，很开心地告诉你，明天晚上公司聚餐，他答应了。而且，他好像根本忘记结婚纪念日这件事情。请小伙伴们，一位扮演老公、一位扮演自己，就这个场景接下来要发生的事情，用对话的形式，进行展示。

【行动指令】请大家在我们分配好的小组内，进行讨论，来设计一下这段对话，其中包含有我们今天的知识点：“倾听中的适当反馈”+”非暴力沟通的4要素的一句话“，来进行对话。大家有10分钟时间进行讨论，在过程中，如果发现有疑问可以及时提问，同时我自己也会去观察大家的讨论过程。讨论完成后，我会请两位小伙伴来演练一下。

现在每位小组手里都有一份清楚的场景和行动指令，如果有不清晰的，都可以及时提出来。

【反馈·真诚赞美】刚才小组内的小伙伴们，互动特别棒！小组1，两位男士相互扮演，相信对生活中老婆的角色有了很深刻的了解了吧？小组2，男女生互换角色，男生体验老婆角色，大家都发挥的很棒！现在，我们来邀请一组小伙伴来分享一下吧！

【案例记录】

小组2：

小伙伴1（女）：老婆，明天晚上我们公司聚餐，不回来吃完饭了。

小伙伴2（男）：你明天不回家吃饭了么？【询问对方的观察】【反馈】

小伙伴1（女）：是的。

小伙伴2（男）：那我感觉很可惜，因为明天是我们结婚纪念日。【我的感受】

小伙伴1（女）：哦，这样啊！

小伙伴2（男）：结婚纪念日啊，我想我们一起去吃饭。所以，你能不能下班之后早点回家啊？【表达我的需求和请求】【体现非暴力沟通4要素】

小伙伴1（女）：好的。结婚纪念日我也很珍惜，我会早点回来。

小伙伴2（男）：好啊！

【反馈·摘要点评】

大家是不是发现，如果这样沟通的话，全世界都充满爱！现在，我们一起看一下两位小伙伴的分享：

当先生说，不回来吃晚饭是，太太回应“你明天不回家吃饭了么？”，这就是你在询问对方的观察。“那我感觉很可惜，因为明天是我们结婚纪念日。”表达了自己的感受。同时，“结婚纪念日啊，我想我们一起去吃饭。所以，你能不能下班之后早点回家啊？”表达出自己的需求和请求，最后老公欣然同意，达到了沟通的目的。

这组小伙伴的分享，用到了我们倾听中给予反馈的疑问句，关注他人的观察，同时，在沟通中，用到了非暴力沟通的4要素表达自己。很棒！非常感谢两位小伙伴的演示。

【A2催化应用】

相信大家通过实际演练，对倾听中如何给出反馈以及非暴力沟通的4要素有了更加深入的认识。【分步催化1】大家可以想一下，在接下来的一周是否有需要去面临的类似的沟通情况？比如真的是纪念日或者生日到了，你的另一半忘记了？或者要与孩子沟通一件他一直没有做好的事情？甚至是在工作中，需要与一位不善表达的同事进行业务合作沟通？【分步催化2】如果有的话，可否应用刚才学到的倾听中的适时反馈的三个问句的模式，为大家分享一下你准备怎么做呢？

现在每位小组手里都有一份清楚的行动指令，如果有不清晰的，都可以及时提出来。

【案例记录】

小组内讨论：

小伙伴3困扰：工作的医院里面，如何在夜班时间，让找理由（设备没电）的工作人员到放射室帮忙来加班拍片。

小伙伴4：用我们今天学到的，刚才您说仪器没电了，我心里很诧异。而且有点遗憾，现在病人的情况比较紧急。需要拍胸片才能确认如何进行诊断。您可否过来一下，帮忙看一下，或许，设备现在刚好可以使用，麻烦您了！

小伙伴4：我觉得这样，至少可以增加他来的可能性。也能唤醒他作为医生的职业道德。

【反馈·真诚赞美】

这位小伙伴，说得非常棒！非暴力沟通不是说每一次都能达到效果，但是，至少，增加了我们实现沟通目的的可能性！

小伙伴分享：

小伙伴5（沈蓉）：我的同事，真的有一位是不太善于沟通的。他总说他小学语文没学好。所以，每次沟通时，我也很小心，我特别怕沟通有误。我设计了一个这样的对白，场景是在检查一项工作。

同事：“我觉得这个很有问题”

我：“你是说这个点吗？”【询问他的观察】

同事：“是的，为什么会发生这样的事情呢？真的很无语。”

我：“你很无语吗？你希望他们如何做呢？”【询问他的感受和需求】

同事：“如何如何去做。。。”

我：“那你希望我们为这个结果的改善做些什么呢？”【询问他的请求】

【反馈·摘要点评】

你设计得非常棒！因为你升华了我的指令。我仅仅让大家写下来，而你直接做了一个场景，一组可以直接使用的对话。这是我们A2最好的模式。可以直接拿来使用。而且，在你的对话中，你提出的三个问题，分别询问对方的观察、感受、需求和请求，非常棒！感谢沈蓉为我们带来的精彩分享！

【结语】

经过今天对于非暴力沟通4要素以及倾听的了解和探讨，我希望，在场的各位在接下的沟通中，能够以此为标准，时刻提醒自己，我们的沟通是为了达到目得和解决问题，是为了让生活变得更加美好，而不是无谓的争执。我也相信，你们一定会更加喜欢非暴力沟通，因为它真的带来美好，只要你拿它去用！

谢谢大家，我的拆书到此结束。