没人拒绝你真诚对他好
今天学习第23个
客户接触点：提升满意度。
主题是：满意度=价值/期望值。
昨天我们学习了这个公式，伙伴们已经记在心里了吧，我们一起来温习一下，满意度=价值/期望值，为了提升客户满意度，一方面你要管理好客户期望，另一方面你要提升产品和服务的价值，在管理好客户期望的同时，提升价值才是提升满意度的根本所在。
如何才能提升价值呢？先来分享一个案例，400145班的郭金凤兴奋的分享了一段最近的经历，那天遇到一位阿姨问路，正好问的是我们店，我自然就高兴的带阿姨过来，阿姨腿脚不方便，我说要搀扶她，阿姨开始说不用，但她看到我真诚的眼神就没再拒绝，进店以后阿姨没有专注看产品，只是跟我聊天，说自己是当老师的，爱人是军人，又说起了儿子女儿孙子，孙女，把觉得自豪的事情都跟我说了一遍，我想阿姨可能是孤单了出来找人聊天，我就很认真的陪阿姨聊，阿姨也没说要买产品的事儿，临走时阿姨对我说，小郭阿姨转了这么多家店就觉得你最好，我要跟你买，明天就带你叔叔一起过来。我想阿姨不像是有钱人，而且进店也没看产品，怎么会真买呢？或许只是因为我陪她聊天，她给我一两句话的安慰吧，所以也就没在意。没想到隔了一天，阿姨竟然真的带着叔叔来了，并且直接下单65,000元。有了这次经历我感受到真诚对他人好，真的是销售王道。
伙伴们，从金凤的案例中，我们得到怎样的启示呢？有这样一句话，企业固然不能低估产品的力量，但更不能低估人性的力量，也就是说产品和服务固然很重要，但每一位客户的心中还有一份渴望，那就是被温暖、被信任与被尊重，这就是为客户创造无形价值，大大提升满意度的机会。
价值=有形价值+无形价值，在商业世界中有形的价值很容易发现，就是产品和服务，而无形的价值，不易得到关注和重视，然而，但凡有形价值，都是有限的，而无形价值则是无限的。
今天许多行业，产品与产品之间的差别，基本被竞争磨平了，正如阿姨转了一大圈根本看不出产品的差异，以致最后都不看产品了，作为导购员通过提升有形价值，提升客户满意度，发挥空间极其有限，而无形价值越来越受到客户重视，这一点很多人还没有注意到，但你不得不马上警醒起来。
有一位叫小慧的伙伴要去做护发，身边的同事就开始为她推荐，同事说附近有两家店是同一个品牌的连锁店，产品和服务一样，一家距离2公里，一家距离3公里。我极力推荐你去3公里的那家，因为那边的人好，热情、氛围温馨，不过你也可以两边都体验一下，小慧很好奇呀，产品和服务一样，到底能有什么区别呢？她故意来到2公里那家店体验，体验完结果最近学习的中庸，小慧明白了产品和服务的流程确实没差，差的正如同事所说，是冷漠的眼神，清冷的氛围。小慧故意问护理师，我同事是你老客户，但她好久没来，说你们服务不如另一家店好，护理师很差异说不可能的事，都是公司标准流程怎么会有区别呢？
伙伴们这就是无形价值，看不见摸不着，但又真实存在着，正如大树的根虽然看不见，但是决定性因素。今天阿姨和同事都选择了为无形价值买单，这一点很多导购还没有注意到，但你应该马上抓住这个机会。 无形价值是什么呢？如何提升无形价值呢？无形价值的来源是提供产品和服务的人本身，也就是导购员自身，导购员是当之无愧的门店C位，但是需要注意的是，导购员需要在无形处用功，才能为客户创造无形价值。
什么是在无形处用功呢？就是在别人看不见的地方用功。什么是别人看不见的地方呢？就是起心动念。正如金凤所体会到的那样，在起心动念上对客户好，你的眼神才温暖有爱，客户信任的是你真诚友爱的眼神。
伙伴们，客户表达出来的有形需求，永远只是冰山一角，更多无形的呼唤和需求还没有得到过回应，这其中就是无限蓝海。唯有在起心动念上利益客户，才能听到客户无声的呼唤，才有机会为客户提供无形价值，比如温暖、信任与尊重。
如此赢得客户，实质性提高满意度，所以提升满意度的方法和心法是：
方法是：在起心动念上用功，为客户提供更大无形价值。
心法是：天下万物生于有，有生于无。
实践作业：为客户提供无形价值的方案吧。
