当今社会服务无所不在。如果你从事过服务行业是不是也有这样的体会：
今天精神不好没化妆，有客户投诉；
今天空调坏了环境不舒服有客户投诉；
今天人多拥挤了还有客户投诉；
我今天没怎么样啊，为什么也要投诉。
现在的人越来越喜欢投诉呢？
那么，引发客户投诉的原因有哪些呢？我们能不能用DISC的行为风格来分析呢？请看以下案例：
案例一
一日，柜员小美正在为客户办理业务，队伍排得很长，这时来了一位中年大叔，手夹公文包，从里面拿出了两张存单和身份证，同时还拿出了一个折子，一边整理一边对小美说：”小姑娘，你先帮我把这两张存单取了。”
小美说：“你手里的存折还要办什么业务？可以一起给我。”
大叔说：“你先帮我取存单，这个等一下再说，一起给你要弄混的！”
小美说：“你如果要办么一起给我好了，这样可以快一点，不会弄混的！”
大叔说：“你这姑娘真是的，我让你怎么办，你就怎么办，你说东说西岂不是更慢！”
小美心里很不开心，心想：后面这么多人在等，你还非得一笔一笔来，现在要取，等一下又要存，多麻烦啊！
果不其然，等这笔业务办好，那位大叔又从身上拿出了一叠钱，同时又把存折递了进来，让小美把刚才拿的钱、身上的线、存折上的钱凑个整数，再存一个存单。
这时小美就来气了：”刚才不是说了让你一起办么，这钱递出去了拿进来，又要重新点，不是浪费时间是什么？”
这时客户就不干了，冲突就这样开始了……
思考：这位客户是属于什么类型的，他关注的问题是什么？是什么引发了投诉？
案例二
一客户委托妻子来网点取钱，但大堂经理把她分流到了ATM机，由于客户妻子操作不熟练，发生了吞卡事件，这时不得不打电话给客户。这位客户远在网点20公里外的工厂上班，不得不请假赶到网点来取卡，来的路上客户又被交警拦下了，说是摩托车没有年审，需要扣车和罚款，当几经波折的客户来到网点时，彻底暴发了。客户在网点发了很大的脾气，足有半小时，此时网点负责人的一个小小的动作却缓和了冲突的发生。网点负责人只是在客户停下歇息时，递了一杯水，并说：“先生，您先喝口水，润润喉再说”
思考：这位客户属于什么类型？是什么引发了投诉？又是什么解决了投诉？
案例三：
今年夏天，儿子去参加夏令营。这个夏令营是普通夏令营价格的二倍，且说吃得好、住得好、玩得好，还能纠正注意力不集中的问题。宝爸宝妈二话不说就报了名。孩子第一次离开父母长达两周，宝爸宝妈实在不放心，就向单位请假，送孩子去营地。到了营地，发现参加的小朋友并没有向宣传单页上说的只有20人，而是有40人左右。然后到达住宿房间一看，也并不是宣传单页上说的酒店，而是一幢LOFT结构的单身公寓，一个房间也要住3－4个小孩。虽然种种不放心，但还是把孩子留在了那里，回了家。回家后从老师发的照片来看，不管从组织、住宿到饮食，都没有达到合同上的要求，群里的父母也都在说这件事，宝爸就找到对方负责人询问，并说出他们的这种行为是虚假广告。”此时，对方负责人非但没有回复，还把父母从群聊中剔除，而且说请明天接回孩子。矛盾立刻升级…
思考：夏令营的负责人在这次服务冲突中，出现了什么问题？宝爸宝妈的真正的需求是什么？他们乐意接受的沟通方式是什么？
日常生活中、工作中，有许多这样的案例，每一次的冲突发生除了事件本身的需求没有得到满足外，更多的是客服人员与客户的沟通不在一个频道上造成的，用DISC理论来说，他们没有用对方喜欢的风格去交流沟通！
每个人身上都有四种特质，可能你的内在DI偏高，但服务有时就需要调用SC去跟对方沟通，这时你会不舒服也会不习惯，但它有利于矛盾的解决，所以我们在做服务和销售的时候，一定要跳出自已的舒适圈。
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