2.6.8医院KPI •下---羊毛不出在猪身上

小武点头道：“那么图上第二个KPI，即‘诊断治疗’---就是医院的核心能力了吧？这个指标我不知道如何才能在短期内得到改变，而且老百姓心中的成见恐怕更深---所以一些医院里总是挤得要死、另一些医院总是门可罗雀。”

八角点了点头，捋须道：“‘诊断治疗’是医院的核心能力、其关键在于培养人才，建设起来当然并非一日之功。然而这个指标所得到的分数，我倒宁愿同第三个KPI‘医药器械’一起来审视。”

小武微有惊讶，道：“哦？是不是说‘医药器械’也是医院的核心能力？”

八角哈哈一笑，道：“‘医药器械’是不是医院核心能力我不知道，但看如今社会的普遍现象，它肯定是‘医疗费用’的核心部分---也是医院赖以‘挣钱’的主要办法。”

小武想了想，点头道：“现在老百姓们说看不起病，主要都是因为药物太贵了，或者检查费、手术费很高，跟各类五花八门的高级医疗器械也有关---我有个亲戚装了个进口心脏起搏器，就花了7万余元。我还曾听见人说，换了一口‘种植牙’，等于在嘴里镶了一辆宝马汽车，等等。”

八角点头笑道：“不错。但有没有人说门诊费太贵了呢？”马上自己又摇头道：“基本上没有吧？这便是当今中国医疗体系中突出的一个‘顽疾’---‘以药补医’---所导致的。这是一个问题，然而早已被中国人习以为常了。”

小武诧道：“‘以药补医’？是个顽疾？”

八角捋须点头道：“不错。其实医生一职，跟律师、教师一样，自古以来就是三大传统咨询业之一，其技能需要多年的学习和培养。”

“然而不同于其它咨询业，医生咨询的门诊费用收费相对是很低的，甚至说不能以之来养活医生！而其中的费用差额，医院往往会拿药物售价和器材使用费中的利润来填补。”

“这样就形成了一个误区：若从成本和利润来考量，医生的诊断水平无论高低、似乎治疗费相差不大；但若开出哪些药物、使用哪些器材，则差别就大了。”

小武恍然大悟道：“不错！如果医生追求多挣点钱、多发点奖金的话，就会把心思放在怎么说服病人接受高价药和高价器材上，反正唬一下完全是门外汉的病人，那肯定是‘一吓一个准’的。于是在客观上，这就造成了病人看病费用高涨。当然，这个问题在‘商业医院’里、要比公立医院更加严重得多！”

八角点头捋须，微笑道：“所以，在设立‘诊断治疗’和‘医药器械’两大指标的衡量维度时，一定要把两者坚决、彻底地分开考核，决不能搞什么‘以药补医’！---切记‘医就是医、药就是药’，一切要回归本源，方能找出本质问题，并且有针对性地加以改善和提高。”

小武连连点头道：“明白了，第二个KPI就是‘医’，第三个KPI就是‘药’！两者一定要分开衡量、分别找不足、各自去提高。绝不能把二者相混淆，否则医院就是一锅粥、抓不住要害，任何改革都是隔靴搔痒、最终积重难返。”

八角呵呵笑道：“我知道当今社会很流行‘跨界竞争’，但是在这里绝不能跨界，‘医’和‘药’之间的界限一定要分得清清楚楚！归根结底，你得知道‘羊毛并不出在猪身上’，羊就是羊、猪就是猪。如果猪和羊的账目不能分开，你又怎能面对着一群猪、来测算今年的羊毛产量呢？”

小武哈哈大笑，点头道：“不错不错，说的确实在理！恐怕医生天生就能明白---习惯‘头痛医脚、脚痛医头’的话，怎能真正解决病人的问题？”

八角捋须笑道：“而且医生自身的人力成本、要靠药材利润贴补才能负担的话，这本身就是对医生专业技能的极不尊重！试想，一个读了七八年医科大学（医生常要求本科以上）、又临床实习了许多年的医生，不卖高价药就不能养活自己了？”

