不知道你在学完前几节有关目标及情绪管理的内容之后，会不会有这样一种感觉：我知道管理对话中的情绪特别重要，但在高难度沟通中，光管理好情绪、创造好安全氛围，让大家都客客气气的也不行啊!不一致的观点或立场，还是不一致；难说的话，还是得说。但到底该怎么开口说呢?

别着急，这一节我们就来拆解把高难度沟通推进下去的方法。

用大白话来说，高难度沟通的本质，是让立场、观点、利益、感受等完全不同的沟通双方(或多方)，能够通过顺畅的交流达成一致。

比如，你与对方观点不同，但都想说服对方，已经吵得嗓子冒烟了。这时候该怎么办呢? 答案其实很简单：你们必须从争吵，变为心平气和地开展双向讨论，从而把高难度对话顺畅地推进下去。

停止争吵，你需要第二章前3节学到的守住真实目标、管好自己的情绪、引导对方的情绪，时刻保持沟通的安全氛围；而要实现"双向讨论"，你还需要我们这节课的三步心法：

• 第一步：说清楚-中性开场，说清楚事实及感受
• 第二步：听充分-积极聆听，弄明白对方的理解、感受与观点
• 第三步：会引导-改造对话，把双方引向解决问题的讨论

1、中性开场

工作中，对话时产生冲突的根源是沟通双方(或多方)，对同一件事情拥有不一样的理解，由此产生的情绪也不相同。比如，1.2课的案例中，针对同样的格式问题，李经理认为格式非常重要，当看到小圆不重视格式时，心里就会很着急、焦虑；而在小圆这边，情况正好相反，她不认为格式重要，更不会因为格式出了问题而真的觉得羞愧。

这种情况下，李经理如果只说自己的理解与感受，是一定会与小圆产生冲突的。

那该怎么办呢?

这时候就要启用中性开场。

不是争论自己与对方到底是谁对谁错，而是客观、清楚地说明你此刻理解的情况，并邀请对方也说说他理解的情况。之所以称为“中性开场”，就是因为你没有上来就判定谁对谁错，而是把双方的不同理解先一起放在台面上，此时的信息是中性的。

我们不妨来回顾一下李经理当时的对话，然后再来细细拆解一下这背后的套路。

当时，李经理是这么说的：

• “小圆，我知道你平时工作表现一直不错!我之所以抓包括你在内的每一位同事的细节问题，是因为所有的格式细节，背后其实体现着一个人的专业态度与素养。而在过去的工作中，你并不注意这些格式，也给我的工作带来了困扰。当然，这只是我的观察与想法，并不全面，在没有注意格式这件事儿上，你肯定也有我不知道的理解及情况。为了以后咱们做事、沟通顺畅，我也非常想听听你自己是怎么想的?"

你听下来之后，是不是觉得李经理的话既清楚又谦逊?

接下来，我们来给你拆解一下背后的详细步骤。

一般来说，标准的中性开场可以拆分成5小步：

• 1.描述现状：客观说明现在的情况
• 2.描述影响：说明现在的情况对你、对项目带来的影响
• 3.我的看法：说清楚你只是在表达自己的看法，并不完全了解对方的情况及想法。
• 4.沟通目的：说清楚你的沟通目的
• 5.你的看法：坦诚地邀请对方也说说他的理解

放回到李经理的话中，你可以发现：

• 1.“小圆，我知道你平时工作表现一直不错!我之所以抓包括你在内的每一位同事的细节问题，是因为所有的格式细节，背后其实体现着一个人的专业态度与素养。而在过去的工作中，你并不注意这些格式"都是在说客观情况。
• 2.“给我的工作带来了困扰"则是在说当前情况带来的影响。
• 3.“当然，这只是我的观察与想法，并不全面，在没有注意格式这件事儿上，你肯定也有我不知道的理解及情况，”这句话，则说明了你只是在表达自己的看法，并不完全了解对方的情况及想法。
• 4-5.“为了以后咱们做事、沟通顺畅，我也非常想听听你自己是怎么想的?“这句中，李经理说明了自己的沟通目的，并邀请小圆也说说自己的理解。

正是这5个步骤，达成了客观、清楚的中性开场。这样的开场，才不会引发对方强烈的情绪反应。

2、积极聆听

要破解高难度沟通现场的争执或沉默，通过"聆听“来了解对方恐惧或不舒服的原因，是让他们回归对话的最有效方式。但很多人对沟通中的“聆听“其实有误解，以为只要自己真诚地闭嘴，坐在那听就行。现实中，如果你只是闭嘴式地听，哪怕你再真诚，对话都可能只是尬在那里，很难进行下去。

如何解决这个问题呢?

