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书名：成为解决问题的高手：从被动应对到主动创新

作者：（美）阿特·斯莫利

译者：周宏博　周健　李兆华

书号：ISBN：978-7-111-63045-6

一、什么是问题？

问题就是现状和目标之间的差距。

二、什么是解决问题？

“解决问题”就是缩小现状和目标之间差距。

三、问题解决的类型

1、故障排除（troubleshooting）：通过将条件立即转变成已知标准或正常状态，从而快速（临时地）修正问题的反应性流程。

故障排除属于反应式问题解决方式，对即时症状做出快速反应，提供救助，缓解即时问题，但无法触及真正原因，导致组织进入持续的救火式循环。

2、未达标准（gap from standard）：根据现存的标准或条件，从根本原因层面解决问题。

未达标准属于结构化问题解决方式，聚集于问题定义、目标设定、根本原因分析、应对策略、常规检查、制定标准，以及跟进后续活动。该方式旨在通过消除问题的潜在因素，防止问题重复发生。

3、目标设定（target condition）：为达成明确定义的未来状态，或者新的更高标准/状态，而排除障碍（比如，“改善”或持续改进）。

目标设定属于对现有的稳定流程和价值流进行持续改进，力求系统化地消除浪费、过载、失衡或其他问题，从而为达成目标状态提供更高的价值或更优的绩效。

4、开放探讨（open-ended）：开放地寻求某一种（可能的）愿景或者理想状态（新的产品、流程、服务或者系统）。

开放探讨属于创新性问题解决方式，主要基于创造性、综合性，以及对机遇的把握。该方式旨在识别新的问题、解决方案或机会，以实现根本性改善，从而为客户提供远超于现有水平的全新产品、流程、系统或价值。

