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《管理技能开发（第8版）》P429-430
戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时，导致了结果Y，而我的感
觉是Z。”第一，描述给你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）。重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。
我们建议你把这个三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
I：拆书家讲解引导
有很多时候，我们都希望通过表达意见或建议使他人发生改变。表达自己的不满是一种典型的情况，教育儿女、指导需要改进的下属、开导沉浸在某些事情中无法自拔的朋友……都是如此。
而当我们抱怨或提意见的时候，往往会指责对方、揣测对方动机、夸大严重性。这些表达方式都很难达到目的，甚至起到反作用，引发对方的戒备和反击。因为人在遇到指责的时候，本能反应通常都是自我防御——“我没错，你才错了，你们全家都错了……”
所以也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的不满。XYZ表达法是非常清晰可操作的方法，能够较好地达到通过表达让对方改变的目的，同时避免那些常犯的错误。
书中紧接着还给了几个XYZ表达的例子：
我必须告诉你，当你在别人面前拿我的坏记性开玩笑时【行为】，我是多么难堪【感受】，我气坏了，都想把你的缺点也说出来报复你【后果】。
你说6点钟到这里，却7点多钟才来【行为】，晚饭泡汤了，我们看演出也迟到了【后果】，我感觉受到了伤害，觉着你不在乎我【感受】。
A1-
我一个同事发微信或者QQ聊天时喜欢把一句话拆分成很多句。和她聊天需要等很久才能看完整个内容。手机频繁的震动和提示音、看起来像是“结巴”的聊天记录，心情不好的时候总是让我火大。在上个月，她问我要公司的LOGO和物料模版的时候，我受不了了就和她说：“能不能一次把话说完？打字也断断续续的，你是打个字要歇一会儿么？”结果到最后她还是那个样子，我把自己气的不行。
A2-
下周二我和她讨论公司展会活动的事情时，我用到XYZ表达来和她说。希望她之后至少和我沟通时可以一句话说完不要用这种断断续续发消息的方式来和我说了（成功标准）。
具体步骤：
1、描述我看到的行为。我看到她会把一句话断开来说。
2、描述我认为的结果。我需要自己重述一边整个对话内容，会花更多时间。
3、描述我个人的感受。我觉得很着急、有点烦躁。
完整版：“我看到你把一句话断开来说，这需要我每次再把对话内容重新理清一边，会花掉我很多时间。所以每次这样对话让我觉得很着急和烦躁，我希望你下次给我发消息时可以把一句话说完整。”
