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第一章 人际沟通入门

沟通在很多方面都是很重要的。除了满足个人的需求外，有效沟通还能增进生理及心理健康。沟通模式并非是一方对另一方所做的单向模式，它是一个双向的交流过程。

人际沟通可以被定义为由参与其中的沟通人数所建构出的脉络，或在互动的状态下的质变过程。从品质性的角度来说，每一段人际关系都是独一无二、不可替代的，也是相互依存、要求内在的奖赏的。拥有个人化和非个人化的沟通关系都是必要的，大多数的沟通关系也都同时具有这两个部分。

无论是个人化还是非个人化，内容性还是关系性，都遵循着同样的基本原则：信息可以是有目的也可以是无目的的；人绝对不可能不沟通，沟通也无可取代、无法复制；意义是被人主动建构出来的，而不是被动地隐藏在字里行间；越多沟通不见得越好，沟通不能解决所有的问题；最后，沟通并非天生的特质。

沟通能力是一种人人可拥有的技巧，能帮助你正当地从别人身上得到你想要的东西，还能以不同社群可接受的方式维持友谊。沟通能力并不是指你用以面对所有的场景或人物的单纯一种方法。沟通高手不仅拥有各式各样的沟通行为反应以供选择，还懂得在适当的场合表现出合宜、纯熟的行为，他们能够依靠同理心理解别人的观点，也懂得以不同的角度看事情。在跨文化沟通时，需要具备合适的动机、忍受模糊性、开放心胸和知识技巧，你才能沟通无碍。

第二章 认同：自我的塑造与展现

自我概念是个人关于自我知觉方面比较稳定的部分，有些自我特性来自性格的遗传。自我概念是由重要他人所传送的信息而创造出来的，也经由与参照团体的社会比较而得出。自我概念是主观而且多元的，得知别人怎么看我是其中的重要渠道。自我会随着时间逐步形成，但是自我概念很难改变。文化、性别也对自我概念具有影响力。

当一个人对一件事的预期影响了结果时，便会产生自我应验预言。预言可能由别人的期待组成，也可能是由自己强加的。自我应验预言可以是正面的，也可以是负面的。

认同管理是人们设计出来的策略性沟通，用来影响别人对自己的观感。有一些沟通者是高度自我监控的，也就是说他们对自己的行为有高度的知觉；而有些人比较不会察觉到他们自己的言语行为是如何影响别人的。

认同管理的产生有两种原因。许多时候它源自社交规范和习俗，有些时候它的目的是达到多样化的沟通内容和目标。沟通者借着管理他们的举止、外貌和配备来创造一种认同，以便进行和别人互动的定位。在面对面或通过媒介沟通时，都会产生认同管理。因为每个人都有很多个他或她可以展现的面貌，选择其中某一个面貌示人并不代表这个人不诚实。

第三章 知觉：看到什么就是什么

发生在世界上的许多事情超过人所能理解的范围，我们靠着四步骤的过程将环境的信息赋予意义：从环境中选择某些刺激，将它们组织成有意义的形式，参考过去经验、对人类行为的假设、期望、知识、个人心情来形成我们的诠释，并借由我们与别人分享的叙事来跟别人协商这些资讯。有很多因素会影响我们如何选择、组织、诠释和协商信息。生理因素，例如五官的性能、年龄、健康都扮演了重要角色；文化背景、社会角色、自我概念也会影响我们看世界的方式。要验证我们对别人行为的诠释是否正确，知觉检核是一项很有用的工具。同理心是经验别人观点的一种能力，同理心与同情心不同，同理心比较能接近别人的经验，也不需要赞同或可怜对方。枕头法是增强同理心的方法之一，它包含以五种观点看同一项议题。

第四章 情绪：适时适地传达感觉

情绪有数种面向。它们借由内在的生理改变发出信号，借由非语言反应表露出来，并且借由认知的解释定义多数的情况。有些情绪是基本的，反之，其他是两种或更多种情绪的组合。有些是强烈的，而相较之下，其他是温和的。有些人的性格使他们较少表达情绪，文化和性别也会影响我们想要或不愿意做情绪分享，社会规范阻止某些感觉的表达，特别是负向的感觉。许多社会规范不允许某种感觉的表达。对袒露情绪后果的害怕会导致人们隐瞒一些情绪的表达。

