1、什么是高难度沟通？

你经历过哪些糟心、不爽的沟通?

比如，你有没有经历过下面的场景：

• 场景一：你给下属的PPT提了一个你说过很多遍的格式意见， 但他非但没听进去， 还与你针对需不需要注重格式这样鸡毛蒜皮的问题而吵了起来。

• 场景二：团队这一年一直在超负荷工作，于是新财年开始前，你尝试向老板张口要更多人手，结果老板非但不给你加人，反而还要给你加更多的活儿。你忍了半天，实在憋不住，便与老板争执起来。

• 场景三：在一个跨部门的合作项目中，眼看项目即将到期，进展却缓慢，你急得火烧眉毛，但别的部门就是不给力。面对这样的猪队友，你不得不每天花大量时间求别人加快进度。说理不行，强推也不行，最后被逼无奈撕破了脸。

如果你也经历过这些沟通场景，相信你就能体会它们给你带来的压力。它们不仅会在情绪上让你生气、失望、紧张等，还会严重阻碍你做事的进度，更会影响你与对方的人际关系——这类沟通正是“高难度沟通"。

上述三个例子，其实也是工作中高难度沟通的三种典型场景。

我们不妨一一来认识一下这三类高难度沟通，以及它们的负面作用：

• 第一个例子，也就是你与对方吵起来，其实代表着最常见的一种高难度沟通，那就是“冲突“。工作中，人们经常会因为立场不同、观点不同、理解不同、优先级不同等各种不同，产生争吵、互忍。这种“冲突"会大量消耗对话各方的能量，让沟通偏离原定的目标与方向，最后导致沟通的失败。

• 第二个例子，也就是你向老板争取资源，其实代表着另外一种很常见的高难度沟通，那就是“争取"。争资源、争预算、争人力、争先后，工作中无论是在公司内部还是外部合作，免不了要“争取“很多东西。然而，很多时候这种"争取"的对话如果谈不好，结果经常是非但没争到资源，还让双方甚至多方不开心。

• 第三个例子，也就是你想推进部门协作，它代表着第三种很常见的高难度沟通，那就是“推进"。如今的工作，很多都需要跨公司、跨部门、跨团队协作、推进。协作一多，在进度安排、角色分工、资源调配等方面就会出现很多矛盾。如果你是项目负责人，就不得不天天把大量时间花在推进各方的工作上。这类对话一不小心就会
  变成扯皮，不仅严重影响项目的进度，也会伤害团队间的关系。

小结一下，高难度沟通的三类场景分别是"冲突"、“争取"、“推进"，工作中，这每一种沟通都不容易。如果处理不好，不仅会把宝贵的时间浪费在各种扯皮上，还会严重影响自己的情绪与专注度，损坏自己在组织中的各种关系，最终拖累职业发展。

2、为什么高难度沟通那么难处理呢?

高难度沟通之所以难，有三层原因。它们由浅入深分别是“理解分歧"、“情绪干扰"与“认知危机"。

第一层原因是“理解分歧"。

对同一件事，沟通各方的理解很不一样。像前面提到的第一个场景，为什么你的下属会与你针对是否要注意格式而吵起来呢?很可能是因为你们俩对"格式"的重要性理解得不一样。你觉得格式是专业性和做事态度的直接体现，而你的下属可能觉得格式压根并不重要，你作为他的领导，不先好好看他辛辛苦苦做的报告内容，整天抓着细枝末节的格式问题不放，有什么用?

你看，这种“理解上的分歧"就是这么出来的，它也直接导致普通的对话恶化升级成了高难度沟通。

第二层原因是"情绪干扰"。

相信你自己也肯定亲身体会过沟通中情绪的干扰作用。比如，在第二个场景中，你正在部门会议上发言，谈的是你辛辛苦苦、加班熬夜在推进的项目。你原本想让领导及团队体会你的不容易，从而获得更多的支持，结果你的领导非但没有表达出任何感谢、体恤的意思，还不断打断你、质疑你。

你本来还想控制一下情绪，结果在场的同事也开始附和领导挑你的刺，你终于控制不住情绪，由委屈变为愤怒，当场就与领导吵了起来。原本是想争取资源的沟通，变成了你与整个部门的扯皮。原因就是你在被那么多人”挑战“时，管不好情绪，“腾"地一下着了火。