其实，“聆听“是一个双向的过程，而不是你单方地闭嘴就是聆听。你必须通过有技巧地开口，才能促成真正有意义的聆听。

我们推荐你使用三合一积极聆听法，来弄明白对方的理解、感受与观点。

所谓三合一，其实是真诚询问、阐释确认、认同感受三步的结合。

咱们举个推进工作的例子，来看看这个技能怎么用。比如，你们公司有一个很紧急的跨部门项目，你是负责人。然而，配合你工作的设计部门因为周末没有加班，导致整个项目组没有按时完成工作。于是，你特别生气找到设计部的经理小D，本想质问他到底怎么回事，但一想到要积极聆听，便有了这样的对话：

• 你：D经理，我们今天交流的目的，就是想更好地了解咱们双方都是怎么想的，背后又都有什么样的困难。所以你不用担心咱俩的想法不一样，你怎么想、你有什么难处，先说出来，咱再一起看怎么解决。(这是"真诚询问“)
• 小D：我们就是人手少，没办法帮你那么快推进项目。
• 你：你是说，你们不能加班，是因为人手少吗?(这是"阐释确认")

听你这样问之后，小D可能无法承认这个事实，因为公司很多团队都在加班，小D团队在其他项目上也在加班。所以，他可能会说：

• 小D：也不是，我们团队的确人手吃紧，但不加班也不全是人手少的原因。
• 你：那你能告诉我是什么原因吗?(再次询问)你放心，我虽然不知道到底是为什么，但既然出现问题，一定是咱们双方都有责任，我不会单纯地怪你。
• 小D：那我可说了啊!其实，我们不太喜欢你在这个项目上表现出来的那种强势与自以为是!你又不是我们领导，我们的工资也不是你开的，凭什么对我们指手画脚啊!
• 你：原来如此!如果我过去的做法，让你们感觉不舒服了，我先向你道歉。同时，我也想了解一下，你是说，因为我让你们感觉不舒服了，所以，你们才不愿意为眼前这个项目加班吗?(再次阐释确认)
• 小D：是的，大家都是打工，没必要受你这个气!
• 你：谢谢你告诉我这些。我想，如果我站在你的角度去看这件事，可能也会有你同样的感受。(理解对方的感受)

对话进行到这一步，已经非常有成果了，因为你已经通过使用三合一积极聆听法，避免了与小D争吵，也了解到了他们不愿意加班的原因。

在这里，我们还想给你强调一点：我们在三合一中说的是“认同感受"，而非认同对方对事实的理解，或持有的观点。这背后，其实大有讲究。因为在高难度沟通中，有时对方理解的事实或观点的确是错误的。这时候，你即便为了推进对话，也不能毫无原则地认同他们不正确的理解与观点。

但是，在高难度对话中，你必须认同对方的情绪。除了像上一节中提到的，只有认同对方的情绪，你才能推进对话这个原因之外，还有一点你要知道的是：对方的情绪是没有错的。说白了，如果你让对方不爽了，无论你的初衷是什么、行为是不是正确，但凡因为"你"引起了对方的情绪，你都有责任先认同、再引导。

3、改造对话

接下来，我们看第三步心法：改造对话，把双方引向解决问题的讨论。

在实际应用中，如果你能"说清楚""听充分"，基本上就能推进大部分的高难度沟通。但是，你还是可能会碰上对方就是不认同你，从而不断打断你说话、或发脾气、或闭口不说话等情形，导致沟通根本无法推进下去。这时候，你该怎么办呢?

我们送你8个字，那就是“逢山开路，遇水架桥"。当对话陷入僵局，别无它法，只能通过技巧来引导。在这里，我们重点给你介绍一个技巧，那就是"改造对话"。

所谓改造对话，就是基于对方说的东西，改造出有利于对话正常进行的内容来引导对话。这听起来可能有些抽象，我们还举上面这个例子来说。比如，如果小D对你说"大家不愿意加班，既是因为你平时不感激我们的努力也是因为你作为项目经理不知道管好项目。“ 面对这种非常明显的指责式话语，你该怎样做呢?是没有原则地承认，还是坚持否认?