许多组织将问题分为两种基本类型：发生式的问题/反应式的响应（故障排除和未达标准）vs.创造式的问题/主动式的响应（目标设定和开放探讨）。

四、故障排除问题的解决

故障排除是通过快速反应和短期改进措施来修复问题的反应性流程。

某种程度的日常故障排除在任何组织中都是必要的，在我们的日常生活中也是如此。

4C问题解决框架

包括：关注（concern）、原因（cause）、对策（countermeasure）、检查（check）。

通过故障排除，问题中的“何事”（what）可以根据已发生的事定义出来，但是为什么发生问题，即发生的根本原因，通常不是我们立即就要考虑的内容。

故障排除问题解决方式的主要优势是对流程或者内外部客户的立即反应或速度。这种方式控制了损失程度，并解除了当时的危机。

故障排除问题解决方式的局限性在于，对系统中的真正或隐藏问题及其最终原因只进行有限的验证。

五、未达标准问题的解决

未达标准问题解决方式让我们从症状向根本原因前进，并强调根据现有标准或期望来解决问题。

◆ 未达标准问题解决方式的七大步骤

步骤1：描述问题情况

步骤1的要点

（1）目的。

你需要努力向他人展示问题为什么重要。

（2）说明。

你对问题解决的阐述应该条理清晰，重点突出。

（3）标准或预期结果。

根据定义，对于任何未达标准的问题，都要有一个标准或预期结果。

（4）差距。

将结果（缺陷）与预期（标准）绘制在一起，就看到了差距情况（问题）。

步骤1的注意事项

阐明问题，设计你的故事框架，开始和你的预期受众沟通。

·花时间整理好构成问题背景的关键信息。

·根据与标准或预期结果的差距，描述该问题。

·明确解决问题的目标——重要性、紧迫性，以及最近的趋势信息。

·为了更好地沟通和达成一致，将问题与更高层级的组织目标或政策进行关联。

·以“过程-流”（process-flow）的形式来展示事件，尤其当问题属于时间序列事件时。

·除文字之外，也要使用图表。

·使用研究对象的图片来展示具体细节。

步骤2：分解问题

很多问题程序都强调“掌握现状的细节”“明确现状”，或为了研究的需要而“分解问题”。

定义问题时有很多要点。

分析（A）

分析（analysis）是指对某种事物的要素或者结构进行详细的考察和检验，通常是讨论或解释的基础，这包括将整体分解成更小的个体

定量（Q）

定量（quantitative）信息是指可衡量的数据（客观特性），比如质量（物质的力学属性）、时间、能量、频率、生产率或者其他特性。

细节（D）

对现地（genchi）、现物（genbutsu）和现实（genjitsu）的注意，能够帮助你发现那些解决问题的细节。

步骤2的注意事项

问题定义对你问题解决的成功至关重要。你需确认合适的问题大小和范围。在你分解问题时，参考以下几点来提升定义的有效性：

·根据与标准或预期结果的差距，更加清晰地描述问题。

·用可视化的手段将细节分解以适用于实际情况。

·以一种能够聚焦到非常具体问题的手段来定量整理数据。

·为了使接下来的问题解决步骤工作能够聚焦，高度具体而明确地描述问题——模糊不清的问题描述会导致模糊不清的分析。

·好的AQD实践。·根据现地、现物和现实（实际情况的事实细节）信息来解决问题。

步骤3：建立目标

第3步是要清楚地建立一个能够“回答做什么、做多少，以及什么时候做”等问题的目的和目标。

目的是你想要做到的事，是一项评估的标准，而目标是在什么时候你要把目的实现得多到位。

对目的和目标的设定是极重要的。没有清晰的目的，团队就不知道他们要“瞄准”什么。

清楚的目标陈述会明确要求问题解决什么时候完成。

步骤3的要点评估目标的一个方法是SMART框架

·明确的（specific）：瞄准一个特定的区域实施改进。

·可衡量的（measurable）：设定一个量化指标来评估进展。

·可派遣的（assignable）：明确谁要做什么。

·可实现的（realistic）：陈述在给定的、可获得的资源条件下能够取得什么成果。

·时间（time）：明确什么时候必须取得成果。

步骤3的注意事项

在设定目标时要考虑以下几点：

·目的是你要瞄准的绩效（比如，一支箭射向靶子）。

·目标则陈述了你计划要把靶子打得多准确和多精确（比如，1分钟内，在20米的距离上，10次全中靶心）。

·目标陈述必须要与问题相关，并包括你希望完成什么，完成多少，什么时候完成（没有完成日期意味着不紧急或者不优先）。

·目标陈述不应该是个笼统的陈述（比如，“解决问题”或者“发现根本原因”等）。

·目标陈述不应该是行动项的组合（比如，“我们的目的是建立标准化工作”或者“实施5S”等）。

·在设定目标的时候记得“SMART”原则：明确的、可衡量的、可达到的、相关的和时间性。

步骤4：根本原因分析

第4步是研究问题直到找到根本原因，常用于建立此类问题的因果关系。

原因分析的三种类型

基于逻辑的分析、单次单元变量（OVAT）统计分析，以及单次多元变量（MVAT）统计分析。

步骤5：建立和实施应对措施

步骤5的要点——预防复发

步骤5最重要的目标就是预防复发，这并不是指实施你感觉正确或者你希望奏效的行动。

步骤5的注意事项

基于你应对措施的明确需求和情况，应考虑以下几点：

·坚持客观而非主观的情感或主张。

·提出多个应对措施的想法。

·就想法开展试验，确定它们的实际表现。

·练习正确使用“现地、现物、现实”的信息。

·从防止问题再次发生的角度，去考量应对措施。

·不要只利用行政性的应对措施，而是去寻找根源上更加强大的探测性和预防性的应对措施。

·以标准化的评价准则去评估应对措施（比如，安全、成本、可靠性、难易度、时间性）。

·进行应对措施的快速试错和试验。·制订能够回答下列问题的详细应对措施计划。

步骤6：检查结果

步骤6是确认应对措施的实施结果，一定要与之前步骤中对问题的描述和目标概要联系起来。

步骤6的要点

之前与之后——结果达标了么。

步骤6的注意事项

你需反思以下几点：

·确保检查方法与目标陈述紧密相连。

·对比应对措施实施前后的情况。

·情况改善了吗？你能确定为什么有改善吗？这种改善是可持续的，或仅仅是额外关注和努力工作的结果？

·如果实施了多个行动项，哪个行动项达到了我们想要的效果？

·如果情况没有改善，你在这个过程中学到了什么？

步骤7：跟进与标准化的成功实践

步骤7的要点

维持长久的改进。

标准化不应该成为问题解决的结束标志。

步骤7的注意事项

这类问题解决方式的意图就是定义关键问题、根本原因和防止问题再次发生的可持续措施。

[if !supportLists]六、[endif]目标设定问题的解决

方式的八大步骤

1、背景：列出受众和参与者可能需要知道的信息。

2、现状定义：以图表等可视化的方法描述现状，让受众能更好地接收信息，例如价值流图。

3、现状分析：全面地检验不同要素的改善潜力，比如前置时间、服务、绩效、成本和特性等。

4、目标：列出要在什么时候完成什么，并明确要取得改善的具体水平。

5、目标状态的定义：通常被视为目标设定问题解决方式整体的一部分，用于可视化地展示改进后的新状态应该是什么样子，可以是可视化的想象图、流程图、数据，或者对比地去看待预期目标状态。

6、执行计划：在这一步中经常有大量工作要做。请列出高度具体的细节，比如姓名、责任、日期和预期产出结果等，明确具体的细节，根据需要可以在其他项目计划中进行管理。

7、检查结果：这是此类问题解决方式非常重要的一部分，因为改进的成效需要用改进后的状态来证明。你要检查的新的绩效水平有没有达到。

8、跟进与标准化：一定要做行动清单来确保结果在长期运行中是可维持的。

七、开放探讨问题的解决

◆ 为何我们需要开放探讨问题解决方式

开放探讨中，我们无法像画画一样清楚地绘制出未来状态。

开放探讨的解决方式很可能会包含目前还不存在的新的或改进的方法、流程、系统、服务和产品等。

想法和问题在科学家大脑中形成：做观察，收集数据；做假设，再通过具体实验来验证；收集实验结果，再分析；确定是接受假设，还是拒绝、修正或者扩展。

开放探讨解决方式经常不被视为问题解决本身。大多数组织都利用精挑细选的一批人的聪明才智，来创造新的产品、服务或者商务模式，从而达成开放式改进的目的——即使他们不称其为“问题解决”。

八、总结

四种类型的问题解决框架为领导者、高级管理者、经理、团队成员，提供不同的问题解决方式，并凸显了改进的道路。四种类型是简单而有用的透镜组，你可以透过这组镜片去看待很多你可能要面对的不同问题情况。

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