在高难度对话中，类似这样的情绪波动，有可能会让你或对方产生爆发式的争吵，也可能会使你们陷入沉默、中断对话，最终造成沟通完全脱离正题。

第三层更深入的原因是“认知危机"。

你内心中对自己的认知，基本决定了你外在的言行。一般来说，每个人都会本能地觉得自己是对的、好的，比如，我是一个好主管，我是一名好员工等等，但同时又会担心自己在别人心目中的形象，并没有那么好。

这种心理藏在人与人沟通的背后，它非常隐蔽、不易察觉，但是一旦被打破，就会造成"认知危机"，从而激起情绪，并影响你或对方看待事物的客观性。比如，在第三个场景中，你为了推进项目，对同事说了一句："你为什么总是不能按时完成自己的工作?“但你的同事一听就炸了，扯着嗓子对你吼道：“你是在质疑我的工作能力还是工作态度?我本来是帮你，没落着好也就罢了，居然还被你嫌弃?!”

其实，你的那句话，可能一不小心打破了他内心中对自己的正面认知，让他觉得你是在指责他不够尽心尽责，没有能力做好。在这种情况下，就会直接导致冲突，把你们的对话带入到高难度沟通中去。

咱们来简单总结一下，在现实中，以上三种因素一般会综合发生作用，导致普通的对话变成高难度沟通。比如，“理解分歧"会带来“认知危机"，最终导致"情绪失控"；“情绪失控"也可能反过来带来"理解分歧"，最终引起"认知危机"。

无论是如何引起的高难度沟通，如果你不能及时地处理好，短期内会让你工作受阻、心情受挫，但长期积累，则会酝酿出更大的职场危机，即信任透支、人品崩塌。

那么，怎样才能防范于未然，训练出应对这些高难度沟通的能力呢?我们先看一个示范。

3.实战案例呈现

通过前面的讲解，你已经了解了什么是高难度沟通，它为什么难，以及它的三种常见分类。在详细讲高难度沟通方法之前，我们想先通过一个实战案例，为你呈现一下一个成功的高难度沟通它到底长什么样。

我们这个案例属于三种高难度沟通类型中的化解"冲突"。案例的背景是这样的：李经理在某垂直类电商采购部工作，带领团队管理着几个大供应商。又到季报时间，像往常一样，他将部门报告按品牌拆分，让团队负责对应品牌的小伙伴分别总结，最后汇总。

可当他收到小圆的报告后，实在气不打一处来——提醒过她无数次的格式问题，就是不改!李经理认定小圆对待报告的态度太随便，于是立马把她叫到会议室，要好好跟她谈谈。于是发生了这样的对话：

李经理：小圆同学，你的报告我看过了，数据没什么问题，可是格式怎么还是不统一?你来咱们部门也一年多了吧?季报也做了不下5、6次了，每次我都跟你说要注意格式，为什么你每次交上来就是不调整一下呢?

小圆：老大，对不起哈，我真的一定下次注意。我马上要和市场部讨论A品牌的促销推广安排，我能不能先去准备一下资料?

李经理：推广的事，小王不是也在吗?先让他去开会，我们把季报说完。

小圆：可这个事是我一直在负责啊，小王只是协助我整理材料。

李经理：小圆，在我看来，我要和你交流的格式这件事，更加重要。

（这时，小圆急了，提高了嗓门）
小圆：李经理，我实在不理解季报格式这点小事，您用得着小题大做吗?咱们能把精力用在重要的事情上吗?

(李经理一听，才发现原来小圆自己压根不觉得格式有什么重要的。他一着急，便也提高嗓门)
李经理：一次格式没注意是小事，可你次次都不注意，就是专业和态度的问题了!

(说到这儿，性格向来大大咧咧的小圆，居然抽抽嗒嗒地哭了，也不再说话。）

李经理观察到小圆的情绪反应后，意识到自己已经进入到高难度沟通，便立马开始启用高难度沟通的技巧。

他首先梳理了自己的目的：自己不是要与小圆争论，而是要与她交流格式问题背后的专业态度，同时也要了解小圆为什么不注意格式背后的原因及想法。

思路一清楚之后，他告诉自己要调整一下对话的方向，同时也要调节一下对话的氛围，缓和小圆的情绪。于是，李经理深呼一口气，调整了一下语气。

李经理：小圆，如果我刚才的语气太重了，我向你道歉。我今天也不是想要刻意批评你，而是想了解一下，你明明平时工作很负责，但为什么对这些格式细节不太注意?

