无论何种情况，化解冲突须用到之前提及的所有原则：观察，识别和表达感受，将感受和需要相连，并且用清晰、具体、正向的行动语言向另一方提出可行的请求。
人与人的连结
不去要求他人按照我们的意愿行事，而是学习有意识地克制自己，努力创造人与人之间的关爱与尊重，使冲突的双方在重视自己需要的同时，也意识到自己的需要和对方的福祉是相互依存的。
非暴力沟通冲突解决与传统冲突解决的不同
传统冲突解决流程：
先对导致冲突的问题做一番研究，然后开展实际的调停工作。他们关注的重点是放在那些问题而非建立人的连结上。事实上，在传统的“第三方调解”方法中，冲突双方甚至不一定同时在场。
非暴力沟通冲突解决流程：
·首先，我们要表达自己的需要。
·其次，不论对方说什么，设法找出他们真正的需要。如果发现他们表达的是想法、评判或分析，而不是需要，我们可以继续寻找话语背后的需要。
·第三，确认我们都准确理解了彼此的需要，否则，继续寻找话语背后所隐含的需要。
·第四，尽可能地同理对方，以便让双方都能确切地了解彼此的需要。
·第五，当双方都澄清了事件中的需要后，我们就可以用正向的描述行动的语言提出化解冲突的策略。
需要、策略以及分析
“需要”并不涉及某个人所采取的特定行动；
相反，“策略”则涉及某个人可能采取的某个行动，它的形式可以是请求、诉求、愿望以及“解决方案”
超越语言，感知需要
要用非暴力沟通来化解冲突，我们需要训练自己——无论他人用什么方式来表达，都听见那背后的需要。
就算猜得不对，我们也可以支持对方关注自己真正的需要，从而跳脱出分析，与自己的内在生命建立更多连结。
用此刻可回应的、正向的行动语言化解冲突
用清晰的、此刻可回应的、正向行动的语言来表述策略，冲突才能走向和解。
使用行动语言
所谓“行动语言”指的是代表某个行动的动词，要避免模糊不清或可能被他人视为有抨击意味的说法。
如果有人告诉我们，希望我们能注意听他们说话，我们很容易认为对方在指责我们没有聆听他们，因而愤愤不平。
翻译他人说的“不”
当我们提出一个请求时，要注意的是，无论对方是否同意，都要尊重他们的回应。
当听到别人说“不”时，我们无须认为这是对我们的“拒绝”。仔细聆听那个“不”背后所隐藏的信息，就能帮助我们理解对方的需要。
非暴力沟通与调解人的角色
1. 你的角色以及对非暴力沟通调解过程的信心
不会偏袒任何一方，而是支持双方听见彼此的声音，引导他们找到满足各方需要的解决方案。
2. 谨记：冲突与我们无关
身为调解人，我们的工作不是为了实现自己的目标，而是要创造一个环境，让双方能够相互连结，表达各自的需要，理解彼此的需要，并找到策略来满足这些需要。
3. 急救式同理
强调我的目标是让双方都得到充分和准确的理解。
4. 掌握进度：追踪
用视觉的形式追踪进程也能让双方确保自己的需要会被听见。
5. 聚焦于当下
对当下的觉察：此刻谁需要什么？人们此刻的请求是什么？
6. 推动对话进程
7. 打断
在调解过程中，当事人的情绪有时会变得十分激烈，彼此大声咆哮或抢着发言。在这种情况下，为了让调解过程得以顺利进行，我们必须勇于打断他们。
多管闲事的非正式调解
为了在管闲事时能真正帮助到他人，我们有必要对当事人的需要有充分的了解，并且娴熟地在任何信息背后听见需要
若选择了去管他人闲事，仅仅帮助他们和自己的需要连结是不够的，还要用上本章所提到的所有步骤。
另外，在对方尚未明白我们理解并在乎他们的需要前，我们要避免提及我们自己（与对方行为有关）的需要。
我们不去讨论事件本身、策略和妥协之道，而是首先集中注意力找到双方的需要，然后再寻求策略满足那些需要。
