前几天,去拜访一个做电视的朋友,他说,他们有档关于海口市民热线12345(又称市长热线)的节目,想邀请我谈一谈对这个热线电话的看法。作为热心市民,我欣然允诺。
我对海口12345热线电话是很有好感的。1年前,每天上班路上途径的某品牌4S店,把保安亭建在人行道上。与其理论未果,我随即打了12345投诉。此后不到1周,那个保安亭就被移走了。半年前,我居住的小区附近的人行道重新铺装,新路面铺装好了以后,原本拦着机动车的石桩被移走了,来附近商家消费的顾客就随意把车辆停在人行道上,导致新路面又被损毁。打完电话的当天晚上,城管人员就把新的铁桩数好了。1个月前,小区楼下的水果店晚上11点还在用高音喇叭拉客,果断打了12345。当时,恰好有个老家来的朋友在我家。此情此景,他说,这么晚了,肯定没人管。我说,你跟我站在阳台看着,要超过30分钟没人来,我请你吃饭。结果,不到20分钟,城管就到场了,很文明地劝说商家关掉了高音喇叭。
后来据朋友说,海口的12345是市委书记主抓,市纪委参与的重点项目,有100多个坐席,各项投诉都有明确的处理时效,逾期不处理的,要惩罚首要责任人。
在那天的连线上,我提了我的建议:建议将12345平台社会化运营。在市民投诉的基础上,可以开通订票、订房、租车、订餐等功能,作为一个收费运营的平台。甚至接听的等待铃声也可以作为广告资源外包。这样,这个团队的经费来源就不单单靠政府补贴了。为了提高知名度吸引广告,它的办事效率也会大幅提高。简单来说,就是把原本要靠政府自上而下推动的事情,变成一部分人谋生的平台。
自上而下,会存在很多不确定因素。第一,假如原本支持这件事的领导调走了,新的领导不够重视,这事的推行就会大打折扣;第二,简单的平台,背后是整个行政体系的协作系统,无论哪个部门稍微懈怠一点,平台对于解决投诉问题的执行力就会大打折扣。
此外,从平台的使用者和维护者两个主体来说,一方面,对于平台工作人员来说,原来每天听到投诉电话响起,就想到“问题又上门了”,虽然职业素养要求他必须礼貌接听,但其内心 相比也是比较抵触的。而如果社会化运作,因为解决问题,打出了知名度,所以会有一部分广告收入,广告收入补贴员工收入,所以,再听到电话响起,业务员一定是兴奋的。
另一方面,对于市民和游客来说,一个统一的平台,除了投诉问题,还能订房订餐订票订车,甚至电话预约出租车,甚至整合110、119、120等职能,一个号码解决所有问题,便利群众,也有利于提升国际旅游岛省会的开放城市形象。
再次强调,把一个亟待政府解决的社会问题,变成一部分人谋生的手段,是解决这个社会问题的另一个重要思路。
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