“你必须看到，药材方面的畸形发展，对医院诊疗能力的提高是个巨大的打击！比如说，某医院有一个科室诊疗能力很强，然而扩张规模有限---好容易申请到了一个名额，也招收了一个很有培养前途的年轻医科生；但是在各方面悉心培养了5年以后，这个基本成材的医生却觉得工作苦、收入少、没前途，于是辞职去药厂当销售代表去了……”

小武张大了嘴，重重点头道：“不错，不错！大学生就职，总也是自由选择的！你还真没有太多的办法，拦着人家不让走。归根结底，对于医生的考核，若不按照诊疗能力的强弱来评定，那真正的人才就会觉得没有受到重视！奖金和升职等好事，如果向着喜欢卖高价药的医生倾斜，这个医院可就没救了！”

八角点头微笑道：“所以，为了避免医院补强核心能力的心血付诸东流，一定要让医术和药材‘各就各位’、各归本源，各自有序发展。要从根本的流程设计上，拉开诊疗费档次、降低药材费水平，用切实的衡量指标来鼓励医生们提高诊疗水平，而不是成为商业公司（药物器材）的代言人。”

小武点头道：“明白了，这就是设定第二个和第三个KPI的指导思想。在它们的衡量维度中一定要体现出、让‘医’和‘药’平衡而不是畸形发展，必要时还得直接改革医院的收费制度，才能与科学的评分制度相匹配。”

八角捋须笑道：“现在你明白了？---这样改革并不容易，往往需要持续多年的努力才行。”

小武连连点头，微笑道：“这确实不容易。但经你这么一说，让我清晰了许多，知道了其中的关键所在，不至于眼前一抹黑了。”

“而这第四个KPI是关于‘住院护理’的，又该怎么去看呢？”

八角微笑道：“关于‘住院护理’，当然是看处理住院病人能力的规划和施行，首先是床位的规模。但是从配置上看，总床位多也不代表功能健全；或许更突出的问题往往是ICU（Intensive Care Unit，重症加强护理室）短缺。因为建设ICU不仅仅是增加几张病床就行了，更要配备数量足够多的高水平医师和麻醉师（仅有护士是不够的）​、才能满足前线的需求---而不是让有限的一线人员不断加班。”

“所以，‘住院护理’也不仅仅是硬件方面的指标，软件衡量也是非常重要的。或许医院里也有一些水平高的医师，但都属于各诊疗科室；住院部根本分不到足够多的医疗力量---那么这个KPI的分数就高不了。”

小武点头道：“不错，确实如此！这个KPI必须同时体现对软件和硬件两方面的要求。而我觉得光看病床和医师的数量还不够，还得加上病床空置率，以及病床收费率等等指标。若不衡量的话，就不知道病床是供不应求的、还是很多空着没用。再说，还有些关系户很可能占着房间不付钱也不走---这都是医疗资源的浪费。”

八角嘿嘿一笑，道：“你想的不错。另外，现在很突出的一个问题是护工问题。他们并非医生和护士，但却可以帮忙打理病人的生活---这个意义也是非常巨大的。因为这样可以最大限度地解放病人家属，让他们可以照常工作、以及筹钱，而不是被生活不能自理的病人长期‘绑在’医院的病床边上。”

小武一点便透，道：“不错、不错，对于护工群体的维护和管理，显然很容易被忽视，但绝对有着重要的意义！”

“要有良好的护工管理，才可以让病人的家属放心脱手，不然就会进一步放大疾病对他们生活的影响。老话说---‘久病床前无孝子’呀，只有护工才能够分担掉一些‘孝子’的辛劳---才能够延长他们当‘孝子’的时间！所以关于护工管理的衡量指标、也一定要在评分中体现出来！”

八角捋须点头微笑道：“最后说一下‘医患安全’这个KPI。此方面牵涉很广，其中还包括了医疗腐败、以及‘医闹’的问题，所以绝不能等闲视之。”

小武大为惊讶，道：“安全方面还包括了‘医疗腐败’和‘医闹’？”

八角微笑点头道：“不错。当前在很多城市，都存在医患双方关系紧张的问题。这里面固然有医疗保险的覆盖面问题，但更多的还是因为患者对于医方普遍有着不信任情绪。毕竟患者遇到一次大病，从生理上到心理上再到财务上，如同被医院全方位地‘宰割’了一次；再加上看病过程过于艰辛（由于服务不到位），不免产生极大的对立情绪。偏巧这种情况还不是个别现象，所以滋生出对社会的不良影响。”

