系统设计需求：

      为了能够更好的帮助医院客服部门、临床科室实现信息化的随访工作，解决大量门诊患者、住院患者的随访问题，同时提高临床科研管理信息，提高统计效率和准确度，医院需要建设一套完善的患者随访平台，将医院各科室相关随访工作进行统一管理并实现所需的各项业务功能。

    CRM管理系统       主要应用范围包括：医院随访中心、客服部门、相关临床科室、党办部门等。

     是一套医院管理维系患者的信息化平台，让医院轻松实现：患者满意、政府满意、社会满意，不断提升医院管理，提升医技水平。同时让患者充分认识医院、了解医院、忠实于医院；亦能让医院及时、全面、客观的听到患者的声音。

系统总体架构：

      整个系统采用BS架构，医院配置一台MS SQLServer 数据库服务器，作为整个系统的主服务器，web服务器采用稳定的tomcat6.0，客户端只需要通过IE浏览器，火狐浏览器，所有账号授权、功能授权，以及功能升级都由超级管理员来执行。统一管理，高效执行。

功能模块介绍：

1.1.    信息管理

      对门诊患者、住院患者的基本信息、住院信息、诊断信息进行管理，可增加修改删除、可按条件查询分类。

      按照医院的室信、医生、护士信息进行维护管理。可可增加修改删除、可按条件查询分类。

1.2.    出院随访

      住院患者在院时间较长，与医院多个部门接触，对医院各个环节有深入的了解，出院后能够为医院提出很多宝贵意见和建议。通过软件批量导入出院患者信息，电脑自动拨号，节省操作员拨打电话时间，提升工作效率。

      如医院每月出院患者为1000人次以内，配备专职随访员1名即可完成对全院出院患者的随访。随访过程中，可着重联系需要复诊的患者，并告知需到院复诊，增加复诊率，增加医院收入。

      患者基本信息涵括病案首页所有字段内容，兼容各HIS厂家数据格式。通过软件接口定期导入即可。

      随访人员通过系统自带专业语音卡，耳机电话，轻松拨号。

      随访模板可由医院任意修改定义，增加删除：

      系统自带【满意度随访】、【医疗质量随访】、【护理部随访】、【高血压随访】、【糖尿病随访】、【肿瘤常规随访】【肾病综合症病人随访】等多个随访模板可供医院参考使用。

1.3.   患者咨询

      建立患者随访中心，患者可通过服务电话，进行电话咨询，如专家门诊、就医咨询、科室电话查询、医院特色诊疗信息、医保问题咨询、检查项目查询等，方便患者到院就医前帮助患者做出合理建议。

1.4.   建立医德档案

      建立医院医务人员医德医风档案，记录医务人员表扬批评信息、获奖情况、退还红包、投诉建议、锦旗表扬信管理、满意度统计等，结合出院患者满意度随访，为医院绩效科做绩效考核提供正式全面可靠的参考数据。

1.5.   短信互动

      通过与医院短信平台或是安装一部GSM短信猫，，即可发送短信。

 通过软件系统，查询对应科室的患者，具有针对性的发送，让患者感觉温馨，照顾周到，达到事半功倍的效果。

      由于都是给本院出院患者发送短信，具有针对性，同时患者也不会认为是骚扰短信，如果发送康复指导信息、新药通知等，患者会很满意。

      系统自带300多条专业短信编辑短语，可定期为患者进行科普宣传。 

1.6.   互联网随访

      系统提供单病种患者在家进行自我检查，并将自我检查的结果按照科室需要的记录模板填写，提交以后，对应科室可看到患者提交信息，并及时进行分析处理，大大提高医患沟通的效率。

      同时患者还可以进行满意度问卷填写，提交后满意度结果将汇总到医院客服部门进行统计分析。

1.7.   邮件随访

      系统可手动或自动方式向特定患者发送随访问卷的电子邮件，患者填写完成后直接回复，客服部将收集邮件随访信息，进行汇总统计。

      邮件随访也可实现告知特定患者的检查结果或是医院的义诊通知、诊疗信息等。

1.8.   问卷评价

      对住院病人定期发放满意度问卷卡，患者进行勾选，操作员收集后录入系统，自动生成统计数据。

      问卷评价收集再院患者反馈信息，与出院患者反馈信息形成互补。问卷内容可由医院自行设定，分门别类，如：对医技科室的评价、对临床科室的评价、本院互评等均可。问卷评价可根据医院需要一季度进行一次或是每月进行一次均可。

1.9.    科室延伸服务（单病种随访）

      科室主任、医生、护士可随时调阅本科室出院患者和出院患者的常规随访结果，进行本科室的患者延伸服务。

      主要包括以下内容：

      1. 护士与患者及其家庭成员建立有目的的互动；

      2. 了解各种慢性病的康复情况，并发症情况；

      3. 统计肿瘤病人的生存率；

      4. 帮助患者增加自我调理、病情观察、健康保健等方面的知识；

      5. 促进和维护患者的健康！

1.10.    统计报表

        根据医院需求定做统计报表，便于领导把握全局。可按月打印报表，也可实时查询统计，形成报表。系统提供多个报表形式，同时也可根据医院的需求实时定做。

系统提供统计分析数据的EXCEL文件格式导出，导出后的文件可直接用于科研统计分析软件SPSS的数据来源，直接生成报表。

1.11.    系统维护

        系统自带功能强大的自我维护功能，主要包括：自定随访模板、查询项目自定义、常用短语设定、电话簿管理。

        用户可根据业务需要，随访增加或调整随访模板，或是短信内容。

1.12.    数据接口

        患者信息来源于医院的HIS系统、病案首页系统、LIS、PACS系统等，针对不同系统，我公司开发接口程序，自动提取随访所需的患者信息，住院诊断信息、检查信息等。通过自动导入数据或是人工导入数据两种方式实现。

医院投入：

        建设医院医患互动管理平台，医院的投入相对较小。只需要1间随访房间，也可与办公室合用。2名护士人员，2台电脑，2部电话线，1套医院医患互动管理平台即可完成。

医院收益：

      1.1   提升患者满意度，大大缓解医患纠纠纷；

      1.2   增加在院患者的评价渠道，让医院确实能够发现问题，解决问题；

      1.3   延长科室对患者的观察周期，提升医技水平；

      1.4   为优质护理服务示范工程、三好一满意活动、医院等级评审提供强大的信息化支撑；

      1.5   维系重点病人，增加医院就诊率，增加医院收入；

      1.6   创新医院管理思路，增强医院竞争力。