对成人而言，有时将情绪全部表达出来是不适当的，所以有几种指导方针有助于定义何时以及如何有效地表达情绪。以口语阐明情绪，增加自我觉察，复杂的情绪表达都是重要的。辨别感觉、说话和行动之间的差异，乐意接受感觉的责任，而不是将它们归咎于别人，会促成更好的反应。选择适当的时间和地点分享感觉也是很重要的，同时选择最合适的沟通渠道。有些情绪是有助益的，而其他的情绪是无助益的，而且会抑制有效的行为。这些情绪之中，有许多是基于大脑杏仁核区域的生理反应，但是负面情绪也可能是非理性想法所引起的，借由确认令人烦恼的情绪、事件发展和引发它们的自我内言，并且以更具逻辑的情境分析取代任何非语言思考，往往有可能更有自信和有效率地沟通。

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第五章 语言：既是障碍又是桥梁

语言是个很棒的工具，但同时却也是许多人与人之间问题的来源。语言同时反应及塑造了使用者的看法。用来指称人们的名称会影响人们被对待的方式。用以指称说话者的名称及他们使用的语言，则反映出说话者吸引听众兴趣的程度。语言的形态也反应和塑造出说话者被接纳的本领。

性别与语言的关系也会让人感到困惑。男人与女人说话的方式存在着许多的差异：谈话的内容、沟通的理由及沟通的形式等方面。职业、社会心理、问题解决的趋向也都影响着语言的使用，而心理性别角色比生物性别更具有影响力。

语言通常塑造并反映出文化观，低语境敏感文化会尽可能直接清楚、不含糊地表达感受及想法，高语境敏感文化为了要促进社会和谐会避免将话说得太具体。有些文化比较重视简洁有力地使用语言，而有些文化认为语言应该要详尽。在一些社会里，正式程度显得很重要，而在另一些社会里比较看重非正式的用法。

第六章 非口语沟通：超越字词之外的信息

非口语沟通包含不用宇词表达出来的信息，包括身体动作、声音、触碰、外貌、物理空间、物理环境、时间等。

非口语沟通是沟通的必备要件，也是普遍存在的事实。事实上，不传递非口语信息是不可能的。虽然大多数的非口语信息具有通则性，但是仍然受到文化和性别所影响。大多数的非口语沟通会流露出与口语沟通相反的态度和情绪，最好进一步确认表达者的初衷。非口语沟通提供很多的功能，有重复、替代、补充、强调、调整和泄漏口语沟通等。非口语沟通在很多方面跟口语沟通不同。非口语沟通通常都暧昧不明，而且大多不是意识层面的。当口语与非口语的内容不一致时，沟通者多仰赖非口语的部分，也因此在解读非口语线索时要特别谨慎。

第七章 倾听：不只是听见

倾听是最普遍但也最常被人忽略的沟通形式。听到跟倾听有差别，心不在焉地听跟心无旁莺地听也完全不同。倾听是指将别人的信息赋予含义的过程，它包含了五个元素：听到、专注、理解、回应和记忆。

造成倾听不良的原因有许多，可能是因为每天我们都被太多的外在信息所轰炸，再加上自己私人的问题、飞快的思想等，以至于无法真正专注于倾听之上。有一些无法良好接收信息的倾听者，其原因是来自于生理上听力的缺陷，还有的原因是因为缺乏训练。倾听的重要功能之一，是要从对方的话中搜寻重要的资讯，成功的关键就是少说话、减少分散我们注意力的事物、避免过早的评断，并寻找说话者的关键想法等。

倾听反映重视搜集资讯和给予支持，这些反应包括：借力使力、问话、释义和支持。有些倾听反映着重在提供方向和评估：分析、忠告、评断。有效率的沟通者会很艺术、很有变化地使用它们，随时考虑性别、情境、对方和自己等因素，并选择一个最适合自己风格的方式来做回应。

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第八章 发展关系动力

人们因为各种不同理由建立人际关系，有些理由和沟通者彼此的人际吸引力的程度有关。吸引力可能来自于生理外貌、察觉到的相似性、人格特质上的互补、相互间的吸引力、觉察到的能力以及自我信息的袒露、距离、接触和报酬等。