(小圆听到李经理道歉了，情绪也缓和了一些)
小圆：经理，其实我每次自己也检查了，但总被您抓出问题来。

(李经理听到小圆这种自我保护式的回答后，知道自己还要进一步引导小圆把心里想的说出来)
李经理开始引导：小圆，我知道你平时工作表现一直不错!我之所以要抓包括你在内的每一位同事的细节问题，是因为所有的格式细节，背后其实体现着一个人的专业态度与素养。而在过去的工作中，你并不注意这些格式，也给我的工作带来了困扰。当然，这只是我的观察与想法，并不全面，在没有注意格式这件事儿上，你肯定也有我不知道的理解及情况。为了以后咱们做事和沟通更顺畅，我也非常想听听你是怎么想的?

小圆：经理，您刚才说的专业和态度的问题，真的是戳到我了。您也知道，我是管培生进来的，平时憋着劲儿努力工作，就是想证明自己的能力和专业更出众。其实，这次我怕您又说我格式不统一，我交上去之前真的好好检查过了，每级文字的字体字号都是一样的啊!刚才正在忙成一团，突然被叫过来一通说，我真的一头雾水

李经理：原来是这么回事!你工作的冲劲儿特别值得肯定。可是，每次我发出的整合季报你都没看吗?大家用的都是整合模板，就你坚持用自己的。我每次都提醒你，但你总是不改，你说我能不窝火吗?

小圆：啊?您说的统一是指和整合报告的模板统一啊!是我理解错了。我真的认真看整合季报了，但我光看内容，没留意格式，我以为您整合时候会统一调整呢......

李经理听小圆这么说，知道对话已经回到正轨了，便回答到：哈哈，看来是我每次都没说清楚要求，也不能全怪你。不过你看，你刚刚还说自己要显得比其他同事专业，如果你能想到开始做报告时就按照模板的格式来，这样整合的人就会节省调整格式的时间，这些让下一步工作的同事更方便的细节，不就是专业性的表现吗?

小圆：您说的有道理，不过我们每天都在加班处理各位大牌、各个部门的需求，这么多细节，有时候真的兼顾不了啊!

李经理：这就涉及到时间和精力管理的问题了，如果你愿意的话，我们可以找时间再聊这两个话题。赶紧去忙促销的事吧，但"冲锋"的时候别忘了留意细节哈。

小圆：好的，谢谢老大!改天一定约您好好请教时间管理。

李经理与小圆的对话，是一次典型的高难度沟通。之所以最后能顺利完成对话，是因为李经理用了四大高难度对话的核心技能我们先给你简单梳理一下：

从案例中看，你最直观的感受会是李经理很擅长主导对话，一直能把沟通拉回正轨，推进对话顺畅进行。这是一种能力。

再深入地看，你会发现李经理在主导对话的过程中，有一个神奇的能力，那就是能一直管理好小圆的情绪，让小圆放心与他对话。这一点非常重要，特别是对话刚开始，小圆情绪激动的时候。

再深入一层，你会发现李经理之所以能做到管好小圆的情绪、主导对话，其实是因为他首先能够管好自己的情绪，不会在小圆激动时也跟着急。

最后，你可能会想，为什么李经理能够管好自己情绪，也能管好小圆的情绪，还能主导对话?最源头的功夫，其实是他很清楚自己的沟通目标，并且在高难度沟通中还能守住这个目标。

你看，这就是李经理成功处理与小圆的高难度沟通时，使用的四大关键技能。在接下来的第二章中，我们会从最源头的能力开始，为你详细拆解这四大技能。先做一下预告，它们是：

• 技能一：梳理并守住你的沟通目标
• 技能二：识别、引导自己的情绪，主动为对话创造安全氛围
• 技能三：帮助对方管理情绪，时刻维持安全氛围
• 技能四：将沟通拉回正轨，推进对话顺畅进行

我们相信，在你学完四个关键技能后，就能在实际工作中，及时辨别高难度沟通，并且稳住情绪、临阵不慌、有章可循地化解危机，将对话向你的目标顺利推进。

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