答案都不是。这时候，你要把小D对你的单方面指责，引导至双方共同承担责任的探讨上来，也就是“归责"。它一般有四步组成：

• 1.承认自身责任
• 2.提出共同责任
• 3.引导向前看
• 4.提出建议

比如，你可以说：

• “谢谢你告诉我你们的感受及想法。在这件事儿上，我承认我有做得不对的地方，我应该及时认可你们的努力，也应当更好地规划整个项目(先说明你已经认识到了应该由你来承担的责任)。
• 不过，我相信你也知道出现拖延的问题，我们双方都有责任(然后指出责任一定是双方的)。
• 为了推进解决问题，我们与其为过去争吵，不如一起商量未来如何更好地沟通，来避免再发生这种情况(引导并邀请双方一起来讨论)。
• 比如，在开始制定时间表时，你能不能用你的经验，告诉我是否合理?再比如，如果我真让你们感受不好，你能不能及时地指出我的毛病? (给出一些选项，让对方知道从哪开始讨论)”

在上面这个例子中，可以想象到小D听到你这样说之后，不会为了维护他是正确的，而跟你争吵不休；而是会配合你，一起为了真正解决问题而推进讨论。

当然，“改造对话" 适用的场景有很多，除了把“指责"变为"归责"这种非常常见、实用的应用之外，你也可以通过中性开场的方式，让对方也理解你的感受；或者，当别人情绪激动地抱怨你时，你可以先改造为引导对方描述清楚自己的情绪感受，以及经历了什么才有这样的感受等。

无论是哪种情况，你都可以通过"改造对话"，把你们的对话引导至对事实、感受及观点等方面的冷静讨论。

当然，在实际应用中，以上三个方法并不是用完一步再启用下一步。这三步必须融合在一起用，你才能掌握对话的节奏，为与对方理性地、开放地讨论难题创造条件，最终找到创造性的解决方案。

另外，需要给你特别指出的是：虽然上述三步方法可以帮你搞定大部分的高难度沟通，但随着你经历越来越多的高难度沟通，你会发现并不是所有问题都是单靠沟通就能解决的。然后，你会很沮丧——学了那么多，还是没能搞定所有高难度沟通，那我还学它干什么?

为了帮你更好地应对这种学习过程中的心路历程，我们想分享两点体会。

• 第一，解决高难度问题，到最后考验的是创造性思考及解决问题的能力。虽然沟通有时不能解决问题，但你掌握的沟通技能可以帮助你赢得一个与对方理性、公开讨论问题的机会，离开这个前提，所谓的解决问题也就成为空话。
• 第二，拔高一点来看，沟通最本质的目的是赢得信任。很多时候，虽然沟通之后问题并没有像预想的那样能完美解决，但在过程中，如果你有能力完成高难度沟通，你们非但不会因为解决不了问题就撕破脸，而且可以更好地了解彼此的所思所想，从而促进双方的信任。长远来说，这才是职场或事业上的恒久驱动力。

最后，我们给你总结一下这一课的要点。我们介绍了保持对话双向互动，推进对话的三步心法，可以帮你在高难度沟通中将沟通拉回正轨，它们分别是：

• 1.中性开场，说清楚事实及感受
• 2.积极聆听，弄明白对方的理解、感受与观点
• 3.改造对话，把双方引向解决问题的讨论

推进对话是高难度沟通中最关键的一步，我们也给你总结一些拿来就用的例句：

中性开场：

• 我理解的事实是......，
• 此事给我带来的感受是......，
• 我基于该事实与感受得出的结论是..
• 当然这只是我的理解，你的理解肯定与我的不一样。所以，请你告诉我你的理解是怎样的?

积极聆听：

• 那你能告诉我是什么原因吗?你放心，我虽然不知道到底是为什么，但既然出现问题，一定是咱们双方都有责任，我不会单纯地怪你。

改造对话：

• 在这件事儿上，我承认我有做得不对的地方，为此我道款。不过，我相信我们双方都有责任。为了推进解决问题，我们与其为过去争吵，不如一起商量未来如何更好地。

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