非暴力沟通使我们的注意力集中在两个关键问题上：我们的内在，鲜活的东西是什么？我们能做些什么，使生活更美好？

非暴力沟通的四要素：

1.观察：首先，对于我向你提出的问题，你能够以不掺杂评价的方式回答。

例如，我和一些教师一起工作，他们与校长之间有些冲突。我问：他做了什么你们不喜欢的事？

其中一个说：他是个大嘴巴。

“不，”我说，“我并没有问你他的嘴巴是大是小。我问的是他做了什么。”

另一个人说：“嗯，我明白他的意思。他的话太多了。”

我说：“你看，所谓‘太多’也是一种评判。”

又一个人说：“好吧，他认为只有他聪明。”

“你告诉我的是，你认为他是怎么想的，这仍然是一种评判。他做了什么？”

教师们最后终于列出了一些行为。其中第一条就是，在教职员会议上，不管议程上有什么，校长都会把话题转到他的童年或战争经历上。结果，会议经常延迟结束。好，现在有了对我的问题——他做了什么——的回答。这是个明确的观察，而不掺杂任何评价。

我问他们：“有没有人曾经提醒他注意，说这种行为你们很在意？”

其中一人说：“我们看到我们沟通的方式，是用评判的方式，我们没有做到仅仅说出这个具体的行为。难怪他戒心十足。”

没错，想要把这些从我们的意识中完全清除出去，并不容易。”印度哲学家克里希说过，人类智慧的最高形式，就是不带评论的观察。

这是一种引导他人注意力的能力——具体而明确——这个人做的什么事情我们是喜欢或不喜欢的，而不夹杂价值判断。这是化解冲突的第一步，把冲突的原因理顺，才能进行下一步，共同找到解决方案。

告诉别人他们犯了什么错误，这是一种自杀性的、悲剧的做法——而且也毫无效果。我们希望能够直接针对别人的行为作出表达，且不掺杂个人评判。

2.感受：我曾经帮助一名大学生与他的室友相处。我问：“你不喜欢室友的哪些行为？”

他说：“半夜我想睡觉的时候，他还开着收音机。”

“嗯，现在让我们把你的感受告诉他。他这样做的时候，你有何感受？”

他说：“我感觉他这样做不对。”

我说：“我没有说清楚何谓‘感受’。‘这样做不对’是对他人的评论。而我问的是，你的感受。”

他说：“我不是说了‘我感觉’吗？”

“嗯，没错，你用了一个动词‘感觉’，但这并不意味着后面的内容肯定是感受。你产生了什么情绪？你有何感受？”

他想了一会儿，然后说：“嗯，我认为，如果一个人完全不考虑他人，这证明他有人格障碍。”

我说：“等等，等等，停下来。你还是在头脑里分析他的错误。我是要你进入你的内心，告诉我，当他那样做的时候你有什么感受。”

我们每时每刻都会产生感受。问题在于，没有人教过我们怎样有意识地觉察我们内在鲜活的生命状态。我们的意识被导向多去注意那些外在的，一些权威认为的，我们的模样。

于是我说：“感觉一下你身体的感受。他在深夜开着收音机时，你有什么感受？”

他真的向内观看，然后他的眼睛亮了起来，他说，“好，现在我懂你的意思了。”

我问：“你感受如何？”

他说：“恼火。”

我们可以通过不同的方式来表达感受，这取决于我们成长的社会环境，但关键是，要有一组描述感受的词汇，真正能描述我们内在鲜活的生命状态，而决不是对他人的解读。

这就是说，我们不使用像“我觉得自己被误解了”这类的措辞。那其实并不是一种感受，而更像是对他人是否理解我们的分析。如果认为有人误解我们，我们可能会有气愤、沮丧或者各种不同的感受。同样地，我们不使用这样的说法，像“我觉得自己受到别人的控制”或“我觉得自己被批评了”。你产生了什么情绪，清楚的陈述说出来即可。

3.需要：假设在研讨会上遇到一位女士，因为她的女儿不愿打扫房间而感到烦恼。我问：“在这种情况下，你有什么需要没有得到满足？”

她说，“这很明显。我需要她打扫房间。”

“不，”我说，“这是下一步。这属于请求。我现在问的是，你有什么需要。”

她说不出来。她不知道该怎样了解自己的内心，看到自己的需要。她又有一套语言来诊断女儿的错误，她的女儿是懒惰的。这是不幸的事，因为直到当人们看见别人的需要，才能促使他们由衷地给予——因为我们都能体会需要。所有人都有共通的基本需要。

