在各类书籍中，问题解决类的书似乎一直以来就备受广大书友的青睐，比如前段时间一起共读的《有解》，问题解决专家顾淑伟，奉湘宁母女，将“绩效咨询七步法”开创性地应用于问题解决中，提出了KSME七步问题解决法，小伙伴们都感受到收获颇丰。正如书中所言：解决问题，是人一生的旅程，人与人才的区别，就在于问题解决能力的高低。
KSME解决问题七步法之所以备受青睐，是因为作者将一个原本艺术化，模糊的过程用科学清晰的步骤呈现了出来，在操作性上降低了好几个维度，就好比将解决问题高手的大脑变成了透明装置，任谁都可以看到其解决问题的流程和走向，让人产生“哦，原来是这样啊”的爽感。然而，不可否认的一个事实是，即便掌握了这7个步骤，并非就立马能够成为解决问题的高手，依然不妨碍鸡毛蒜皮的事情满天飞，当然这是知行难以合一的问题，所以，长时间的修炼是必然的，但也需要时刻反思一个问题：我修炼的方法正确吗？
我认为，KSME方法之所以有效，根本的原因是澄清了“问题”的概念，许多伙伴用而不灵的情况多是在这一步上出现了状况。什么是问题呢？书中将其定义为：问题=|现状-目标|，问题就是现状与目标之间的差距。概念本身还不是最关键的，关键的是概念背后隐藏的思维：你认为的问题是真的问题么？
接下来我借助今天早晨讨论的一个案例来详细讲述为何思维的澄清更重要。
案例讨论背景：最近在共读《关键对话》一书，其中在书中第2章提出了可以共享观点库来保证观点的自由交流，此案例即是作为创建共享观点库的素材提出的。案例的讨论非常激烈，相信每个小伙伴都有了许多收获，刨除案例讨论的目的本身，我今天主要想借助这个案例来澄清问题解决背后的思维误区。
你认为的问题是真的问题么？
案例中一眼看出的问题是婆媳就孩子是否可以单独乘电梯一事发生的冲突，那么问题解决的思路自然是如何让双方达成一致意见，于是有小伙伴提出：全家人坐在一起，开诚布公开个家庭会议，制定一些行为规则即可。
看似简单的解决方案，有过类似经验的小伙伴们却一定会大喊不服：我们家婆婆你以为跟人家一样啊，根本说不通的！
为何？因为很多时候，我们看到的问题并不一定是问题本身。
刘润老师在《底层逻辑》中讲到了一个人语言背后的底层逻辑：事实、观点、立场和信仰，你看到的深度，决定了问题解决的难度，看的越深，解决越透彻。
事实，是独立于人的判断的客观存在。案例中“小朋友够不到急救按钮”即为事实，在这个层面不容易发生冲突，如果发生冲突，只能是有一方对事实了解不全面；
观点，是对事实的看法，会因为人看待事实的视角不同而不同。如案例中基于“小朋友够不到急救按钮”的事实，婆婆可能的观点是：小朋友单独坐电梯太危险；而妈妈可能的观点是：问题出现的正是时候，可以加强安全教育。如果仅仅是这样，你觉得双方会发生冲突么？大概率不会，因为双方的观点本身并不冲突，都是为了孩子的安全考虑；可事实并没有这么简单，因为我们通常在描述观点时并不是以上的方式，如婆婆会说：看吧，我就说不能允许小朋友单独坐电梯；妈妈则会说：这就是个例外，我相信我家孩子可以处理，单独坐电梯肯定可以的！
以上表达其实有两个待解决的问题，一是双方的表述跳过了观点，直接给出行动建议，这会引起对方的不满情绪，不利用沟通进行下去；二是双方所依据的事实依据不同步，奶奶的结论依据这次看到的和同龄人宣传的各种危险事件，而妈妈的结论则综合考虑了孩子平时多方面的表现。在《思考，快与慢》中提到，大脑的决策系统分为反应快捷的直觉系统和反应慢而准确的理性系统，大部分情况下，人们会依据以往经验积累和原有的认知体系快速做出判断和决策，而忽略了细致的逻辑分析，如奶奶会根据以往的认知快速判断孩子无法独立乘坐电梯，而妈妈则会做出相反的结论。
对此，最好的解决方法就是让思维慢下来，创造一个空间，让双方都能够理性思考，做出准确率更高的逻辑判断，比如《有解》中提到的方法，澄清问题，找到关系人，分析现状……一步步分析下来，理性系统就会代替直觉系统做出判断，或者，小伙伴们提到的家庭会议，大家做下来心平气和的澄清，跟孩子一起制定一些行为规则，问题应当就能够得到解决。
立场，是被位置和利益影响的观点。一旦涉及到立场，就会发现，问题的解决并没有那么容易：公说公有理，婆说婆有理，我们也可以看到很多真实的案例：婆婆自己年轻时带孩子马虎大意，成为奶奶后却对孙子精细的不得了；老师自己经常鼓励自己的孩子多探索，却对学生的行为设置了诸多限制；之所以如此，无非是婆婆身为长辈，必须要以此种方式宣导她对下一代的关心；身为师长，需要为孩子在校的安全负责。
对于立场不同导致的矛盾，对错已然不重要，有人说，小孩子才争对错，成人只有利益，其实就是因为成年人总是处在不同的立场上，对此类问题，要想达到皆大欢喜的程度，几乎是不可能的，最好的做法就是在相互理解的基础上做出一些利益让步，达到双赢。
涉及孩子的问题，也完全可以跟孩子讲清楚，为了让奶奶放心，我们必须在奶奶面前不做危险动作，为了让老师安心，我们必须遵守学校的规章制度，这也是在培养孩子理解他人，有同理心的优良品格。
信仰，信仰来源于长期经验积累形成的内在逻辑体系，也成为价值观。每个人的行为背后，都隐藏着一整套价值观体系，如婆婆成长的年代导致了她对外界环境的不安全感，或者对于媳妇必须听命长辈的执念，会足以让她在这件事上抗争到底；而媳妇的自由观则注定了会对孩子更加放开。
如果是价值观本身存在冲突，作为家人或朋友，最好的做法就是包容，如果实在包容不了，那也不要企图改变别人，避而远之吧！当你对改变别人有太多执念的时候，你就会陷入无尽的痛苦中。
总结一下：你看到的问题是问题本身么？未必，我们可以时刻提醒自己从四个层面来看，你的问题是在事实、观点、立场还是价值观层面？事实：澄清；观点：坦诚相待，找到观点背后的因果链，求同存异；立场：理解并寻求双赢；信仰：包容或避而远之
