网络服务合同是互联网最重要的合同类型之一，现在几乎绝大部分日常消费服务都可以在网上完成签订，其中就涉及到各类合同、协议、平台规则，而绝大部分合同条款基本是重复使用、预先拟定、未予协商的格式条款。涉及到用户重大利害关系的条款，商家一方应当履行提示、说明的义务，否则用户可以抗辩该条款不成为合同内容。

实践中，商家中未采取合理的方式提醒消费者注意免责条款的，用户可以主张该条款不成为合同内容，如因此造成用户损失的，应当承担赔偿责任。

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杨先生准备去国外旅游，在某平台预订了酒店，预订界面显示价款是“到店支付”，但是在这一提示的下面还有一栏附加说明：部分酒店可能会收取押金或者预先收取全额费用。

杨先生预订后，卡上随即被扣了全额费用7000元，但杨先生并未到店，多次与平台沟通后准备退单，但是平台表示订单不可取消，不予退款。

杨先生认为：被告对该条款没有尽到提示义务，误导其认为可以在到酒店后付款而预定了酒店，应当赔偿预付款损失。遂起诉至法院。

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一、为了重复使用而预先拟定的、且在订立合同时不与对方协商的条款，属于格式条款。

格式条款不同于一般的合同条款，有三个特征，重复使用、不予协商、预先拟定。《民法典》规定，针对与对方有重大利害关系的格式条款如果没有采取合理方式进行提示、说明，对方可以主张该条款不成为合同内容。

而针对一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；排除对方主要权利的，格式条款无效。

在互联网场景下，通常都是格式合同，用户在合同订立过程中实际是处于被动地位，用户难以在合同订立中取得主动权。因此对该类合同，赋予了商家一方更多的提示、说明义务。

本案中，关于用户下单后“可能会预先扣押金或者支付全部费用”的规定符合格式条款的特征，平台作为提供格式条款的一方，负有向用户提示、说明的义务。

二、互联网场景下格式条款的提示、说明义务

去年底发布的《关于适用《中华人民共和国民法典》合同编通则若干问题的解释》（以下简称《解释》）对格式条款的提示、说明义务进行细化。

其中《解释》第十条规定， 提供格式条款的一方在合同订立时采用通常足以引起对方注意的文字、符号、字体等明显标识，提示对方注意免除或者减轻其责任、排除或者限制对方权利等与对方有重大利害关系的异常条款的，人民法院可以认定其已经履行民法典第四百九十六条第二款规定的提示义务。

提供格式条款的一方按照对方的要求，就与对方有重大利害关系的异常条款的概念、内容及其法律后果以书面或者口头形式向对方作出通常能够理解的解释说明的，人民法院可以认定其已经履行民法典第四百九十六条第二款规定的说明义务。

提供格式条款的一方对其已经尽到提示义务或者说明义务承担举证责任。对于通过互联网等信息网络订立的电子合同，提供格式条款的一方仅以采取了设置勾选、弹窗等方式为由主张其已经履行提示义务或者说明义务的，人民法院不予支持，但是其举证符合前两款规定的除外。

网络服务的提供者在制定格式条款时，应当将合同中对用户不利或者用户难以理解的内容进行提示、说明，促使其知悉格式条款的内容。

根据上条规定第三款，通过互联网订立合同，仅采取了设置勾选、弹窗为由主张履行提示、说明义务的，法院不予支持，但是如果采取了明显标识的文字、符号字体，或者以书面、口头形式作出解释的，可以认为其尽到提示说明义务。

三、作为平台，如何做好技术手段，以尽到格式条款的提示、说明义务，不使条款不成立或无效，促成公平交易

设置弹窗、强制阅读。很多平台通常会设置勾选、弹窗，来让用户注意到服务条款中的约定，或者是强制用户阅读条款，停留数秒，这些都可以作为平台举证。如在（2019）浙0106民初1551号)案中，法院认为：“被告所设计的投保网页会自动弹出保险格式条款，供投保人阅读，只有投保人下拉网页并全部阅读完毕后，才可点击网页底部的投保声明，只有在点击“我已阅读并同意以上内容”后，才可进入下一步支付购买，且网页所载的保险条款对相关免责或重要内容均已采用特殊字体、颜色或者符号等特别标识对免除保险人责任条款进行提示。

单独提示重要条款。比如在互联网保险领域，通常平台会另行整合一版重要提示，就免责条款部分在平台界面进行告知，或者另行通过发送邮件书面告知。

以文字、符号、字体等明显标识进行提示。这也是最常用的基本措施。《全国法院贯彻实施民法典工作会议纪要》第7条规定：提供格式条款的一方对格式条款中免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求以常人能够理解的方式对该格式条款予以说明的，人民法院应当认定符合民法典第四百九十六条所称“采取合理的方式”。文字加粗、字体突出、符号标注等特别方式均可以视为已采取合理的方式。

四、作为用户，遇到不合理格式条款如何主张权利？

首先，如果遇到格式条款提供方不合理排除用户主要权利的条款，可以主张为无效条款。此类典型的表述包括“概不退费”、“不退不换”、“不承担任何责任”，格式条款提供者应遵循公平原则，不得排除对方的主要权利，这类排除了用户主要权利的条款应当认定无效。

其次，格式条款提供方对涉及相对方重大利害关系的条款未履行提示说明义务，可以主张该条款对用户不产生效力。比如在文章开始的案例，杨先生在预定界面看到的大字是“到店支付”，但实际在众多条款中还有约定：“部分酒店可能会预扣订金或者要求预先支付全部款项”。

但实际该条款已经淹没在一般条款中，平台并没有以显著的方式提示注意，如果消费者基于此条款而被误导因此造成损失的，用户可以主张不成为合同内容，并且可以要求赔偿损失。

最后，如果对格式条款与对方产生争议的，对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。比如，保险公司未对保险合同的生效时间、保险责任期间进行明确约定，造成“自动承保新员工条款”的理解发生歧义，那么保险公司系该格式条款的提供者，应当作出不利于保险公司的解释，侧重于保护投保人和受益人的利益。

遇到格式合同时要注意应当仔细阅读格式条款，对其中加粗、划线、高亮的部分要特别注意，如果对此有疑问的，可以要求对方进行解释说明。