当我们在需要的层面连接，很惊人地，那些看起来无法解决的冲突开始变得能够解决了。从需要的角度，我们看到彼此的人性。我发现，如果可以让人们不再对彼此进行评判，而是从需要的角度彼此联系起来，往往会出现惊人的效果。当这事发生时，好像冲突几乎会自己解决。

4.请求：提出你希望别人去做的事，而非你不希望他们去做的事情，向对方提出一个具体的行动。让人觉得我们在为彼此的幸福作出贡献，而不是为了奖赏或害怕惩罚。

要提出你希望其他人去做的事情，而非你不希望他们去做的事情，或者你希望他们停止做的事情。你要向对方提出一个具体的行动，希望他们做什么。如果清楚告诉人们我们想让他们做什么，而不是仅告诉他们我们不想让他们做什么，我们跟他人相处的状态会有所不同。

最近在一个工作坊里，一位教师给出了一个很好的例子。她说：“哦，马歇尔，你刚刚帮我想明白了昨天遇到的事情。”

我问：“什么事？”

她说：“我给全班上课时，有个男孩一直敲着他的书。我说‘你可以别再敲书了吗？’，于是，他开始敲他的课桌。”

你看，告诉别人我们不希望他们做什么，完全不同于告诉他们我们希望他们做什么。

如果我们的目标是要使别人停止做某些事情，惩罚似乎会成为一种很有效的策略。但是，如果我们问自己两个问题，我们就不会再使用惩罚了。我们不会再惩罚孩子，我们会创造一个并不因为罪犯的行为而惩罚他们的司法系统（一种纠正系统），我们也不会再因为其他国家对我们做出的事情而惩罚他们。惩罚是场输家的游戏。只要我们问自己两个问题，我们就能明白这一点。

第一个问题：我们希望其他人做什么？你看，我们问的不是自己不希望别人做什么。我们希望他们做什么呢？如果我们只问这个问题，也许会觉得惩罚有时仍然很有效。我们可能会回忆起曾经成功运用惩罚让别人按我们的意思去做的事例。但如果我们再加上第二个问题，惩罚就绝无效果。

第二个问题是什么呢？我们希望人们以何种动机来做我们想让他们做的事？像我以前提到的，非暴力沟通的目标是建立人与人之间的连接，人们彼此给予是出于慈悲——不是出于害怕惩罚，不是希望得到奖赏，而是因为我们在为彼此的幸福作出贡献时所感受到的自然的喜悦。

所以，当我们提出请求时，是从积极的角度来表达我们想要什么。在之前母亲要女儿打扫房间的例子中，我说：“哦，这不是需要，也不是一个明确的请求。”于是我说：“让我们先搞清楚需要是什么，然后就能知道怎样能更明确地提出请求。当你女儿的房间像现在这样的时候，你的什么需要没有得到满足？”

这位母亲说：“我认为，既然每个家庭成员要成为家的一份子，每个人都必须对家庭作出贡献。”

我说：“等等。先停一下，停一下。说出你的想法是对需要的一种扭曲表达。如果你希望你的女儿能看到这一要求的美好，她需要看到，如果她做了你请求的事情，生活会如何变得更加美好。那么，你的需要是什么？你的什么需要没有得到满足？”

最后，在我的帮助下，这位母亲终于弄清楚了自己的需要是什么，而且她的需要不止一个。首先，这位母亲需要秩序和美。没错，她可以完全靠自己去满足这个需要，但这位母亲还有另一项需要，她需要一些支持，来帮助她实现她需要的秩序和美。

我说：“好，现在来看看你的请求。让我们通过正向的可操作的语言把请求表达出来。告诉你的女儿你想要的是什么。”

她说：“我跟你说过了。我希望她打扫房间。”

“这样还不够。我们必须使用可操作的语言。只说打扫太笼统了。我们必须以具体的行动提出请求。”

于是，这位母亲最终说，她希望女儿做的事情是铺好床，把要洗的衣服放在洗衣篮里（而非丢在地板上），把她在自己房间吃了东西的盘子放回厨房。这是个清楚的请求。

一旦我们提出这个清楚的请求，我们需要确保这些请求不会被人听成要求。之前我们已经谈到过批评——任何暗示对方犯了错误的话语，都会使沟通徒劳无益，使我们的需要无法得到满足。会严重破坏人与人之间关系的另一种沟通形式，就是要求。

记住这三条真理：宽容的心，友善的语言，充满奉献和慈悲为怀的人生，这才是人类延续下去的根本。

我们所有行为的唯一目的就是，为他人和我们自己的幸福由衷地作出贡献。我们所做的一切，都是为了满足我们的需要。我们没有真正的敌人，而其他人对我们所做的事情，是他们所知限度内，能够满足自身需要的最好的方式。