在餐厅中，直面顾客投诉的大多数时分都是效劳员，那么效劳员什么样的情绪，处理办法和话术才算是一次好的处理呢？《餐饮经理人》为您带来最有用的工具——面临顾客投诉，效劳员怎样应对？
顾客投诉场景再现
顾客： “效劳员，你来看一下这盘菜，里边怎样有根头发啊？”
过错一 ：效劳员走过来看了看说：“您细心看一下，这个不是头发的，仅仅炒菜的调料，您能够定心食用的。”
过错三 ：“请您稍等，立刻帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。
信任我们看到这样的对话，都情不自禁的想要发火或许有人会觉得第三条的处理是合理的。可是假如换位考虑，把自己当成是同一情况下的消费者的话，信任我们的心里都不会太高兴。
效劳人员的正确应对：
正确二 ：效劳人员要调查一下投诉顾客的餐桌，是刚刚开始用餐仍是已经吃到一半了或许是立刻用餐完毕了。假如客人刚刚用餐，效劳员能够立刻下单棒顾客重新做一份相同的菜品；假如客人已经吃到一半或许行将用餐完毕，效劳员能够提议免费请顾客喝点什么。
顾客：“服务员，我是你们家的老顾客了，可是今日怎样感觉菜的口味不一样了，你们换厨师了吗？”
过错一 ：服务员：“是啊，刚刚换的，迫于无法。”苦笑脸。
过错三 ：服务员：“没有啊，您是不是记错菜了。”
第一种答复会给客人一种百般无奈的感觉，尽管诚实的表达了自己的情绪，可是却损害了餐厅的形象。这种答复很有可能导致这个老顾客再也不会光临了，由于换了厨师，不再是自己喜爱的口味了；第二种答复没有任何的压服性，给客人一种敷衍塞责的感觉，也是不可取的；第三种答复表达的十分含糊，并没有给顾客介绍清楚工作，而且辩驳了顾客，比较简单引起争论。
正确一：服务员：“听得出来您是咱们老顾客了，对咱们的菜肴真是了解啊!是的，最近咱们的确在做一些菜品调整，换了一些新菜，加入了一些特征，但全体菜系都没有大的改变，我给您介绍一些咱们刚上的新菜吧。”
正确三：服务员：“(假如厨师的确换了)您不愧是咱们的老顾客啊，能经过菜肴的改变发现不同。不错，咱们为了给顾客带来更好的菜肴，调整了厨房部队，现正在菜肴的更新阶段，口味会有一些改变，欢迎您提出的宝贵定见，我会及时反应给咱们的厨师长，信任下次您来品味咱们菜肴时，菜品口味一定会得到进一步进步，十分感谢您!”
情形三：
服务人员的过错应对：
过错二 ：服务员：“不会的，我亲眼看到厨师刚出锅的。”
诊断：
而第三种“过错演示”，实际上是在顾左右而言他，成心逃避顾客的问题，并没有为顾客解说菜品为什么是凉的。这种处理方法相比前两种，愈加的糟糕，逃避顾客的问题只会让顾客愈加断定心中的疑虑而且一向的诘问下去。最终一句中的“我给您加热一下”这句话，十分的不规范，容易发作歧义，在进行服务员培训时应该着重，在工作中防止此类言语的呈现。
正确一 ：服务员：“这位先生（或女士），咱们的菜品肯定是为您专门炒制的，肯定不会是其他顾客不要的再拿来给您，这种状况咱们餐厅是决不允许发作的，食品安全咱们是肯定保证的，这点请您定心。这份菜品确实是有些凉了，这可能是咱们厨房离餐厅的距离比较远，加上传菜员可能忽略大意了造成的，真的是十分抱愧，我去帮您把菜加热一下，您看可以吗？”