人际沟通在人际关系发展和维持的运作上，两种模式提供出两种不同的观点，阶段发展模式认为人们在聚合期和离散期中的各个阶段出现不同的沟通特质，而辩证张力模式认为在每个阶段中，人们都必须处理许多彼此不同又不相容的需求。两种模式都要面对一些特性，例如都会产生变动、都受文化影响、都必须维持等。当关系因为越界行为而损坏，修复策略和原谅对于双方都是重要的技巧。

沟通会出现两种向度：内容和关系向度。关系向度的沟通可以同时包括口语与非口语。关系性信息通常以四种方式呈现：亲切感、即时性、尊重感和控制性。后设沟通是由沟通者之间的关系信息所组成。

第九章 表达亲密感

人际关系的亲密感有四个向度：生理的、理性的、情绪的和活动的分享。性别和文化两者都会影响亲密的表达。亲密感可以同时出现在电子媒介沟通与面对面互动中。并不是所有的关系都与亲密有关，沟通者有必要对什么时候、在哪里、跟谁会产生亲密关系做出决定。

一个人际关系中重要的议题是自我袒露的合适方式和程度：诚实、袒露有关自己的信息是有意引导他人自我袒露的沟通，包含一般不能通过资源所取得的信息。社会穿透模式形容自我袒露的两个向度：深度和广度。袒露感觉通常比透露个人意见更深一些，袒露个人意见又比袒露事实更深一些。陈腔滥调是最差劲的袒露。

乔哈里视窗模式通常是说明自我袒露的方法。视窗显示了两个沟通者不同程度的袒露会影响在关系中亲密感的程度。袒露个人的信息有许多的好处：宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、认同管理、关系的发展和维持、社会影响。自我袒露的风险包括被拒绝的可能性、造成负面印象、降低关系满意感、丧失影响力以及伤害对方。

第十章 增进沟通气氛

每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。正向气氛的特征是肯定的信息；反之，负向气氛通常使用不肯定的信息。沟通气氛是由人际关系发展而来的，特别是从口语和非口语的信息。在沟通气氛形成之后，相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋，在这样的螺旋当中，正向以及负向信息的频率和强度会不断增长。防卫是一种最具毁灭性的沟通类型。当潜在具有威胁性的信息出现时，使用杰克·吉布所提出的支持性行为有助于降低触发他人防卫心的可能。此外，我们可以运用清晰信息和保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。完整而清晰的信息描述措词包括：以提问来描述行为，至少提出一个解释，表达说话者的感受，描述情境的结果和说话者的意图。

当你面对他人的批评时，试着借由认同评论当中的事实以及批评者的观点来了解批评当中的含义，这对你用非防卫的反应来回应这些指责有所帮助。

第十一章 处理人际冲突

冲突是每天人际关系生活的事实。冲突处理的方式在关系的品质上扮演重要的角色。当对其有建设性地管理时，冲突可以导致更强和更满意的互动；但当处理很差，关系会变得很糟。冲突反应类型繁多，逃避、调适、竞争、妥协、合作等，每一种类型可能是用在不同的情境中，每个人都不会只用一种类型来处理所有的冲突情境，因为双方在发展出理性的冲突解决之道时会彼此互相影响，这方式可能会是互补的、对称的或平行的；它可以包括亲密和攻击因素的联结，以及建设或破坏的仪式。除了塑造关系，冲突方式也会受到每人的性别和文化背景影响。

在大多数情况下双赢是最为理想的结果，依照本书前述的步骤去沟通可以达到双赢沟通的目标。

《沟通的艺术》阅读小结

过去一年来工作核心应该就是跨国跨文化沟通。攒了不少经验值。翻到这本书，发现其实很多点都囊括在书中，不由眼前一亮。

减少沟通噪音：

- 自我概念

自我概念反映的是我们认为别人看待我们的方式，可能被过时信息，片面反馈等扭曲。Cognitive conservatism使我们在面对新认知时倾向于反驳。每个人都在经营自己的脚本，进行身份管理。袒露的关键在于互惠与时机。当袒露会危害他人底线或信任时，是不合理的。