“要解决‘医患关系紧张’问题，就要重新建立双方的互信。并且如同其它很多社会弊病的起因一样，要建立医患之间的互信、必得先狠抓腐败问题。要从医院性质、商业属性、采购流程、收受红包的数量与处理等等一系列方面着手，用尽可能透明的方式，令患者相信医院的公益属性，才能从根源上解决信任的问题。”

小武喃喃出神道：“是啊，可是在医疗市场放开了之后，腐败问题又如何能够避免呢？”

八角呵呵笑道：“‘医疗腐败’是一个专项问题，这个等会儿再说---但只要用心去抓，肯定是有办法改善的。不过，能完全避免腐败的实践也是没有的，将其尽可能控制在一定范围内就好了。这往往也跟体制结构相关，所以要通盘考虑。”

“再说一下‘医闹’，是指借炒作医疗纠纷而获得非法利益者。这是一种当前中国特有的社会现象---有一种无关的社会人积极为患者‘主张权益’，但实际上就算医院赔款，大部分也是落入这些人、而不是病人家属的口袋。这种纠纷很少会通过法律手段来解决，而是通过类似黑帮谈判的办法来划分利益。”

小武哈哈笑道：“这我明白！只要病人死了，就算是医疗事故！病人尸体及其家属都是可以被‘医闹’所利用的，而病人家属自居弱者地位、往往也甘于被利用。出于不信任的心态，令他们觉得让黑帮（医闹）来整治黑帮（医院）倒也不坏。”

八角嘿得一声笑了出来，点头道：“你说的不错。既然不仅仅涵盖医院和患者，也涉及到社会上的问题，‘医患安全’方面的KPI设计更要兼顾到内外两方面。”

“对内来说，有些指标要能衡量医院系统的透明度和廉洁性，从而衡量其体系反腐败的程度。当然，医院仍需要建立一定的安保系统，并衡量其效果，才能阻止某些过激的人士在医院内伤害无辜的医生、护士、护工、患者等等。”

小武点了点头，道：“维护安全最直接的实现方式、当然还得靠安保人员给力！不然的话，我们总会时不时听到一些新闻：某些很好的大夫无辜被害；罪犯是受了刺激的社会闲散人员；罪犯闯入医院作案时毫无阻碍等等。”

八角捋须点头道：“一定数量的安保人员当然需要，不过要在社会层面上加强互信与安全，还要秉持对外开放的思维。对外来说，医院可以周期性地展开社区的公益检查和宣传活动，积极培养‘救死扶伤’相关的荣誉；还要将医疗事故申诉流程与渠道透明化，配合患者的申诉以及行业部门的评审。”

“另一方面，对付‘医闹’等来自社会上的威胁，不能光靠某医院的自身力量。医闹的常见手段，往往是在医院设灵堂、违规停尸、焚烧纸钱、摆放花圈，设置障碍阻挡患者就医，打砸财物、或者殴打医务人员等等。而医院意图花钱消灾，往往是准备小金库，每年放一定数量的钱财来打发医闹---这并不是一个好办法。其实完全可以联合全市的医院，共同投资入股、建立一个外部的安保机构，然后定期衡量其效果。”

小武恍然大悟道：“全市的医院共用一个外部保安机构，专门用来对付‘医闹’？好办法！对这个机构来说，‘哪有医闹哪有我’---敌去哪个医院，我就去哪个医院！只要医生护士一个电话，召之即来、来之能战，‘医闹’必将无计可施！”

“而且这样的机构可以多招正规的退伍老兵。就如同伴随现代医院同时诞生的‘医院骑士团’那样，老兵们肩负着崇高使命，保卫着全市所有医院的安全---就如同是现代版的‘骑士’，成为医患双方的拯救者！”

八角捋须微笑道：“只有当内外两方面的‘医患安全’指标都完成得很好，一所医院才能说自己已尽最大努力同患者方面建立了互信，才能说在最大程度上保证了医患双方的安全！”