在医院工作时间久了，你会发现，总有一些家属，出现对治疗效果不满意，对疾病的预期结果不理想，甚至患者家人之间出现内部矛盾及要求得不到满足时，就会把疾病所带来的痛苦及相关的情绪，强加到医务人员的头上。这时候，往往自认为一句正常语速、正常交流的话语，就会引来一场劈头盖脸的数落，那句“你什么态度啊”，好似准备好的台词，在不假思索，不予考虑的前提下脱口而出，给本来按部就班的工作蒙上一层阴影，让原本愉悦的工作心情瞬间凝固，有时候甚至不得不耗费大量时间及精力，去修复这种心灵的创伤。
记得有一次夜班，凌晨两点钟，寂静的夜，被监护室的门铃声惊醒，怕这刺耳的声音打扰到病人的休息，我快速跑到门口，问其姓什名谁，有何问题。
门口之人答：我是某某床的家属，刚从家里带来了两条被子，现在给送进去。
我说：监护室有规定，这里面不允许带自己的东西，更何况也用不到被子啊，我们都有配备的，你把它放到门口的属于你的柜子里就行了。
说这话的时候，监护室陪护的那个陪护阿姨，也许接到了门口家属的电话，也到了监护室门口，来要求我把门打开。我照样把情况与规定给她说了一遍，她没再坚持，只是把要求送被子改成了进来探视一下。
我说：现在不可以的，病人都在睡觉，有的烦躁的甚至是用了镇静药物才入睡的，这样会打扰到其他病人，再说，监护室不允许探视的，限制人员进来，给病人创造这样的治疗环境，是怕增加病人感染的机会，你只能到换班的时间点进行换班，咱既然住到这里面了，就要遵守这里面的规定，来配合我们的工作，希望你能理解，好吧。
我的话还没说完，里面的那个阿姨就发火了，说：你什么态度啊，让他进来看看怎么了，就算不让进来也行，能不能好好的说话，态度能不能好点儿？门口的家属这时也在附和着，不让进不让进吧，什么态度啊。
我顿时语塞，阿姨，我一直在心平气和的给你在说，好吧，只是没有满足你不合理的要求，不至于给我扣上这么莫须有的罪名吧。
为了缓和矛盾，也为了不殃及无辜，我不再说什么，那位阿姨在没有对手可辨的情况下，自觉无趣，终于回到病房，去看护病人了。
更让人无语的是，到了病房，还意犹未尽，给我们管病房的那位年轻的责任护士叨叨：你看，你们那个护士什么态度，不让我们进就算了，还说什么，你爱在这住就在这住，不想住就走。我去，当编剧也得打打草稿吧，这话能出自一个科班出身有职责操守的医务工作者之口？
我们那个责任护士不愿再给她进行理论，就说：她是我们几个的领导。那位阿姨听到后，再也不给她们“诉苦”了。
像这样拿态度说事的事情，想必在哪个医院都会遇到，我的这件也算众多事件中微不足道的一件了。
曾经有一位家属，要求我们护士把用完的红外线治疗仪推走，由于是中午特殊时段，值班人员少，护士就说:你先放那吧，等我忙完这一阵再去推。家属就说:你什么态度啊，在我们那里放着多碍事，赶快推走。由于实在太忙，还没等护士去推，当那位家属再次出现在护士面前的时候，上去就是几拳，把我们已经怀孕7个月的护士给打了。后来不用说了，出现了先兆流产，生前一直在保胎呢。
最近，听说家属们在态度问题上又有了创新，在说什么态度的时候，又加上了:我们是来给你们送钱的。言外之意，我们给你们送着钱呢，我们说什么难听的，你们都得听着，不能着急，着急了就是态度不好。
为了少听几次关于态度的问题，经过亲身经历及耳熏目染，我总结了几点把矛盾化解在萌芽状态的经验教训：
1.面对病人提出的不合理要求，尽可能的用较低的声音、较平和的语气去回答。在临床繁忙的工作环境中，工作人员往往说话语速较快，边忙边说，有时候给人的错觉好像不太重视病人提出的问题，极易引发争议。所以，如果有可能放下手中的活，去回答，便会减少矛盾的产生。
2.用稳定的情绪，诚恳的语气去加强沟通。事实证明，良好的沟通能力及技巧，能拉近人与人之间的距离，能让人产生共鸣。所以，在临床，遇到病人提出的要求无法满足时，要用委婉的方式告诉对方，尽可能的站在对方的立场去解释，在理解的同时去说明拒绝的理由，让对方从内心接受你的拒绝。
3.在不违反原则的基础上，尽可能的满足病人家属的要求。在家属遇到不理解的问题，让去看看的时候，当紧张的神情出现在他们面部的时候，一定不要用一句“没事”就给打发了，即使你清楚的知道，肯定没事，也要跑到床旁，去询问一下，安慰一下，让家属感觉你是重视他的。
态度，一个服务行业的代名词。它的好坏却没有一个固定的标准，在不同人群的理解下，有着各式各样的主观判断。不错，我们是服务行业，但也不是单纯的服务行业，跟普通的服务行业是有着本质的区别的。比如宾馆，哪怕五星级的宾馆，一旦没有空房，他们不是还有拒绝的权利吗？而医院，可以吗？宾馆，在没有钱交押金的情况下，可以住吗？医院可以，医院不会以任何理由去拒绝任何一个病人，哪怕没有床位，哪怕你一分钱未交，医院也会创造条件，及时给你做手术，应用抢救药物，让治疗不中断。试问，这在哪个服务行业能做到呢。
一个病人从入院到出院，需要互相信任的医患双方的共同合作，需要大家齐心协力的共同努力，才能使病人最大可能的康复。家属要清楚的认识到，我们共同的敌人是疾病本身，而不是把医生护士当成敌人一样的去看待。希望随着社会的进步，随着医疗制度的改革，人们的思想会有所改变，紧张的医患关系，有一天，会得到缓解。期待，这一天到来的时候，他们不再把所有的情绪都怪罪到“态度”上，不再拿“态度”说事。
