不带评论的观察，是人类智力的最高形式。
真正有益于冲突解决的做法是“课题分离”：我们必须从“这是谁的课题”这一观点出发，把自己的课题与别人的课题分离开来，不干涉他人的课题……仅此而已。”
理解了课题分离的内涵，对别人的课题不妄加干涉，就会发现需要我们调解的矛盾其实没有那么多。对于绝大部分找过来叫我们评理的人，我们都可以这样回复：“不好意思，我实在没有资格，也没有能力做这件事。”
在生活里，成年人若是起了冲突，想要通过“解扣”来恢复原状几乎是不可能的，我们可以用“补网”的思路去解决问题。“补网”的意思是，你作为网络中心，只要兼顾好你自己和矛盾双方的关系，就能保证他们不从网络上脱离。只要你与他们的关系足够好，他们双方的关系就坏不到哪里去。
调解矛盾=处理情绪+重建目标+最小改善
动作️1:处理情绪
首先要引导对方尽可能的倾诉，这是沟通的起点。其次要接纳对方的情绪，获取对方的信任。最后制造“认知失调”，就是把对方的情绪彻底掀翻在地上，告诉他这个情绪没有价值。
处理情绪时，特别注意两个事情：首先沟通过程中，尽可能不要评价另外当事人；其次，制造“认知失调”，不是全盘否定对方，而是指出对方的认知里一个盲区。
动作二：重建目标
看着对方在认知失调后短暂的空白期，我们要在他头脑里植入新的目标，帮助对方尽快从冲突中脱身出来。在重新看到目标后，对方会立刻认识到眼前让自己大动肝火的事情其实轻如鸿毛。
动作三：最小改善
一定不能把对方的注意力再拉回矛盾冲突之中。引导他们说出自己最想改善的计划，鼓励他尽快行动。
上个台阶：如何预先规避矛盾
有问题当下、当面跟当事人提，不允许通过第三方传话，传话会被公开问询。在组织内部严肃处理背后说坏话的问题，就可以防范绝大多数的人际关系矛盾。