- 知觉

每个人都会按知觉基模对他人作出归纳和预测。也会对同样的事件做完全不同的诠释。因此在沟通时需要接受知觉上的片面和差异。

知觉偏误使人们倾向于宽于律己严以待人、以己之心度人之腹等。

当个人的叙事与对方产生冲突时，可以协商出一个具有共同基础的叙事。为避免认知差异造成的误会，可采用知觉检核。

同理心要求抛开自己意见，真正关心对方福祉。用枕头法从对方的角度考虑整件事，可以提高认知复杂度。

- 情绪

对同一件事做不同的诠释会体会到完全不同的情绪。有时压抑情绪也是工作的一部分。当生气时，可以辨认感觉，用多种方式把情绪描绘、共享出来，而不是发泄。

措辞上，对他人叙述时用“我”表示对自己的情绪负责，而不是用“你”评判别人。

抱怨他人没有按你想象中行事（fallacy of shoulds）也是一种无助益的情绪。要知道世界或他人并不该按你的假设运行。

- 语言与非语言

过于抽象化的表达会导致人思考得太泛而忽略独特性。有些语用规则是特定文化中共享的。趋同或分化自己使用的语言能展示沟通者与某团体的联盟。

注意区别语言中自带的观点、推论和情绪。对模糊不清的非语言信息不应妄加揣测，尽量不要去猜人心思。可使用知觉核验。

低姿态语言以较礼貌而不权威的方式，反而能增强表达效果。但disclaimers（“我不是在批评你”）此地无银三百两的杀伤力很大。

当目标明确时，不要用欲扬先抑的but句。许多时候我/我们混合的表达更恰当。

即使是沉默都在传递信息。从外貌、物件摆设到声音的副语言都是信息与可信度的一部分。

人们对语速相近或有过适当触碰的伙伴会有较正面的印象。时间暗示权力地位，相处时间衡量关系。

- 有效倾听

Listening fidelity：听见的信息有多大程度上是保真的？有效倾听的关键在于呈现反馈。

自我中心和错误假定都阻碍有效倾听。多用借力、释义或同理性的支持，只有在确定必要时再给出分析、评判或建议。

经营人际沟通：

- 经营关系

亲密关系包括身体、智力、情感和共同经历四向度。任何一个人生阶段中少于四段亲密关系会给人造成社会剥夺感。

一段信息中关系性信息的四个维度包括亲切感、即时性、尊重感和控制性。沟通中注意表达尊重、不打断、弹性地分配双方的控制权。

伴侣关系中的双方视为爱的语言可能不同。需要了解并接受对方的语言。

- 经营气氛

沟通气氛是双方共同造成的，取决于人们相信的得到的受重视程度。

威胁面子的六种防御性行为：评价、支配、优越、策略、中立、确定。避免优越：不否定他人的做法，但可以提供过去的经验。

对批评给予不防卫的回应：寻找详情、释义、了解批评者诉求、询问后果与改进。

即便不同意事实也可以同意批评者的观感。

- 遇到问题时

沟通时使用清晰的信息处方：描述行为、然后陈述诠释、感觉、结果、意图。

对经营关系中的dialectical tension，可多用整合（接受相反力量）、再界定（积极看待这种tension）、再证实（承认tension是过山车经历的一部分）。

对于关键的冲突问题，可抱有合作的态度寻求双赢的解决方案。注意沟通中积极行为和消极行为之比控制在5：1以上。

一段关系需要说出承诺。开放性和共同解决问题对远程关系至关重要。

修补策略包括讨论行为，并为之负责，寻求原谅。有效的原谅包括明确的陈述，并讨论对未来的影响。

- 几点工作相关

各种信息的交流都会有助于新员工融入组织。工作场合多用表扬和鼓励，多用问候语可增进氛围。

远程沟通中的异步信息其实是种lean message，容易将人理想化。适合对事不对人。

信息一旦发出，就无法收回，因此需要三思而后行。

- 几条金科玉律

每个个体都是绝无仅有，并且时刻变化的。

任何试图控制对方的行为都是不可能的。对他人的关注与重视作出承诺；进行全面而复杂的认知；根据情境、目标和沟通对象挑选合适的行为；超脱地进行自我监控。