伙伴们，今天我们学习第45个客户
接触点：线下体验，线上购买。
主题是：客户线下体验，线上购买，如何召回？
有这样一个场景，让很多线下门店很扎心。顾客到店里转了一圈，然后到网上去下单，甚至有的顾客当着你的面就上网下单了。兰景光在广东中山经营着一家家电门店，去年他就频频遇到以上场景，顾客流失严重，店面亏损，然而今年他的店面早已扭亏为盈，第一季度增长了25%，第二季度增长了35%，他说现在回头客特别多，都是顾客带顾客。
他是怎么做到的呢？在揭晓答案之前，我们先切换到另一个场景中，也就是顾客的生活场景，来自杭州的郑强每每进厨房都会嘀咕一句：油烟机怎么这么脏了，抽时间得找人来清洁一下，但去哪里找人呢？想想觉得复杂就又把这事放下了，妻子实在看不下去了，上网搜索了一些清洗小妙招，但也很复杂。他选了其中最简单的方法，在油烟机上贴一层保鲜膜，等保鲜膜上沾满油垢后，直接把它撕下来，再换一张新的保鲜膜，这样油烟机上的油会少很多，但是看着带油污的保鲜膜心里仍然不爽，可也没办法，就先凑合着用吧。
伙伴们，在管理学中有一个概念叫做客户总成本，是指客户购买某件商品所付出的全部成本，这个成本包括货币的等显性成本，还包括时间、精力等隐性成本。曾经有一位经营者专门做了一张客户总成本的图片，结果十分震撼，客户看得见的成本只占20%，看不见的未来潜在成本占80%。是的，在这个世界上可以看得到的永远是冰山的一角，偌大的冰体都隐藏在海水的下面。
客户买一台油烟机或者其他电器所要付出的成本远远不仅是当下的价格，还有后期的保养、维修、年检、健康、家人安全等，这些很有可能是更高的成本。想一想客户把家电买回后，会有多少烦恼呢？脏了的油烟机，客户都是皱着眉头使用；空调长期不清洁，吹出的风带着霉菌。家里的老人和孩子，总是感觉呼吸不畅，还不知道原因在哪？洗衣机里的细菌，客户也不知道如何清理，凑合着用吧。所以一位老师告诉蓝景光，电商可以和客户做交易，但你可以干苦活、脏活、累活。道在低处，没有人是你的竞争对手，想想你卖家电，同时定期为客户保养、维修，那么客户为什么不选择你呢？兰景光听了豁然开朗，当天他就在附近的小区拉起条幅做活动，给社区的人们普及家电使用的健康知识，以及定期上门服务。如今兰景光的老客户越来越多，这些老客户频频给他带新客户，生意红火了起来。
伙伴们，下面分享两个要点：
第1个要点：在起心动念处多一份对客户的关爱，你会发现广阔天空。客户的需求和渴望就是隐藏在海水以下的偌大的冰体，当今社会面临的重大难题也是偌大的冰体。当我们放下自己的私利，为他人、为客户、为社会提供一点点价值，那么你都将生意无穷。正如《中庸》中所学习的，当我们坐在窗口仰望天空，看到的只是窗口那么大的天，而没有了墙壁、房屋的遮蔽，就能看见更广阔的天空。这些房子、墙壁就是只想利益自己的那些小我的起心动念，但凡在起心动念处多一份对他人的关爱，你的生意将会生生不息。
第2个要点：处众人之所恶，故几于道。众人不喜欢呆的地方，就是道之所在的地方。假如你是那个肯干苦活、脏活、累活的人会担心没有生意吗？兰景光就是走出了只卖家电的舒适区，选择了干苦活、脏活、累活。为了给客户提供贴心服务，他制定了一条不过夜原则，但凡客户有安装维修清洁的需求，一定是当天就为客户解决，他托起了客户，客户成就了他。这就是道之所在。
呈现客户线下体验，线上购买这个接触点的方法和心法：
方法是：在起心动念处多一份对客户的关爱，就会发现客户若大的需求。
心法是：有道者，处众人之所恶。
实践作业：想一想，哪些是客户需要，同行都不愿意做的事情呢？那你一定蕴藏着机会。
