这两天有一件事在网络上闹得沸沸扬扬，无论是微博、抖音还是知乎都接连霸榜2天。

#云南女大学生因配送超时辱骂外卖员#

#女大学生被曝骂外卖员是送外卖的狗#

在这些话题的评论区下，大多都是辱骂女大学生的评论。

当我真正梳理完整个事件，并分析事件的来龙去脉后，我发现了3个关键问题！

NO.1 梳理事件

我们先来梳理一下时间线。

12:47分，女生催促外卖员：“要到了吗？”。平台显示配送时间还有32分钟。（超时时间应为：13:20分）

外卖小哥告知女生未送达的原因，并承诺大概20分钟左右送达，此时女生也只是回复一句：“什么鬼？”

收到此信息时，外卖小哥也回复了一个：“？”

此时，双方开始进入一种情绪化的对峙。

女生开始不断向外卖小哥提出质问，并透露出投诉的意愿，而外卖小哥只是轻描淡写地回复几句：“是的”“呵呵”“我好怕”

13:00分，女生发信息给外卖小哥：“到了给我发信息，手机停机了”。外卖小哥答应了。

13:05分，女生再次询问外卖是否到了，外卖小哥只回复了一个表情包。

见此，女生再次询问外卖小哥：“你到了吗？”外卖小哥没有回复。

13:15分，十分钟后，女生再次质问外卖小哥：“你是不是扯疯？”。外卖小哥未回复。

13:20分钟，女生开始用文字骂人，外卖小哥回复：“急了急了”（外卖已超时）

而后女生开始用3条语音辱骂外卖小哥。

在13:26分女生再发送8条语言，才有了本次“女大学生因超时配送辱骂外卖员”的热点事件。（已超时6分钟）

最终聊天界面显示外卖已超时48分钟。

先别着急下定论，我们来看看外卖小哥的阐述。

大致内容如下：

1.环境：当时是中午高峰期，外面下着雨。

2.外部因素：订单多，但美团系统只允许按照路线规划的顺序配送，女生的路程是最远的，所以最后送。

3.原因：委屈。在配送过程中，听了女生辱骂自己的语音觉得委屈，一气之下取消订单，把餐送回商家并找客服申诉。

此时，问题来了，外卖小哥说在送其他订单的时候，已经看到了语音信息只是没有听，也就是说他在13:20分钟上下时间（已超时）就看到了短信，而这期间不理不睬，故意拖了48分钟才取消订单吗？

可惜的是，最后取消订单的界面也没有展示具体的时间。

在这个事件下两极分化，有骂女大学生的，也有骂外卖小哥的。

我不去评价谁对谁错，但我在这件事中发现3个重要问题！

NO.2 分析事件

01沟通问题

在这个事件中，双方的矛盾并不是一触即发的，是因沟通问题情绪反复被刺激，而引发的情绪冲突。

在本次事件中，当女生质问外卖小哥，而外卖小哥只回复了“？”，这就是矛盾激发的起源。

进而开始了互相斗气的阶段。

女生因外卖小哥态度敷衍，还不断挑衅自己而逐渐积攒情绪怒气。外卖小哥也因此被羞辱，心怀不满。

当女生询问外卖员，而外卖员再次敷衍和置之不理时，她再也抑制不住情绪，开始辱骂外卖员。

此时，外卖小哥回复“急了急了”故意刺激女生，女生情绪开始全面爆发，开始用语音一连串地辱骂外卖员。

这个在沟通法则里是什么？是“无效沟通”，更是“暴力沟通”。

带着情绪沟通是一件非常危险的事情。

两个人带着情绪，在沟通中一次次地质疑对方、挑拨对方、刺激对方。

这种带有报复式的沟通，已经不是为了解决问题而沟通，而是为了取得“胜利”，或以惹怒对方为目的而进行的沟通。

倘若双方都能带着温和的语气沟通，并阐述清楚自己的情况，寻求对方的理解，就不会出现这种事情了。

02缺乏换位思考

在本次事件中，双方都只站在自己的角度看待问题，而忽略了对方的感受。

若能够换位思考，站在他人的立场上思考问题，结果也会全然不同。

女学生视角：

“外卖小哥也挺不容易的，现在是中午高峰期，订单多，人流多，现在外面还下雨，路滑开慢点也是情有可原的，晚点就晚点吧”

外卖小哥视角：

“顾客那么急着要餐，是不是有什么重要的事情？饿着等餐也挺难受的，等太久顾客的心情也不好，但我这边确实不能按时送到，那我就把我所面临的困境告诉他吧”

在这个事件中有一个困境。

当女学生问“高峰期就不能先送我的吗？”外卖小哥并没有跟女生解释实际遇到的困难，只是回复了一句“是的”。

而后在投诉时，外卖小哥才跟客服解释了真实原因。

有用吗？没用。

当事人不明白美团配送的系统机制，所以不能理解。

此时，外卖小哥应该告诉当事人实际情况，寻求他的理解，这才能解决实际问题，而不能只站在自己的立场思考问题。

“委屈需要说出来，别人才知道你的委屈”

站在对方的立场看待问题，在沟通中尤为重要。

03情绪管理

所谓情商是什么？

情商就是调控自己的情绪，识别出他人的情绪。

当超时已成为事实的时候，情绪有助于解决问题吗？不能。

相反，情绪还会恶化事件，起到负面作用。

我们总以为情绪管理只是跟自己的心情有关，学不会情绪管理的结果只是影响自己的心情而已，但事实并没有那么简单。

情绪控制不好容易得罪人，也容易惹祸上身。

女大学生不仅现在面临着网络暴力，还可能会受到学校的处罚，被其他同学冷眼相待。

而外卖小哥的人生简历也会沾上污点，之后可能很难从事服务行业。

可如果我们能够在情绪爆发、在发表情绪评论前控制自己的情绪，将“暴力沟通”，转化为“非暴力沟通”，情况会有所不同。

在我们日常生活中，遇到态度极差的人，我们能够保护自己，避免激发矛盾，有效解决问题的方式是：

“学会情绪管理，使用非暴力沟通方式”

做一下深呼吸，意识到自己的情绪正在升起，有意识地劝导自己不要用情绪沟通，这就够了。

这些看似无用的情绪管理，其实在生活中随处可见。

学会管理情绪，学会沟通，还是很重要的。

木霖大叔：一个温暖、有趣、三观极正的大叔，陪伴你度过所有不开心的时光。